Совершенствование системы управления персоналом в турфирме «Нева»

="text-align:justify"> Здесь особенно важны способность менеджера организовать работу коллектива оптимальным образом, умение общаться с каждым сотрудником на основе современных требований и найти в каждом конкретном случае необходимый инструмент воздействия на человека в целях решения стоящих задач.

Организация труда коллектива базируется на способности менеджера четко распределять обязанности между работниками туристкой фирмы, определять и ставить конкретные задачи, отражать их количественными и качественными параметрами, определять время, нужное для практической реализации задания, обеспечить информационную базу и необходимые технические средства, конкретизировать последовательность выполнения заданий, исходя из их срочности и важности.

Современный менеджмент создает предпосылки для решения всех важнейших проблем. Среди его возможностей: улучшение профессиональной подготовки сотрудников, налаживание взаимодействия между подразделениями фирмы, усиление роли коллективов всех звеньев компании в решении каждодневных задач, расширение стратегических компонентов в работе менеджеров фирмы.

Важнейшим принципом руководства персоналом является обеспечение ответственности каждого работника за результаты своего труда; каждый сотрудник обязан знать, кому он подчинен и от кого может получить приказания.

Менеджер туристкой фирмы призван точно определять для каждого подчиненного конечные цели его труда. При этом важно подробно охарактеризовать механизм и этапы их достижения. В этом случае меньше приходится давать поручений, связанных с частными задачами, больше проявляется самостоятельность работника. Менеджер обязан обеспечить разработку и применение четких инструкций, указаний, использование которых позволяет действовать без дополнительных разъяснений и весьма инициативно.  Социально-экономические и социально-психологические методы управления персоналом явно должны преобладать над административными. Руководство направляется на осуществление сотрудничества персонала и администрации в целях достижения поставленных перед фирмой целей. Все чаще применяется принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связаны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.

Главной особенностью управления в туристском бизнесе становится побуждение работников к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Менеджер должен не приказывать своим подчиненным, а ориентировать их на проблемы, стоящие перед компанией, ранжируя их по значимости, направлять усилия, помогать раскрытию способностей людей, концентрировать их на самом главном, формировать вокруг себя группу единомышленников.

Последнее в настоящее время приобретает особую значимость. В условиях компании важным участком деятельности менеджера, определяющим возможности достижения стратегического успеха, является создание и функционирование эластичных, самонастраивающихся структур, которые обычно именуются командой. Речь идет не просто о группе профессионалов.

Команда - это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое.

Еще одно из отличий управления персоналом турфирмы—то, что персонал является частью турпродукта, от качества обучения персонала зависит прибыль всей фирмы.

  При оценке качества работы турфирм оценкой «хорошо» и «очень хорошо» респондентами особенно были отмечены вежливость, желание помочь, оперативность ответов и культура обслуживания персонала туристских агентств (соответственно 66%, 55%, 52%, 49%)[11].

  Объективные потребности инновационного развития вызвали к жизни новую концепцию подготовки кадров. В ее основе - становление и развитие творческой личности. Расходы на подготовку кадров рассматриваются не как издержки на рабочую силу, а как долгосрочные инвестиции, необходимые для процветания компании. Учебный процесс не ограничивается передачей учащимся необходимых знаний и навыков по определенной профессии, а направлен на развитие у них способности и желания осваивать новые области знаний, овладевать новыми специальностями. Другими словами, в процессе обучения значительно усиливается творческий элемент, и обучающийся выступает не как пассивный объект получения информации, а как активный субъект развития своих способностей.

Важной составляющей новой концепции является задача самореализации личности. Так, в японской системе персонального менеджмента выделяются три основных аспекта подготовки кадров:

1)  управленческий - приобретение работниками знаний и навыков, необходимых для успешного функционирования производства и процветания фирмы;

2)  личностный - самоутверждение  и  самореализация работников  в результате профессионального роста и карьерного продвижения;

3)  социальный - социализация личности и расширение ее вклада в развитие общества.

Все положительное, накопленное в подготовке инновационных кадров странами с развитой рыночной экономикой, может и должно эффективно использоваться в российской туристикой практике с учетом ее особенностей. Реально предложить в этой области новую стратегию, которая включает следующие элементы:

• переориентацию кадровой политики фирм с привлечением уже готовых высококвалифицированных работников со стороны для формирования ядра персонала за счет повышения квалификации собственных работников;

•   сотрудничество   компаний   с   университетами,   колледжами, училищами в области разработки учебных программ по новым технологиям, в деле подготовки специалистов новых профессий;

•   использование системы непрерывного обучения и повышения квалификации кадров внутри предприятия, подход к обучению как к интегральной части современного производственного процесса.

Профессиональное развитие оказывает положительное влияние и на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своего предприятия, так и вне него. Получение в процессе профессиональной подготовки новых знаний способствует общему интеллектуальному развитию человека, расширяет его эрудицию и круг общения, укрепляет уверенность в себе. Поэтому возможность профессионального развития в собственной фирме высоко оценивается работниками и оказывает большое влияние на принятие ими решения о работе в той или иной организации, а капиталовложения в профессиональное развитие способствуют созданию благоприятного климата, повышают мотивацию сотрудников и их преданность организации. Выигрывает от внутрифирменного профессионального развития персонала и общество в целом, получая более квалифицированную рабочую силу и более высокую производительность труда без дополнительных затрат.

