Совершенствование системы управления персоналом в турфирме «Нева»

"Фирменная" корпоративная сеть официально уполномоченных агентств по продаже туров, выступающих под маркой и от имени турфирмы "Нева", включает 25 турагентства в Москве и ближайшем Подмосковье, 9 - в Санкт-Петербурге, уполномоченных по России (включая Киев) - 32. Вся сеть агентств-партнеров турфирмы "Нева" насчитывает более 3000 фирм в 180 городах России, странах СНГ и Балтии. Организационная структура турфирмы «Нева» представлена в приложении 1.

Так как фирма  сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать,  выполнять свои функции.

А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel,Microsoft Word,Microsoft Outlook, Outlook Express,Internet Explow и другие. Например, Интернет технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов. А также фирма пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.

Турфирма "Нева" (ЗАО "Фирма Нева", лицензия №ТД 0000005 от 11.02.2002. сертификат соответствия №РОСС RU.АЮ56.У00163,  успешно работает на туристическом рынке с 1990 года и на сегодняшний день является одним из ведущих многопрофильных туроператоров России. Турфирма "Нева" является членом Российского Союза Предприятий Туриндустрии (РСПТИ, бывшей РАТА), членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA).

Мы-- лауреаты всероссийской ежегодной премии за достижения в области туризма "Хрустальный глобус" в номинации "Лучший туроператор года"(2001 г.), дипломант международных и российских туристических выставок. Широкий диапазон предлагаемых направлений делает нашу фирму весьма независимой от колебаний спроса на ту или иную стану в зависимости от времени года.

Характер природных условий оказывает большое влияние на выбор потенциальными туристами маршрута и района путешествия. Все больший интерес к путешествиям проявляют слои населения со средним достатком, служащие, молодежь, интеллигенция, представители мелкого и среднего бизнеса.

Весьма важным для туризма, здесь следует отметить близость к морю, к горным и лесным массивам, характер береговой линии.

Туристы принимают во внимание климат и ландшафтные особенности, богатство и уникальность растительного и животного мира, естественные возможности для активного отдыха. Как правило, стремление отдохнуть, сменить обстановку сочетается у многих людей с желанием познакомиться с экзотикой. Экзотические природные объекты являются одним из важных турресурсов. Для наиболее широкого привлечения туристов используется уникальная природа и её достопримечательности.

К пятнадцатилетнему юбилею «Нева» пришла с солидным багажом наград и званий. Начало третьего тысячелетия компания отметила получением звания «Лучший туроператор по Европе». В следующем, 2001 году, компания стала лауреатом всероссийской ежегодной премии «Лучший туроператор года». Сразу трех звезд – как «Лучшая российская турфирма, работающая по России»,  «Лучшая турфирма России, предлагающая автобусные туры», «Лучшая турфирма России, предлагающая экскурсионные туры» - и грамоты за «Лучший сайт туроператора» компания была удостоена в конкурсе «Звезда Travel.ru» в 2003 году.

2004-й ознаменовался для компании выходом на мировой уровень признания: независимый экспертный совет международной программы по исследованию истории создания и развития крупнейших брэндов присвоил «Неве» титул «Супербрэнд» в категории «Туристические компании». Тогда же «Нева» стала лидером в номинации «Лучший информационный сайт о туризме» первого Всероссийского фестиваля – конкурса «Туризм. Россия, Интернет», проводимого в рамках Международного научного форума по проблемам молодежи, спорта и туризма. Компания с момента своего создания всегда шла в ногу со временем, используя в работе новейшие технологии и самые современные достижения в области программного обеспечения в сфере туризма. Система бронирования on-line, разработанная специалистами «Невы», является одной из самых эффективных на туристском рынке.

  Трижды, с 2002 по 2004 годы, «Нева» становилась «Маркой доверия» по итогам независимого всероссийского исследования «Ридерз Дайджест». А это оэначает, что именно туристической марке «Нева» доверяют многие и многие отечественные потребители при выборе компании для организации собственного отдыха. Показательно, что каждый третий клиент «Невы» повторно обращается за путевкой именно в эту компанию.

