Отношения коммуникации и искусство делового общения.

Управлять такой информацией необходимо. Если все пустить на самотек, то информация может достаточно быстро превра­титься в дезинформацию, вредную как для руководителей, так и для подчиненных. Для работы со слухами существует два основ­ных метода: воспитание лояльных сотрудников и установление моральных и материальных стимулов и ответственности за распростране­ние несанкционированной бытовой информации; информирование работников об интересующих их вопро­сах в средствах внутреннего вещания, информационных бюллетенях и т.д.

Управление информационным процессом, связанным со слухами, существенно улучшает микроклимат в коллективах и в компании в целом.

Обычно в управлении выделяют следующие характеристики информации: объем, достоверность, ценность, насыщенность и открытость. Рассмотрим подход к этим характеристикам.

Объем информации должен рассматриваться с двух сторон — как объем символьной и воспринимаемой информации. Объем символьной информации определяется количеством букв, знаков, символов и обычно выражается в символах или байтах. Объем воспринимаемой информации характеризует полноту информации о каком-либо объекте управления для принятия обоснованного решения. Он зависит от символьного объема, формы представления (текст, графика, формулы, звук), времен­ного интервала на ее обработку, сложности информации или ее обработки, индивидуальных характеристик информанта, теку­щего состояния объекта управления (актуальность, изменение состояния объекта). Объем воспринимаемой информации имеет три уровня: информационная избыточность, субминимальный уровень, недостаток информации (информационный голод).

Информационная избыточность об объекте управления по­вышает качество решения, однако увеличивает время на приня­тие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности,

Недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных эко­номико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Недостаток информации часто возникает искусственно из-за монополизации различных сведений. Моно­полизация проявляется в двух направлениях: засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений; стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социаль­ного и материального статуса.

Выход должен быть в демократизации информационных процессов, т. е. в широком доступе к интересующей информа­ции через различные каналы всех заинтересованных лиц. Субминимальный уровень информации — это минимально-полный объем информации для конкретного человека, при ко­тором он может принять обоснованное управленческое решение, Естественно, этот уровень — величина субъективная и его сле­дует подстраивать под конкретного человека. Технология опре­деления этого минимума должна учитывать индивидуальность человека. В этой связи концепция построения автоматизирован­ных рабочих мест (АРМ) может хорошо реализовать данный уровень информации. Методика оценки уровня объема воспринимаемой человеком информации основана на экспертных методах.

Современные руководители частных организаций (они же и владельцы) постоянно решают нелегкую для себя задачу: какую информацию и в каком объеме следует давать тому или иному работнику? Достоверность во многом зависит от методики документо­оборота. Чем меньше людей принимают участие в сборе, пере­даче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже. Достоверность может быть искусственно по­вышена в результате обработки большего, чем обычно, объема информации по эффективным методикам или алгоритмам. Так, абсолютный уровень достоверности информации можно полу­чить, обрабатывая информацию с доверительным и даже с нега­тивным уровнем достоверности.

Ценность информации характеризуется снижением уровня за­трат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие пра­вильного решения. Ценность информации имеет четыре уровня: нулевой, средний (сокращение уровня затрат или повышение при­были более чем на 10%), высокий (сокращение уровня затрат более чем в 2 раза), сверхвысокий (сокращение уровня затрат более чем в 10 раз).

Ценность характеризует информацию как товар, имеющий потребительскую стоимость. Нулевую ценность имеет информа­ция, повторяющая известные характеристики объекта управле­ния или представляющая ненужные для принятия решения ха­рактеристики. Средний уровень ценности имеет информация, создаваемая добросовестными, но потерявшими интерес к рабо­те специалистами. Высокую ценность представляют имитацион­ные модели организаций, позволяющие руководителю правиль­но предусмотреть возможные последствия реализации при раз­личных вариантах решения. Сверхвысокую ценность представ­ляет информация, связанная с инновационными технологиями, маркетинговыми исследованиями. Иногда сверхценная инфор­мация имеет криминальный источник.

Насыщенность информации — это соотношение полезной и фоновой информации. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, преду­преждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то по­лезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринима­ется.

Выработка наилучшего соотношения полезной и фоновой информации относится к искусству управления. Со­временной тенденцией информационного обеспечения процесса управления является увеличение насыщенности информации (наличие большого количества текста, таблиц и цифр).[9]

1.3. Проблематика коммуникативных процессов в управлении

Если описать работу менеджера,  то  руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном  обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий сложный процесс.

Хотя эффективный обмен письменной информацией имеет преобладающее зна­чение в организации, нам представляется, что исчерпывающий анализ такого рода обмена выходит за рамки данной книги. То же самое относится и к использованию компьютера как средства коммуникации. Руководитель от 5% до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому мы выделяем здесь прямой межличностный обмен информацией.

Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на восприятии, семантике, обмене невербальной информацией, некачественной обратной связи, плохом слушании.

Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается пак происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, управляющие специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров, торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся  исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленные социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей. Эти взаи­моотношения формируются в зависимости от того, как каждый из вас действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативней окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитив­но окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, и атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самим. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

Вступая в информационный  контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используе­мым символам относятся слова, жесты и интонации.

Семантика - изучает способ использования слов и значения, передаваемые слова­ми. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребитель­ным словам, 19 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tоp может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках — как частная информация. Для полиграфиста - это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение — «верхушка» чего-либо, например, айсберга.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отравителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется адекватным, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчинен­ный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет тоже значение символу, которое мы ему придали.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной  коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла). Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно  изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если не знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку даст возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который изначально ему придали.