Управление качеством предоставления услуг в гостиничном бизнесе

2. Анализ управления качеством предоставленных услуг в гостинице ООО «ЯЛ»

2.1. Общая характеристика деятельности  гостиницы  ООО «ЯЛ»

Гостиница ЯЛ находится в Республики Татарстан, в городе Казани по адресу ул. Оренбургский тракт, 20. Это оптимальный отель для туриста. Он расположен рядом с центром города (5 минут ходьбы), неподалеку от железнодорожного вокзала (10 минут) и аэропорта (20 минут). Рядом есть парк и Выставочный центр «Казанская Ярмарка».

От других недорогих гостиниц Казани, Ял отличается номерами с высоким уровнем комфорта, наличием собственного ресторана с большим меню и VIP-сауны. Гости смогут воспользоваться прачечной, офисными услугами, парковкой, трансфером («Мерседес») и аптечкой. Возможны также организация экскурсий по городу, регистрация иностранцев, вызов такси, побудка утром. Гостиница рассчитана на 100 человек.

                   Каждый номер отеля выполнен в европейском стиле. Мебель, светильники и предметы декора – создают необходимый уют.

                   В каждом номере: санузел, душевая кабина, гигиенические средства, телевизор, сейф, мини- бар/холодильник, фен, шкаф, кондиционер.

Услуги

К услугам гостей гостиницы «Ял» представлены:

                   трансфер (встреча с ж/д вокзала, аэропорта, маршруты по городу)

                   доставка ж/д и авиабилетов в номер

                   напитки в номер

                   кафе-бар

                   парковка

                   прачечная

                   охраняемая автостоянка

                   экскурсии

Доп. услуги (бесплатно):

                   Детям до 7лет

                   Обслуживание в номерах (круглосуточно)

                   Заказ такси (круглосуточно)

                   Пользование аптечкой (круглосуточно)

                   Вызов скорой помощи (круглосуточно)

                   Туристская информация (круглосуточно)

                   Утренняя побудка (круглосуточно)

                   Ежедневная и промежуточная уборка номеров

                   Смена постельного белья и полотенец (1 раз в 3 дня)

                   Предоставление гигиенических наборов (1 раз при поселении)

                   Предоставление питьевой воды (ежедневно)

                   Прокат набора посуды (круглосуточно)

                   Регистрация иностр. граждан и лиц без гражданства

                   Хранение багажа (круглосуточно).

Доп. услуги (по прейскуранту):

                   Услуги кафе-бара и питания (заказное меню)

                   Напитки в номер (круглосуточно)

                   Автостоянка (круглосуточно)

                   Стирка одежды (круглосуточно) – 1 крупная вещь/или 3 мелких вещи - 100 руб.

                   Глажение одежды (круглосуточно) – 1 вещь 50 рублей.

                   Заказ междугороднего разговора (круглосуточно)

                   Ксерокопирование документов (с 9-00 до 18-00)5 рублей 1 страница

                   Прием и отправка факсов (с 9-00 до 18-00) 20 рублей 1 ед.

                   Прием, отправка электронной почты (с 9-00 до 18-00) 20,00 рублей

                   Дополнит.смена белья (круглосуточно) – 200,00 рублей комплект.

                   Заказ и доставка ж/д и авиа билетов в номер (круглосуточно).

                   Сауна 1ч — 750,00 рублей

                   Организация экскурсионной программы
Рядом с отелем находится круглосуточный банкомат Сбербанка.

Номерной фонд

Отели Ял позволяют отдохнуть гостям с любыми запросами и уровнем доходов. У них представлены все возможные варианты номеров – от эконом- до VIP-класса. Особенно популярны номера «Бизнес-комфорт» и «Стандарт». Варианты отличаются друг от друга наличием или отсутствием кабельного TV, Интернета, телефона, душа, мини-кухни и т.д. Однако вне зависимости от категории и стоимости в каждом номере есть все условия для хорошего отдыха. Во все номера, кроме эконом-класса, завтрак приносят бесплатно.

2.2. Анализ управления качеством предоставляемых  услуг в гостинице ООО «ЯЛ»

С 2008 года работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2008 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы ООО «ЯЛ» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы ООО «ЯЛ». Это Положение определяет выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними администраторов и менеджеров по персоналу гостиницы в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы ООО «ЯЛ», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиницы осуществляют администраторы и менеджеры гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора  ООО «ЯЛ».

Главный недостаток разработанной ООО «ЯЛ» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на среднем уровне (модернизация кухонного и другого технического оборудования; недостаточная шумоизоляция; осуществление строительных работ возле отеля), не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

2.3. Оценка соответствия реализуемых услуг в гостинице ООО «ЯЛ» реальным потребителям

Для выявления оценки были опрошены  100 человек, которые проживали в ноябре-декабре в гостинице «ЯЛ».

Как показал опрос гостей гостиницы «ЯЛ», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая.

Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

·  люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

·  администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

·  номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

·  не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «ЯЛ» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «ЯЛ» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 16% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше).

Рис. 1. Оценка качества обслуживания в гостинице «ЯЛ»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «ЯЛ», 69% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Рис. 2. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «ЯЛ»

Также были выявлены источники информации о гостинице.

Рис. 3. Распределение  по источникам информации о гостинице.

3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством предоставления услуг в гостинице ООО «ЯЛ»

3.1. Пути совершенствования управления качеством предоставляемых услуг в гостинице ООО «ЯЛ»

Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:

-   заинтересованность руководства высшего звена;

-   создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

-  привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

-  обеспечение коллективного участия;

-  обеспечение индивидуального участия;

-  создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

-   обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

-   разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

-   создание системы поощрений

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри-гостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.