В области рекламы и PR компании всегда шла своим путом. В 2002 году в Москве предпочтение было отдано наружной рекламе – баннеры с логотипом «Невы» висели практически по всему городу, что безусловно, повысило узнаваемость брэнда и принесло компании рост объемов продаж. «Нева» в качестве спонсора участвует в промоакциях – конкурсах, лотереях и ми подобных. Активно используются и интернет – ресурсы: информация о «Неве» размещена на множестве туристических порталов. В компании считают, что этот метод продвижения продукта очень эффективен, так как глобальная сеть охватывает все большее число потенциальных потребителей турпродукта «Невы».

Важная составляющая политики продвижения продукта «Невы» - постоянное участие в профессиональных выставках, как международных, так и российских. Ярким примером удачного рекламного слогана можно по праву считать фразу, которую знают, без преувеличения, миллионы россиян: «Начальник скажет, когда идти в отпуск, а турфирма «Нева» подскажет, куда ехать». Слоган ежедневно звучал в радиоэфире на волнах популярной радиостанции, его можно встретить в публикациях различных газет и журналов.

Все это позволило в значительной степени увеличить объемы продаж и сделать туристический брэнд «Нева» еще более узнаваемым на потребительском рынке. Качественный сервис плюс надежность – основополагающие принципы работы нашей турфирмы.

2.2.Анализ и особенности управления персоналом.

Базой  моего исследования является офис г. Москвы. Штат офиса составляет 42 человека, из них профессиональные менеджеры и сотрудники отдела продаж – 37 человека.

Анализ возрастного состава персонала, приведенный в рис 4, показывает, что в основном преобладают сотрудники в возрасте от 21 до 30 лет (59%), молодежь в возрасте до 20 лет и средний возраст от 39 лет и старше составляют по 16 %, сотрудники пенсионного и предпенсионного возраста составляют  9%.

  «Возрастной состав турфирмы «НЕВА»».

Это говорит о том, что предприятие имеет достаточно молодой состав в качестве менеджеров организации и поэтому данная категория будет повышать свою квалификацию и стремиться сделать карьеру.

Образовательный состав менеджеров тоже достаточно благополучный, так как  основная масса работников имеет высшее образование 47%, из них высшее специальное имеют 25% работников; 41% работников имеют незаконченное высшее специальное, но в ближайшем будущем это будут дипломированные специалисты. Фактически только 12% работников имеют среднее и незаконченное высшее образование, что говорит о достаточно высоком образовательном уровне турфирмы «НЕВА».

На 2007г. сокращение работников  не планируется. Фирма планирует расширение штата сотрудников в связи с открытием новых направлений по европейскому направлению. Но нехватка средств (в основном денежных) предусматривает некоторые проблемы по сбыту путевок, по оплате труда рабочим.

Планирование штата ожидается в сфере увеличения менеджеров, проводников и обслуживающего персонала. Раздувать отдел управления не планируется. Однако при единовременном приеме на работу большого количества людей мы можем столкнуться с высокой текучестью кадров.

  Проведенное исследование показало, что кадровая политика, осуществляемая в компании «НЕВА», имеет множество недостатков. Это связано с отсутствием органа, занимающегося непосредственно управлением персонала (кадровая служба), а также вопросами обучения, адаптации, ориентации и планирования карьерного роста собственных сотрудников. И как следствие всего выше сказанного в компании происходит постоянная текучесть кадров: только за 2004 год из компании уволилось 15 сотрудников, со стажем работы от 1 года до 3 лет, не считая сотрудников, которые отработали до 6 месяцев в организации, а значит фирма постоянно теряет работников, имеющих уже какой-то практический опыт в сфере туристского бизнеса и тратит время и силы на обучение новых сотрудников, что в конечном результате приводит к снижению качества обслуживания и конкурентоспособности турпродукта.

