Отношения коммуникации и искусство делового общения.

Всегда отличавшаяся технической подготовленностью сеть отелей «Marriott», представила на суд гостей новый тип номеров Plug-in. Так называемый "мультимедийный" номер оснащен 32-дюймовым LCD-экраном, адаптером для подключения к экрану ноутбука, mp3-проигрывателем, видеокамерой, игровой приставкой и другой техникой.

Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон - так американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет — и все это простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути данный аппарат представляет из себя симбиоз двух устройств — телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля.[13]

2.4. Системы безопасности

Системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации.

Техническая защита -система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. Например, в 30-этажном отеле «Вега», как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям – в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. В гостинице «Метрополь» существует автоматическая спусковая система на 4-х этажах ЕС-301 (для эвакуации при пожаре). Для бывшей гостиницы «Международная», которая не так давно начала работу под брендом Crowne Plaza гостиничной сети InterContinental Hotels Group (IHG), переход под новый бренд потребовал масштабной реконструкции, после которой Crowne Plaza Moscow World Trade Centre можно назвать «интеллектуальным зданием». Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Также внедрена система Enterprise Building Integration (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту Fire & Life Safety (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей и неукоснительно соблюдается во всех отелях бренда Crowne Plaza по всему миру. Так, в отеле более трех тысяч пожарных извещателей, а каждый датчик имеет индивидуальную адресацию и контролируется в режиме реального времени. Рестораны также оснащены воздушно-водяной системой пожаротушения с модернизированой системой дымоудаления. Весь периметр и внутреннее пространство просматриваются камерами. В процессе реконструкции 10 гостиничных этажей и лобби отеля «Атриум» были использованы высококачественные экологически чистые, негорючие и нетоксичные материалы, так как уже сама специфика бренда Сrownе Plaza подчеркивает значение всех систем жизнеобеспечения для максимального комфорта и безопасности проживания.

Еще одна острая тема – теракты в отелях. Так, после теракта меры безопасности в отеле «Националь» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве.

Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. В любой гостинице стоит своя система управления, крупные комплексы используют обычно такие системы, как Fidelio, INHOVA, IR Тimelox и т.п. Поэтому важным аспектом построения ИКБ (Интегрированного комплекса безопасности) является совместимость систем. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Современные ИКБ представляют собой аппаратно-программные комплексы с общей базой данных. В качестве устройств управления используются компьютеры со специализированным программным обеспечением.

В таких отелях, как Westin Century Plaza Hotel и St. Regis Los Angeles, с общим количеством номеров более 1100, мы найдем IR (Инфра - красные) системы TimeLox 2300 EMI. Благодаря IR опции, все замки отеля могут соединяться с центральным компьютером через IR - интерфейс, что позволяет персоналу отеля контролировать все замки, а также управлять всей системой EMI в гостевых номерах прямо с центральной станции отеля в режиме онлайн. Современные повышенные требования к безопасности отелей сделали IR системы TimeLox весьма востребованными системами автономных электронных замков для гостиниц: в случае аварийной ситуации персонал отеля, обладающий достаточным уровнем доступа к системе, может прямо с центрального компьютера открыть все двери отеля; в случае, если кто-либо попытается открыть несколько дверей методом «подбора карточки», просто вставляя ее во все двери, служба безопасности получит предупреждение об этом и сможет незамедлительно вмешаться; блокировать все или определенные двери или пользователей и получает предупреждение, если дверь гостевого номера открыта слишком долго; техническая служба своевременно получит предупреждение о состоянии батарей замка. TimeLox2300 интегрируем со всеми существующими Системами Управления Отелем (PMS) и системами внутригостиничных продаж (POS), а также позволяет подключить веб-камеру.

Отель "Золотое кольцо" предпочитает контроль доступа в номера в режиме оnine, эта система итальянской компании Emmetti в России установлена только в этом отеле. Контроль доступа в номер в режиме оnline - безусловный плюс в вопросах безопасности гостей. А специальная диспетчерская программа фирмы Satchwell, установленная в этом отеле, позволяет управлять автоматикой из одного центра. Таким образом, поддерживается микроклимат в номерах и осуществляется диспетчеризация инженерного оборудования.

