Создание нового туристического продукта

Также, турпродукт часто  ассоциирует с туристским пакетом (пэкидж-туром). Чем туристский продукт отличается от туристского пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).

Тур - первичная единица  туристского продукта, реализуемая  клиенту как единое целое, продукт  труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (рис. 2).

 
Рис. 2. Структура тура

Если клиент просит организовать ему путешествие в Париж, то первое, что предлагает туроператор, - туристский пакет (дата, время вылета и номер  рейса из «Шереметьево-2»; дата и  время прилета в аэропорт «Шарль-де-Голь»; название фирмы или имя встречающего лица; проезд от аэропорта до отеля  «Риц»; размещение в двухкомнатном  номере отеля по категории «ВВ»; дата и время выезда из отеля в  аэропорт; дата, время вылета и номер  рейса из аэропорта «Шарль-де-Голь»). Затем туроператор интересуется, есть ли еще какие-то обязательные услуги, которые клиент хотел бы иметь  в Париже во время его посещения. Клиент просит включить в обязательную программу: обзорную экскурсию по Парижу «Пари-визвон»; поездку в Версаль  с обедом; посещение ночного шоу  «Лидо» или «Мулен Руж» с ужином; экскурсию на Эйфелеву башню с  обедом; посещение Лувра и ужин в одном из ресторанов Сити; прогулку на теплоходе по Сене с обедом на теплоходе. Это те условия, которые  туроператор должен выполнить обязательно. Эти обязательные условия в туризме  принято называть комплексом услуг  на маршруте.

 

Глава II. Разработка нового туристского продукта

2.1 Технология  проектирования туристского продукта

Каждое туристское предприятие может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Такой анализ многим руководителям и специалистам кажется слишком очевидным, ведь каждый из них полагает, что он*лучше, чем кто либо другой, знает собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны. Выявление отличий продуктов фирмы от конкурентов на языке маркетинга называется позиционированием.

Позиционирование туристского продукта — фундаментальная концепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.

Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность ("идеальный прообраз продукта"). Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке.

Последовательность формирования туристского продукта в России регламентируется ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг». Данным стандартом определено, что основной для разработки туристского  продукта является его краткое описание. Краткое описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности  исполнителя услуги.

Руководство туристского  предприятия утверждает порядок  и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность  каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

1. установление нормируемых характеристик услуги;
2. установление технологии процесса обслуживания туристов;
3. разработка технологической документации;
4. определение методов контроля качества;
5. анализ проекта;
6. предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя  значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий  вид услуги.

Проект должен содержать  конкретные требования по обеспечению  безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.  
Проектирование требований к процессу обслуживания туристов.  
Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

1. описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
2. значения характеристик процесса обслуживания туристов;
3. требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
4. количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
5. договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
6. гарантии;
7. необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, Госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к  процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих  нормативных документов.  
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составления для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в  зависимости от вида услуги. Результатом  проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические  карты, инструкции, правила, регламенты и др.). Определение методов контроля качества.  
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

1. определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
2. определение методов корректировки характеристик услуги;
3. определение методов оценки контролируемых характеристик.

Общие требования к качеству туристского продукта приведены  в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие  требования». Данные требования подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность  имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые:

1. Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которые адресуется услуга.
2. Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в документах на туристский продукт;
3. Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия для жизнеобеспечения туристов;
4. Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения (вежливость, доброжелательность, коммуникабельность);
5. Комфортность. Определяет степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанными с обеспечением ему различных бытовых удобств при пользовании услугой и создания у него чувства уюта;
6. Эстетичность. Определяется информационной выразительностью различных элементов туристской услуги, показателями рациональности формы их исполнения, показателями совершенствования исполнения услуги и показателями ее композиции.
7. Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристского маршрута, предоставляемые туристам инвентарь и оборудование, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

Методами контроля качества являются:

1. Аналитический метод. Предполагает сбор информации о туристской услуге на всех этапах ее производства, начиная с этапа маркетинга и изучения рынка и заканчивая этапом контроля. Собранная информация группируется, анализируется и выражается в виде требований или рекомендаций по совершенствованию услуги.  В туризме могут  использоваться,  например,  для  оценки показателей точности и своевременности исполнения.
2. Органолептический метод. Применяются для анализа свойств услуги, которые выявляются и оцениваются с помощью органов чувств человека.  С помощью данного метода в туристской услуге оцениваются  эргономические, эстетические показатели, а также показатели комфортности.
3. Инструментальный метод.  Предполагает использование для определения уровня качества каких-либо инструментов,  измерительных приборов,  различной аппаратуры и т.д.  Может использоваться, например, для измерения временных и дистанционных показателей  при разработке туристского продукта.
4. Социологический метод. Означает использование широкого круга потребителей для оценки качества предоставленных услуг. Может использоваться для оценки такого показателя как этичности обслуживания персоналом.
5. Медицинский метод.  Применяется для оценки качества показателей безопасности туристов, когда речь идет о необходимости использования медицинской терминологии и практики  для определения уровня, которому должны соответствовать гарантий сохранности жизни и здоровья потребителей туристских услуг.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

1. характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
2. требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
3. методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих  функциональных подразделений туристского  предприятия.  
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта  является уточненное содержание технологической  документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского  предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

 

2.2 Этапы разработки  туристского продукта

Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно  занимаются те туристские компании, которые  установили формальные процедуры для  разработки, точнее - это крупные  корпорации, имеющие системные программы  разработки туристского продукта.

Жизненный цикл турпродукта  состоит из 4 частей. В начале идет разработка турпродукта – маркетинговый  анализ рынка, выявление потребностей потенциальных клиентов, поиск партнеров  и составление туристского пакета - выбор дестинации, мест проживания туристов, способов транспортировки, организация  питания и другие дополнительные услуги. Затем турпродукт надо продвигать на рынок – заключать договоры с турагентами и проводить  рекламные компании. После этого  идет период продаж и турпродукт начинает приносить прибыль организаторам. И последняя стадия, которая является завершающей. Туристский продукт перестает  пользоваться спросом на рынке и  не приносит прибыль. Как следствие, приходится отказываться от его реализации и он перестает существовать.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

1. установление нормируемых характеристик тура;
2. установление технологии процесса обслуживания туристов;
3. разработка технологической документации;
4. определение методов контроля качества;
5. анализ проекта

Процесс формирование тура состоит из 4 этапов. На первом этапе  разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с  ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам  и примерное наполнение основного  комплекса услуг. После того как  сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности  его реализации на практике. Для  реализации наиболее привлекательных  идей происходит поиск и отбор  поставщиков и партнеров. После  выбора партнеров и поставщиков  надо приступать к формированию основного  и дополнительного комплекса  услуг. Процесс формирования комплекса  услуг осуществляется на основании  конфиденциальных тарифов, предоставленных  партнерами в рамках действующих  соглашений, поэтому на данном этапе  осуществляется определение и корректировка  цены будущего тура. Чаще всего цена является среднеарифметической по отношению  к ценам на аналогичные турпродукты. Затем следует экспериментальная  проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования.