Автор: Пользователь скрыл имя, 05 Апреля 2012 в 19:36, курсовая работа
Цель работы – ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с проблемами на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и среди клиентов фирмы на примере отеля «Петр».
Введение…………………………………………………………………....……3
Глава 1. Сущность и роль коммуникаций в управлении…….6
1.1. Процесс коммуникаций и их виды……………..………….…………...6
1.2. Критерии эффективности коммуникационного процесса………..….10
1.3. Проблематика коммуникативных процессов в управлении…….…...18
Глава 2. Анализ информационных технологий
в гостиничном бизнесе…….……………………………………………...24
2.1. Электронные системы управления…………………………………..24
2.2. Интерактивная еда: Мир Ресторана……………………………………24
2.3. Умный экран…………………………………………………………….27
2.4. Системы безопасности……………………………………………….…30
2.5. Многоликий Интернет………………………………………………….34
2.6. Serviator — интерактивный помощник менеджмента……………...…38
Глава 3. Совершенствование системы управления
гостиницы с использованием информационных
технологий………………………………………………………………….….41
3.1. Краткая характеристика отеля…………………………….……………41
3.2. Расчет эффективности внедрения новых мероприятий……...…….…43
Заключение………………………………………………………………..…....47
Список использованной литературы и источников…..…
1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005. – 176с.
2. Виханский О.С. Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс. / О.С. Виханский, А.И. Наумов - М.: Гардарика, 2005. – 614с.
3. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент / А.Б.Зверинцев - СПб.: Коруна, 2005. – 412с.
4. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования: Учебное пособие / В.С. Ефремов– М.: Финпресс, 2008. – 299с.
5. Липсиц И. В. Секреты умелого руководителя / И.В. Липсиц – М.: Экономика, 2001. – 596с.
6. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2007. – 500с.
7. Немов Р.С. Психология. Книга 1. Общие основы психологии. 3-е изд. / Р.С. Немов - М.: Владос, 2009. – 676с.
8. Новиков Д. Т. Управление качеством услуг па предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т. В. Сорокина - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006. – 450 с.
9. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого, А. В. Чернышева. - М.: Интел Универсал, 2007. -Т. 1. – 400 с.
10. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. - М.: Альпина, 2007. - Т. 2. – 400 с.
11. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян - М.: Экономика, 2005. – 454 с.
12. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. / Г.Г. Почепцов– М.: Центр, 2008. – 352с.
13. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных - СПб.: Питер, 2007. – 356 с.
14. Сервисная деятельность: Учебное пособие / под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2005. – 625с.
15. Смирнов Э.А. Основы теории организации: Учеб. Пособие для вузов. / Э.А. Смирнов – М.: Аудит, ЮНИТИ, 2008. – 375с.
16. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 500с.
17. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д.: Издательский дом «МарТ», 2006. – 700с.
18. Уокер Дж. Введение в гостеприимство / Дж. Уокер - М.: ЮНИТИ, 2005. - 456с.
19. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. / Р.А. Фатхутдинов - М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2007. - 208с.
20. Фигурнов В.Э. IBM PC для пользователя. Краткий курс / Фигурнов В.Э. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 569с.
21. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова - М.: Финансы и статистика, 2005. – 450 с.
22. Хотяшева О. М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие / О. М. Хотяшева - СПб.: Питер, 2005. – 450 с
23. Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2005. – 300 с.
24. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От снов к Практике. – 3-е издание / А.Д. Шадрин – М.: НТК «Трек», 2006. – 398с.
Справочные материалы:
25. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.06 г. №-132-ФЗ.
26. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. No 490
27. Материалы Интернет: http/www.cfm.ru/press/marketin
28. Электронный ресурс: Качество гостиничного обслуживания // Режим доступа: www.gostinnica.info/13.html
Приложение 1.