Обе эти системы достаточно современны, но главное, что они более гибки и эффективны, чем многие более новые разработки.

В отличие от аналогичных зарубежных систем INHOVA и IR Тimelox, система контроля доступа «КОДОС-Отель» основана на бесконтактной идентификации. Бесконтактная идентификация — это возможность надежно распознавать объекты по индивидуальным естественным или искусственно присвоенным признакам объекта без непосредственного контакта с ним. Сама по себе идея автоматизированного распознавания объектов не нова. В России подавляющее большинство систем используют штрих-кодовый и магнитный способы идентификации. И перед ними RFID-технологии имеют существенные преимущества: для RFID не нужен механический или оптический контакт, RFID-метки читаются быстро и точно, обеспечивая практически 100%-ную идентификацию; пассивные RFID-метки, не имеющие источника питания, имеют фактически неограниченный срок эксплуатации; RFID-метки несут большое количество информации и могут активно взаимодействовать с внешними системами, поскольку многие из них допускают не только чтение, но и запись информации; варианты геометрии и дизайна метки легко адаптируются с характеристиками носителя и требованиями системы контроля. В России сегодня наибольшее распространение RFID-технологии получили в областях контроля доступа персонала; электронных платежей с помощью смарт-карт; систем безопасности в автомобилях; идентификации транспорта; электронных ключей в жилых и производственных помещениях. В то же время во многих странах RFID-технологии имеют гораздо большее распространение.

Изначально разработанная для интеграции с «Fidelio», система КОДОС-Отель интегрируется с любой системой управления гостиничным комплексом и работает следующим образом: при регистрации гостя в гостиничной системе информация о нем автоматически вносится в базу данных СКУД «КОДОС». При этом выдаваемая гостю электронная карта доступа автоматически программируется администратором (поднесением к USB-считывателю, подключенному к компьютеру) и разрешает проход в номер проживания или другие помещения на указываемый срок. Карта автоматически начинает и заканчивает действовать (открывать доступ в установленные помещения) в сроки, указанные администратором в гостиничной системе. Огромный плюс такой системы в том, что она полностью исключает возможность «левых» заселений. На настоящий момент комплекс безопасности на базе «КОДОС» установлен в гостиничных комплексах «Вертол-Экспо» (Ростов-на-Дону), «Волга», «Меридиан» (Москва), «Атриум Палас», «Парк Инн» (Екатеринбург), «Орехово» (Мурманск), в гостиницах сети «KAYI Group» и «OGER Group» (Турция).[14]

2.5. Многоликий Интернет

Сегодня доступ в Интернет есть практически в каждой гостинице Москвы и Санкт-Петербурга, отели в областных центрах России тоже стремятся не отставать: «В целом спрос на подключение к глобальной сети монотонно растет. Сейчас сложно себе представить гостиницу, в которой не предлагается подключиться к сети», - считает Владислав Пинженин, генеральный директор ООО «Сетевые решения». Пожалуй, только в небольших городках (районных центрах) найти гостиницу с выходом в сеть будет сложно.

По оценкам экспертов в Москве-Подмосковье и Санкт-Петербурге около 90% всех гостиниц предоставляют своим гостям доступ в Интернет, в крупных российских областных центрах (миллион и более) – около 40%. Но только примерно из 13% отелей Москвы и Санкт-Петербурга можно выйти в сеть бесплатно, и около 5% гостиниц предоставляют такую возможность прямо в номерах (обычно только в номерах люкс и полулюкс). При этом выход в Интернет из номера за дополнительную плату предоставляет около трети гостиниц.

Помимо стоимости Интернет в гостиницах различается по способу подключения и по скорости. Можно выделить четыре способа доступа в сеть для гостей отелей:

1) Проводной доступ (при этом соединение может происходить через обычный модем или по технологии ADSL через ADSL-модем)

2) Подключение по технологии Ethernet

3) Беспроводной доступ (WiFi)

4) Доступ через IP-TV (через сеть для передачи IP).

