Совершенствование системы управления персоналом в турфирме «Нева»

Планированием карьеры на фирме занимается непосредственно сам сотрудник и иногда ему помогает старший менеджер. Иногда сотрудник может быть отправлен на курсы повышения квалификации за счет фирмы.

При увольнении работник может написать заявление на имя директора и в соответствии с Трудовым Кодексом, будет уволен в течении 2 недель.

Требования к личностным качествам на фирме «НЕВА»:

1.   Аналитические способности, гибкость мышления.

•   Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.

2.   Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

3.   Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.

4.   Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

5.   Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.

6.   Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.

7.   Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

8.   Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.

9.   Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

10. Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

11. Владеть информацией, необходимой для потребителя.

12. Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

13. Знать должностные обязанности:

14. работа с российской и зарубежной клиентурой.

15. ведение делопроизводства (умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)

16. использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)

17. владение деловой корреспонденцией

18. использование специализированной справочной литературы

19. предоставление информации клиентам.

20. формирование туристского продукта.

21. оформление турпакета

22. бронирование, подтверждение и оформление услуг.

23. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)

24. продажа туристского продукта.

2.3 Организация управления персоналом в турфирме «Нева».

Я думаю, что об особенностях управления персоналом сказано и написано немало, поэтому я хочу разобрать не проблемы управления, схожие для большинства фирм, а неизученную почти проблему, которой не уделяют, на мой взгляд, должного внимания, на нашей фирме в том числе. А именно—телефонные переговоры.

Одна из особенностей российского туристского рынка—необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены—такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

Правила обслуживания клиентов в «Неве»:

· Брать трубку не позднее третьего звонка.

· Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

· Тон голоса—только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне—убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично..

· Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

· В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.

· Спросить сколько человек едет путешествовать?

· Есть ли среди них дети и какого возраста?

· Когда должна состояться поездка и на какой срок?

· Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

· Избегать профессиональных терминов.

· Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

· В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Техника телефонных переговоров у нас тесно связана с адаптацией работника на рабочем месте. К новичку на добровольных приставляется наставник, который помогает новичку войти в курс дела, курирует его. Как во многих фирмах, у нас существует своя техника обслуживания клиентов. Ниже приведены некоторые тезисы из этого внутрифирменного  документа.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

1.   на этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

1.   подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.

2.   не давать свою оценку свойств товара.

2.   на этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура.  Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

3.   завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать  большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента[13].

Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными  энергичными специалистами. Если  вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.

Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

Стиль руководства формируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят—подбор кадров, распределение участников работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда.

При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить следующие процедуры:

а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места.

б) описание работы

в) составление персональной спецификации работы.

Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

Вторая процедура предусматривает описание работы.

Третья процедура—составление персональной спецификации  (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы).

Квалификационные требования на фирме «Нева»:

На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.

Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Рассматривая систему методов управления персоналом в туристской фирме «Нева», можно выделить организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические методы. Для наиболее эффективной работы турорганизации руководитель должен по возможности применять все эти методы либо в совокупности, либо поочередно.

Итак, очертим круг вопросов, которые на наш взгляд, подлежат улучшению.

1. Технология обслуживания клиентов.

Ориентация на активную и содержательную деятельность туристов;

Учет индивидуальных потребностей каждого туриста.

Обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

   Умение работников тур фирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании клиентов – одна из главных составляющих успеха в бизнесе.

Особенностью обслуживания в тур фирме является то, что человек часто приходит не один, поэтому сотрудник фирмы должен уметь  общаться сразу с несколькими типами людей.

   Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

- не решать проблему с ходу;

- для начала наладить отношения с клиентом;

- избавиться от официальности  выстроить свои цели в порядке их важности;

сначала, решать вопросы не вызывающие разногласий;

- быть неизменно корректным и предупредительным;

- отвечать на любой вопрос;

- важно уметь слушать;

- надо оставлять надежду на решение проблемы, если она не была решена.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека, потребности которого призвано удовлетворить качественное обслуживание.

Процесс продажи тур продукта включает:

? Прием клиента и установление контакта с ним;

? Установление мотивации выбора тур продукта;

? Предложение туров;

? Оформление правоотношений и расчет с клиентом;

? Информационное обеспечение покупателя.

   В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

Технологическая карта туристского путешествия по маршруту;