Отношения коммуникации и искусство делового общения.

Однако и многие мини-отели и гостиницы с 3*, рассчитанные в первую очередь на туристов, могут предложить своим гостям беспроводной Интернет, как например, «Космос» в Москве или в мини-отель «Примавера» в Санкт-Петербурге: «Сегодня чаще всего используется WiFi, так как он является наиболее удобным для гостя и оптимальным решением для отеля по внедрению и по соотношению цена/качество», - говорит Ольга Погонина. Она подмечает и преимущества WiFi для персонала отеля: «Беспроводной Интернет в отеле оказывается очень полезной услугой, во-первых, для руководства отеля, также как возможность использования беспроводной связи рассматривается также как получение гостиницей дополнительного дохода за рекламу, потому что стартовой страницей при входе в WiFi-Интернет владеет именно гостиница, следовательно, есть возможность продавать рекламные площади. Во-вторых, для сотрудников, потому что благодаря беспроводному доступу в Интернет менеджер может работать на своем ноутбуке или карманном компьютере в локальной сети в любом помещении гостиницы. Обслуживающему персоналу удобно пользоваться посредством WiFi мобильными терминалами, можно в режиме реального времени сообщать всю информацию о состоянии номеров, заказах клиентов и т.д.»[16]

2.6. Serviator — интерактивный помощник менеджмента

В настоящий момент рынок услуг автоматизации гостиничного бизнеса представляет различные современные решения, позволяющие вести тотальный контроль операционной деятельности. Serviator — новый продукт компании Hoist Technology представляет собой интерактивную систему контроля внутренних служб отеля.

В то время как для любого отеля с большим номерным фондом важным аспектом является оперативность в работе и высокое качество сервиса, система Serviator позволяет упростить работу персонала и сделать ее более эффективной. Во многом жизнедеятельность отеля напрямую зависит от таких отделов, как хозяйственный и инженерный. Их слаженное взаимодействие с отделом приема и размещения, обмен текущей информацией в режиме 24/7 — шаг к успеху и процветанию отеля.

Serviator — мобильная система для гостиниц, которая позволяет увидеть полную информацию о работе инженерно-хозяйственных служб в режиме реального времени.

Serviator становится мощным инструментом контроля и управления благодаря возможности интеграции с различными PMS (система управления отелем). Система функционирует посредством Интернет браузера, сотрудники могут использовать как популярные КПК (наладонники), так и мобильные телефоны.

В настоящее время осуществлены три пилотные установки в отелях Швеции и Норвегии. Менеджмент отеля Hotel Baltic в Швеции уже предоставил свои отзывы о функционировании Serviator: «Система оказалась легкой в использовании и прозрачной для сотрудников. Она позволяет значительно минимизировать временные затраты рабочего времени, обеспечивает обмен данными между сотрудниками. Руководство имеет возможность контролировать занятость сотрудников и равномерно распределять задания».[17]

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами. В настоящее время многие туроператоры и турагенты выдвигают гостиничным предприятиям рекомендации о присоединении их к одной или нескольким мировым компьютерным системам бронирования. Компьютерная система бронирования Amadeus насчитывает более 600 туристских предприятий - пользователей системы. Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность молниеносно связаться с компаниями. В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное. Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

В Европе наблюдается в последнее время электронное наступление на традиционный гостиничный бизнес. Появилась электронная коммерция. Так, туристское бюро "Экспедия" фирмы Microsoft дает возможность любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать места в гостинице, на самолет, приобрести билеты на культурно-зрелищные мероприятия, заказать напрокат автомобиль в любом городе земного шара. Преимущества электронной коммерции очевидны - это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, создание нетрадиционных сбытовых каналов и т.д.

По оценкам экспертов Всемирной туристской организации около 25%-40% всех продаж туристских услуг в ближащем будущем будут реализовано через электронную коммерцию.[18]

глава 3. Совершенствование системы управления гостиницы  с использованием информационных технологий

3.1. Краткая характеристика отеля

Мини-отель «Петр» расположен в городе Петрозаводске, по адресу Шуйское шоссе, дом 16.

Туристско-гостиничный комплекс «Петр» предлагает гостям одно-, двух-, трехместные комфортабельные номера, номера люкс. В нем есть ресторан, бар, сауна, бильярд и охраняемая автостоянка.

Четырехэтажный корпус отеля находится в 6 км от центра города Петрозаводска.  Гостиница «Петр» одна из первых частных гостиниц в России, была построена в 1991 году.

Сегодня отель может предложить  18 уютных и комфортабельных номеров. В номерах к  услугам гостей: телевизор, телефон, душ, туалет.

Таблица 3.1.[19]

Дополнительные услуги:

                    ресторан, бар;

                    сауна на 5 человек с комнатой отдыха;

                    бильярд;

                    охраняемая автостоянка.

Бар и ресторан находятся на первом этаже Отеля. Современный интерьер зала выполнен в элегантном стиле. Здесь можно провести не только официальную встречу на самом высоком уровне, но и корпоративную вечеринку или просто отдохнуть в компании друзей.

Ежедневно ресторан предлагает завтрак, обед, ужин в спокойной обстановке.

В баре круглосуточно можно заказать в номер завтрак, обед, ужин и любые напитки.

Изучение характера колебания наполняемости номеров во времени дают возможность установить их количественное изменение по часам суток, дням недели, месяцам года и вскрыть основные факторы, влияющие на формирование наполняемости номеров. Кроме того, систематическое изучение наполняемости номеров позволяет выявить основные закономерности их колебания для последующего использования результатов изучения при планировании и организации работы гостиницы. Формирование наполняемости номеров происходит под влиянием множества разнообразных факторов. Определяющими факторами наполняемости номеров являются, распределение по территории обслуживающего района и календарное время (месяц, день недели, время суток).

Наполняемость номеров изменяется по часам суток, дням недели и сезонам года. Графически наполняемости номеров изображается в виде эпюр, где по оси ординат откладываются их величины, а по оси абсцисс дискретно время суток, дни недели, месяцы года. Характер колебания наполняемости номеров по дням недели в гостиницах загородного типа значительно отличается от колебания в городских гостиницах, что в основном связано с целью поездок населения. Существенное влияние на увеличение наполняемости номеров в один из дней недели может оказать базарный день. Поездки в базарный день пассажиры совершают в большинстве случаев с багажом. Наблюдаемое значительное увеличение наполняемости номеров в пятницу и субботу связано с преобладанием в эти дни культурно-бытовых поездок населения. Наполняемость номеров в отеле «Петр» показана на рисунке 3.1.

Сезонные колебания наполняемости номеров от многих факторов и, в первую очередь, от экономики и географии города (района), наличия разных видов пассажирского транспорта, от состояния дорожной сети, разветвленности маршрутов и дальности поездки пассажиров.

Значительные сезонные колебания наблюдаются в летние месяцы отпусков рабочих и служащих, когда помимо сезонного увеличения подвижности местного населения, происходит рост объема наполняемости номеров за счет приезжей части населения (май – октябрь).

Рис. 3.1. Изменения наполняемости номеров по месяцам года

Полученные данные используются также для выбора рациональной вместимости номеров и определения потребного их количества, рационального размещения клиентов и оборудования номеров.

Таким образом, предприятию необходимо рассмотреть возможности повышения эффективности наполняемости номеров.             

3.2. Расчет эффективности внедрения новых мероприятий

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 3.1) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды.

Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации.

Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные.

Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий отеля «Петр», определить оптимальную. 

Таблица 3.1.

Матрица SWOT для мини-отеля «Петр»