При первом варианте подключения обязательно используется модем. Если подключение происходит через телефонную линию и используется обычный ISDN-модем для коммутируемых телефонных линий, то обеспечивается очень низкая скорость передачи данных – не более 56Кбит/сек. Но такой Интернет, к счастью, можно встретить разве что в старых гостиницах где-нибудь в глубинке. Немного чаще можно встретить выход в сеть, предоставляемый через IP-телевидение (обычно оно есть во всех гостиницах выше 3 звезд). Для предоставления такой услуги в гостинице проводится транспортная сеть для IP протокола. «Пользоваться же Интернетом через IP-TV — это все равно, что сегодня пользоваться Gopher сервисом (от ред. - сетевой протокол распределенного поиска и передачи документов, используемый до WWW)», - шутит Владислав Пинженин. Хотя, когда гость путешествует без ноутбука, Интернет через телевидение приходится как раз, кстати, чтобы проверить почту, прогноз погоды или почитать новости. Доступ в Интернет через ТВ может быть предоставлен, например, при использовании гостиницей интерактивной системы Eyecom производства компании Hoist Technology, но обычно подобные системы все-таки служат для показа фильмов и предоставления информации об отеле. [15]

Клиентам современных отелей чаще всего предлагается либо проводной доступ в Интернет по технологиям DSL и Ethernet, либо беспроводной доступ WiFi, причем последний уверенно вытесняет конкурентов. «Сегодня чаще всего используется WiFi, и, на мой взгляд, это единственный востребованный на сегодняшний день способ доступа в Интернет», - считает Владислав Пинженин.

Однако Интернет по технологии ADSL (ADSL, ADSL2, ADSL2+) и Ethernet пока тоже востребован. Подключение через ADSL-модем чаще практикуется в отелях эконом-класса, мини-отелях, в гостиницах областных центров России, т.к. это сравнительно недорогой по установке, но надежный способ передачи данных на хорошей скорости. В теории скорость передачи данных может достигать 24 Мбит/сек (по технологии ADSL 2+, на телефонных линиях 1,5 км), но на практике обычно обеспечивается около 8 Мбит/сек. Этой скорости вполне хватает для комфортного просмотра интернет-страниц и общения по электронной почте.

Подключение по Ethernet – это выход в сеть через витую пару или оптический кабель, его обычно выбирают более дорогие отели. Такой способ подключения к Интернету стоит дороже, но дает возможность входить в сеть не только из специально оборудованного помещения, но и из любой точки гостиницы (при установке необходимого оборудования), в том числе и из номеров, причем с ноутбука клиента, так как во многих из них есть встроенная карта Ethernet в отличие от ADSL-модема. К тому же подключение по Ethernet обеспечивает весьма качественное соединение на высокой скорости до 100 Мбит/с. А при подключении по стандарту Gigabit Ethernet скорость передачи данных может быть еще выше – до 1 Гбит/с. Однако, чем выше скорость, тем дороже придется платить за строительство и наладку сети, а также за ежемесячный трафик, а для просмотра Интернет-страниц и электронной почты, а также общения в социальных и корпоративных сетях (а именно этим занимаются в основном клиенты отелей, подключаясь к Интернету) такая высокая скорость даже излишня.

Отельерам приходится задумываться не столько о скорости передачи данных, сколько об удобстве доступа в сеть, поэтому большинство отелей сегодня выбирают беспроводной Интернет WiFi, хотя его установка не дешева, несмотря на то, что WiFi не требует прокладки дополнительных кабелей внутри здания (кстати, в этом его большой плюс, ведь не приходится нарушать интерьер гостиницы). WiFi позволяет клиентам выходить в Интернет с собственного ноутбука или смартфона практически из любой точки отеля (при условии установки соответствующего оборудования) и в любое время. Причем пользователям не приходится заново подключаться к сети, если они переходят в другую комнату.

Максимальная скорость передачи данных по WiFi - 54 Мбит/с, однако такая скорость может поддерживаться только в пределах сети отеля, а скорость подключения к внешнему серверу ограничивается провайдером и способом подключения к Интернет самой гостиницы. На практике скорость передачи данных обычно составляет около 8 Мбит/сек.

Так как WiFi – дорогой, но самый удобный способ подключения к Интернету для гостей, его устанавливают отели, желающие привлечь более состоятельных клиентов и бизнес-отели. В таких отелях, как «Золотое кольцо», «Националь», «Балчуг Кемпински» WiFi – это must have.