Управление качеством предоставления услуг в гостиничном бизнесе

Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:
- раскрыть понятие качество услуг;
- раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;
- рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством гостиничных услуг.

Введение…………………………………………………………………………...3
1. Теоретические основы управления качеством услуг в гостиничном бизнесе……………………………………………………………………………..5
1.1. Понятие и сущность качества услуг в гостиничном бизнесе……………...5
1.2. Стандарты и их значение в управлении качеством услуг в гостиничном бизнесе……………………………………………………………………………..8
1.3. Международные и отечественные стандарты в работе гостиничного предприятия……………………………………………………………………...11
2. Анализ управления качеством предоставленных услуг в гостинице ООО «ЯЛ»………………………………………………………………………………19
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы ООО «ЯЛ»……………19
2.2. Анализ управления качеством предоставленных услуг в гостинице ООО «ЯЛ»……………………………………………………………………………....21
2.3. Оценка соответствия реализуемых услуг в гостинице ООО «ЯЛ» реальным потребителям…………………………………………………………22
3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством предоставления услуг в гостинице ООО «ЯЛ»………………………………..26
3.1 Пути совершенствования управления качеством предоставления услуг в гостинице ООО «ЯЛ»……………………………………………………………26
3.2. Проекты рекомендаций для совершенствования существующей системы управления качеством предоставления услуг в гостинице ООО «ЯЛ»……………………………………………………………………………....28
Заключение……………………………………………………………………….31
Список использованной литературы…………………………………