В связи с частыми увольнениями психологический климат в организации тоже не очень благоприятен и стабилен.

Для совершенствования системы управления персоналом и формирования качеств, необходимых менеджеру по туризму, в проводимом анкетном опросе выявлялись личные качества сотрудника, повышающие эффективность его работы в сфере туризма.

Ниже нами будут подробно рассмотрены причины этого явления  и в третьей главе мы попытаемся дать рекомендации по снижению данного явления.

Профессионально –квалификационный уровень персонала следующий:

Директор – руководит всеми видами деятельности предприятия. Организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц, отделов  и других структурных подразделений предприятия, направляет их деятельность на достижение высоких темпов развития и совершенствование производства. Директор должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные материалы вышестоящих органов, касающиеся деятельности предприятия; профиль, специализацию и особенности структуры предприятия; технологию производства услуг предприятия; методы хозяйствования и управления турфирмой.

Главный бухгалтер – обеспечивает рациональную организацию учета и отчетности на предприятии на основе прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета и контроля. Организует также расчеты по зарплате с работниками предприятия, правильное начисление и перечисление платежей в государственный бюджет. Принимает меры по предупреждению недостач, незаконного расходования денежных средств и товарно-материальных ценностей, нарушений финансового и хозяйственного законодательства. Обеспечивает своевременное составление бухгалтерской отчетности на основе данных первичных документов и бухгалтерских записей. Руководит работниками бухгалтерии предприятия.

Бухгалтера – производят начисление и перечисление платежей в государственный бюджет, взносов на государственное социальное страхование, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, налогов и других выплат и платежей, а также отчисление средств в фонды экономического стимулирования и другие фонды. Бухгалтер должен знать: постановления, распоряжения, методические, нормативные и другие руководящие материалы по организации бухгалтерского учета и составлению отчетности; формы и методы бухгалтерского учета на предприятии; организацию документооборота.

Главный  экономист – методически руководит и координирует деятельность всех подразделений предприятия по составлению перспективных планов экономического развития. Обеспечивает строгое соблюдение режима экономии материальных, трудовых и финансовых ресурсов на всех участках хозяйственной деятельности предприятия. Организует разработку методов экономической оценки мероприятий, направленных на совершенствование организации производства. Контролирует своевременность представления отчетности о результатах экономической деятельности в вышестоящие органы. Главный экономист должен знать: распоряжения вышестоящих органов, методические и нормативные материалы по организации экономической работы на предприятии; экономические методы управления предприятием; организацию, формы и методы плановой работы на предприятии; порядок расчета экономической эффективности от внедрения новых видов продукции и техники.

Менеджеры по продажам туров общаются непосредственно с клиентами. И поэтому являются на мой взгляд костяком фирмы. Именно через них  потребители получают представление о нашей фирме.  О них будет сказано ниже. Почти все мероприятия, связанные с персоналом, на мой взгляд целесообразнее проводить с ними.

Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.

Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

Стиль руководства формируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят—подбор кадров, распределение участников работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда.

При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить следующие процедуры:

а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места.

б)описание работы

в) составление персональной спецификации работы.

Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

Вторая процедура предусматривает описание работы.

Третья процедура—составление персональной спецификации (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы).

Принятие на работу в «Неву» начинается с собеседования, на котором выявляются качества, присущие индивидуально кандидату.

В случае положительного решения о приеме на работу проводится оценка специалиста непосредственно на рабочем месте. Испытательный срок на фирме составляет 1 месяц. При  этом его зарплата составляет 75% от планируемой в случае зачисления его в штат.

По прошествии этого испытательного срока сотрудник может быть зачислен в основной штат работников.

Аттестация сотрудников производится у нас без отрыва от работы.

Адаптации на рабочем месте и вхождению  курс дела помогает старший менеджер. Обучение у нас происходит на специальных тренингах раз в неделю. Тренинги проходят по направлениям и их посещение крайне обязательно. Фирма приглашает специальных лекторов, которые делятся своим опытом, рассказывают о странах.