Отношения коммуникации и искусство делового общения.

Министерство образования и науки.

Негосударственное учреждение.

Высшее профессиональное образование.

Карельский Институт Туризма

Филиал РМАТ.

         Основы менеджмента

Тема: Отношения коммуникации и искусство делового общения.

Курсовая работа

Выполнила:

Студент (ка)

Кибальниченко Ю.В.

Специализация «Менеджмент организации»

Специальность «Менеджмент гостеприимства»

Курс 3 Заочное отделение

Научный руководитель:

Кандидат экономических наук,доцент

Конев  И.П.

Петрозаводск,2010

оглавление

Введение…………………………………………………………………....……3

Глава 1. Сущность и роль коммуникаций в управлении…….6

1.1. Процесс коммуникаций и их виды……………..………….…………...6

1.2. Критерии эффективности коммуникационного процесса………..….10

1.3. Проблематика коммуникативных процессов в управлении…….…...18

Глава 2. Анализ информационных технологий

в гостиничном бизнесе…….……………………………………………...24

2.1.           Электронные системы управления…………………………………..24

2.2. Интерактивная еда: Мир Ресторана……………………………………24

2.3. Умный экран…………………………………………………………….27

2.4. Системы безопасности……………………………………………….…30

2.5. Многоликий Интернет………………………………………………….34

2.6. Serviator — интерактивный помощник менеджмента……………...…38

Глава 3. Совершенствование системы управления

гостиницы  с использованием информационных

технологий………………………………………………………………….….41

3.1. Краткая характеристика отеля…………………………….……………41

3.2. Расчет эффективности внедрения новых мероприятий……...…….…43

Заключение………………………………………………………………..…....47

Список использованной литературы и источников…..………51

Приложения……………………………….……………………………….……53

Введение

Актуальность. Сегодня невозможно представить себе жизнь без компьютеров. За последнее десятилетие они перестали быть экзотикой, получили широкое распространение и применение. Изначально компьютеры создавались для численных расчетов (слово “компьютер” означает “вычислитель”, т.е. устройство для вычислений), но оказалось, что они могут обрабатывать и другие виды информации, если эти виды могут быть представлены в числовой форме.[1]

Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без информационных технологий нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании. Препятствия к внедрению информационных технологий обычно следующие: стоимость самой разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная. К сожалению, еще не все поняли, что кризис поставил жесткие условия: либо ты принимаешь новые правила, либо проигрываешь.[2]

Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций). Коммуникации рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации представляют собой установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организационных форм. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности отношений между людьми. Все коммуникации в организации основаны на получении, обработке, передаче и хранении данных. Данные – это сообщения, сведения любого происхождения, вида и назначения, результаты мыслительной деятельности. А часть данных, несущих в себе новизну и полезность для принятия специалистом обоснованного решения, является управленческой информацией[3].

Управленческая информация должна, в свою очередь, рационально собираться и использоваться. Именно вопрос эффективности использования информации в деятельности организации и описывается законом информированности упорядоченности.

Однако, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из которых нужен для того, чтобы сделать мысли понятными другому лицу. Согласно исследованиям руководитель тратит от 50 до 90%  всего времени на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом.

Предмет исследования: информационные системы в менеджменте гостеприимства.

Объект исследования: информационные технологии в мини-отеле «Петр».

Цель работы – ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с проблемами на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и среди клиентов фирмы на примере отеля «Петр».

Цель этой работы определила постановку следующих задач:

-         показать значимость, сущность и составляющие коммуникаций в управлении;

-         определить основные направления улучшения коммуникативных процессов в управлении;

-         провести анализ информационных технологий в гостиничном бизнесе;

-         на примере мини-отеля «Петр» провести расчет эффективности внедрения новых мероприятий;

-         предложить рекомендации по усовершенствованию информационных систем.

При подготовке работы применялись теоретические методы исследования, а именно: системный анализ, ситуационный анализ, анализ проблемы и предмета исследования; методы анализа и обобщения полученных данных, расчетно-аналитический метод, основанный на расчете плановых издержек.

В работе использовано основное законодательство по рассматриваемой проблеме, данные статистики и периодической печати, а также труды ряда отечественных исследователей: Е. Балашовой, И. В. Волковой, Я. И. Миропольского, Г. М. Мумриковой, Н. А. Зайцевой, М. А. Морозова, Н. С. Морозовой, А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого, А. В. Чернышева и др.

Практическая значимость исследования заключается в том, что  качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73 % американских, 63% английских, и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациям. Согласно еще одному опросу примерно 250000 работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становится лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Глава 1. Сущность и роль коммуникаций в управлении

1.1. Процесс коммуникаций и их виды

В процессе коммуникации информация передаётся от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путём передачи идей, фактов, мнений, намёков в устной или какой-либо другой форме (письма, жесты, поза и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передаётся, и то, как это «что» передаётся. Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинёнными, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.

Принята следующая типология коммуникаций: между организацией и внешней средой, между подразделениями, внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные, неформальные. [4]

От факторов внешней и внутренней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволяют, в конечном счете, охватить многих работников фирмы.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок; в сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по  финансам и маркетингу, а также приводит сведения  о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. 

Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации  на события и факторы внешнего окружения.

Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким способом, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически занята или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что обслуживание клиента – первейшая его забота. В этом случае служащие доложат своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот – вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Работник обращается с идеей повышения эффективности производства. На любом из  высших уровней может быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение работнику об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.