Системный подход к управлению в организации
Информация о возможностях и опасностях для организации (конкуренты, потребители, законы, политика, технология, социокультурные изменения). |
Руководители |
| общаются и принимают решения |
чтобы выпол-нять | функции планирования, организации, мотивации и контроля | для того, чтобы | координировать усилия людей и использование ресурсов |
чтобы достичь | целей органи зации |
Информация о силе и слабости организации |
Здесь приведен процесс управления с точки зрения открытой системы. Структура организации, состоящая из отделов (подсистем), поведение руководителя и типы поведения в группах позволяют прогнозировать функционирование всей организации. Ситуационный подход заключается в стремлении связать конкретные приемы и концепции с реальной ситуацией для более эффективного достижения целей организации. Для этого необходимо определить наиболее важный в данной ситуации фактор и спрогнозировать вероятный эффект от изменения переменных. Некоторые ситуационные переменные могут быть вычленены, но все выделить невозможно. Буквально каждая грань человеческого характера, каждое предыдущее управленческое решение и все, что происходило во внешнем окружении организации, определенным образом влияет на решение и ход его выполнения. Вариантов ответа может быть несколько, но только при согласованности управленческих решений многих руководителей, правильном прогнозировании дальнейших действий с учетом разноплановых факторов можно быть уверенным в том, что принято единственно правильное решение.
Приложение 2.
Переход от целей организации к коммуникативным процессам в управлении.
В единой системе должны рассматриваться и различные методы формирования коммуникационных процессов в управлении. Эти методы имеют различную природу, каждый из них в отдельности не позволяет решить все практически важные проблемы и должен применяться в органическом сочетании с другими.
Приложение 3.
Термины, используемые в системе информационного обеспечения
Autoexec.bat | Командный файл, автоматически выполняется при загрузке операционной системы. Содержит команды, которые целесообразно запускать при каждой загрузке для установки конфигурации системы. |
Windows 95 | Операционная система с графическим интерфейсом, обеспечивает многозадачность (одновременное выполнение нескольких задач), совместимость различных приложений. |
Бит | Единица информации, цифра двоичной системы счисления, принимает значения “0” или “1”. |
Драйвер | Программа, дополняющая систему ввода-вывода операционной системы, обеспечивают обслуживание и нормальную работу периферийных устройств (мыши, клавиатуры, принтера и пр.). |
Жесткий диск | Магнитный носитель для хранения информации, как правило, несъемный. |
Курсор | Метка на экране, показывает, какая позиция является текущей (активной) при вводе с клавиатуры, или станет активной при нажатии кнопки мыши. |
Окно документа | Окно, в котором размещается документ - объект обработки прикладной программы. Может быть частью окна приложения. |
Окно приложения | Окно, в котором выполняется прикладная программа. |
Принтер | Устройство для вывода информации на бумагу, прозрачную пленку и т.п. |
Internet | Международная компьютерная сеть, главная особенность - очень большое число подключенных к ней пользователей. |
Текстовый процессор | “Высокоинтеллектуальный” текстовый редактор, предназначенный для создания и обработки файлов, содержащих текстовую и графическую информацию. |
3
[1] Фигурнов В.Э. IBM PC для пользователя. Краткий курс, – М.: ИНФРА-М, 2009. С.16.
[2] Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник - М.: Изд. центр «Академия», 2007. С. 125.
[3] Смирнов Э.А. Основы теории организации: Учеб. Пособие для вузов. – М.: Аудит, ЮНИТИ, 2008. С. 375
[4] Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. –М.: Гардарика, 2005. С. 195.
[5] Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2007. С. 168-172.
[6] Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. – М.: Центр, 2008. С. 144.
[7] Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. - СПб., 2005. С. 125.
[8] Липсиц И. В.. Секреты умелого руководителя. – М.: Экономика, 2001. С. 326.
[9] Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования / Учебное пособие. – М.: Финпресс, 2008. С. 96.
[10] Немов Р.С. Психология. Книга 1. Общие основы психологии. 3-е изд. М.: Владос, 2009. С. 349.
[11] Новиков Д. Т. Управление качеством услуг па предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006. С. 225.
[12] Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д.: Издательский дом «МарТ», 2006. С. 78.
[13] Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие- СПб.: Питер, 2007. С. 96.
[14] Сервисная деятельность: Учебное пособие / под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2005. С. 299.
[15] Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого, А. В. Чернышева. - М.: Интел Универсал, 2007. -Т. 1. С. 159.
[16] Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова - М.: Финансы и статистика, 2005. С. 144.
[17] Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От снов к Практике. – 3-е издание - М.: НТК «Трек», 2006. С. 144.
[18] Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. С. 212.
[19] Стоимость проживания в гостинице «Петр» (включая завтраки)
[20] Расчеты сделаны автором на основе данных исследования
Информация о работе Отношения коммуникации и искусство делового общения.