Сотрудникам туристических компаний необходимо не только приобрести навыки работы с посетителями. Сегодня клиенты предъявляют к сервису более высокие требования, чем раньше. Для качественной продажи турпродукта уже недостаточно «презентовать» отель и перелет. Современный клиент достаточно искушен и зачастую имеет более широкое представление о мире, чем некоторые сотрудники туристического агентства, поскольку много путешествовал. Таким образом, для того чтобы по-настоящему выявить потребность посетителя, заинтересовать и продать ему тур, необходимо самому хорошо знать страну, рекомендуемую для поездки.

  По наблюдениям консультантов (а кто-то из них готовил специалистов по выездному туризму еще в советские времена), часть менеджеров по продаже туров могут рассказать только об отелях или сервисе какой-либо страны. В крайнем случае, дать рекомендации, что там купить, что посмотреть. Об истории, культурных традициях и особенностях предлагаемых мест они порой знают довольно мало.

  А теперь поставьте себя на место клиента и ответьте, каково консультироваться по выбору товара с продавцом, знающим об интересующем вас предмете еще меньше, чем вы? Поэтому для работы, особенно с индивидуальными VIP-клиентами, менеджеру надо обладать соответствующим уровнем знаний. Конечно, географию в школе все проходили, но… Ликвидировать пробелы в школьной программе, а также получить дополнительные знания можно на специальных лекциях по страноведению. Их конкретное содержание подбирают индивидуально, в зависимости от заказанного географического региона или специфики необходимой информации. Стандартные же курсы внутри компаний  состоят из следующих блоков: климат, природа, исторические и культурные традиции, одежда и т. п. Каждый курс охватывает группу стран. Например, Ближний Восток или Бенилюкс[12].

Вхождение в рынок связано не только и не столько с изменением и адаптацией к условиям рыночных отношений экономического механизма, сколько с подготовленностью кадров.

Преобразуя организационно-экономический механизм, человек изменяется и сам. Поэтому наряду с интенсификацией трудовых процессов особое внимание должно уделяться изучению факторов, определяющих поведение и деятельность личности в процессе совместного труда.

В литературе и в практической деятельности можно на ряд толкований процесса профессионального развития персонала: продвижение кадров, их переподготовка и обучение, повышение квалификации, кадровый резерв, регулирование и т.п. Все это, так или иначе, связано с обучением, т.е. с профессиональной подготовкой.

При переходе к новым организационным формам изменяется и роль высшего руководства компании:

• решение проблем не может быть полностью предоставленодругим специалистам;

•   представители руководства   должны стать лидерами вреализации стратегических проектов, обеспечиватьинтегрированное управление нововведениями, преобразованиямиво всех подсистемах, включая развитие человеческих ресурсов;

• так как в процессе разработки стратегии приходится учитыватьмножество факторов со сложными взаимосвязями, менеджеры

высшего уровня обязаны уделять больше внимания оценке совместимости, непротиворечивости отдельных решений, регулировать связи между фазами реализации и постановки (уточнения) целей;

•   в связи с тем, что ожидаемые результаты процесса разработкистратегических решений часто меняются, руководителям неследует жестко фиксировать конкретные цели и нормы наопределенный   период, а   следует предлагать сценарии,возможные направления   развития и   рекомендации   дляменеджеров других уровней;

• приходится существенно перестраивать сети взаимосвязей междупредставителями высшего руководства, менеджерами испециалистами, работающими в различных подразделенияхфирмы.

Эти подходы определяют новые требования к подготовке управленческих кадров. В сфере ноу-хау предстоит сдвиг от общих принципов классического «научного» управления в сторону ситуационного подхода, связанного с глубоким пониманием специфики предприятия: профиль руководителя высшего уровня должен в полной мере отражать особенности туристского бизнеса.

В заключение обзора литературы можно сделать вывод о том, что хотя тема управления персоналом очень хорошо изучена и исследована, постоянно появляются новые и новые теории, которые конечно же тоже требуют пристального внимания и проверки на практике.

 

Глава 2 Социально-экономическая характеристика турфирмы «Нева».

2.1. Организационно-экономический анализ и направления деятельности турфирмы «Нева».

Можно с уверенностью констатировать, что «Нева» внесла весомый вклад в развитие российского туризма. Более того, за прошедшие 15 лет «Нева» превратилась в туристский супербрэнд: туррынок в России представлен более чем 20 тыс. туристических компаний, четверть из которых обладает лицензией туроператора, и «Нева» один из безусловных лидеров из них. Доля компании в сегменте выездного туризма равна примерно 5%. Впечатляет и динамика роста числа туристов, ежегодно отправляющихся за рубеж с помощью «Невы». В 2005-м, юбилейном для компании году, их число сотавило почти 230 тыс., что на 30 тыс.  превышает прошлогодний показатель. Если общий объем выездного турпотока составляет в России примерно 6 млн. человек, легко подсчитать, какое значительное место на этом рынке занимает «Нева».

Фирма располагается в удобных для потребителей местах, диверсифицируя свою деятельность по разным городам России. Вслед за главным офисом фирмы в Санкт-Петербурге были открыты офисы в Москве, Выборге и Сосновом Бору, филиалы в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Казани, информационные представительства в Калининграде, Красноярске, Иркутске и Тюмени.

Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные  туристские маршруты.

Туроператор- организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.