Деловое общение

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Юридический институт

Кафедра теории и методики социальной работы

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

«Деловое общение»

 

                                                                                                                                         

 

 

 

 

 

Руководитель                                             _________            Е.Ю.Анисимова                                                                                          подпись, дата     инициалы, фамилия

 

 

Студент ЮС14-01Б  161402934      _________     В.С Маркарян                                                          номер группы  номер зачетной книжки  подпись, дата   инициалы, фамилия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                      

 

Красноярск 2015

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение………………………………………………………………..........…….3

1 Виды делового общения.............................................................................…….4

1.1 Структура и функции общения........................................................................7 1.2 Коммуникативная функция общения..............................................................8 2 Подготовка деловых переговоров…………………...........................................9 2.2 Организационная подготовка переговоров……………..………………….10 2.3 Правила организации беседы…….…………...…………………………….10 2.4 Подготовка помещения………………………………..…...………………..11 2.5 Методы проведения переговоров………………………………..…...…….13 Заключение.............................................................................................................14 Список использованных источников...................................................................15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.  Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи. 
Деловой этикет включает в себя две группы правил:  
* нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

* наставления, определяющие  характер контакта руководителя  и подчиненного (вертикальные). 
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. 
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

 

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.  
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

  – Установка  контакта (знакомство). Предполагает  понимание другого человека, представление себя другому человеку; 
            – Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

   –  Обсуждение интересующей проблемы;

   –Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Виды делового общения.

 

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. 
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. 
К монологическим видам относятся: 
* Приветственная речь; 
* Торговая речь (реклама); 
* Информационная речь; 
* Доклад (на заседании, собрании). 

Диалогические виды: 
* Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. 
* Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. 
* Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. 
* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. 
* Дискуссия; 
* Совещание (собрание); 
* Пресс-конференция. 
* Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. 
* Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. 

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. 
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность. 

По содержанию общение может быть разделено на:  
* Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; 
* Когнитивное - обмен знаниями; 
* Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; 
* Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. 

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: 
* Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; 
* Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; 
* Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; 
* Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

1.1 Структура и функции общения.

 
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. 
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.  
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). 

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.  
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

 

2. Коммуникативная функция общения.

 

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.  
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Подготовка деловых переговоров.

 

   Переговоры предназначены  в основном для того, чтобы  с  помощью  взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по  решению  поставленной  на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих  сторон  соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его  участников.  Переговоры —  это  менеджмент  в  действии.  Они  состоят  из  выступлений  и  ответных выступлений, вопросов и  ответов,  возражений  и  доказательств.  Переговоры могут протекать легко или напряженно,  партнеры  могут  договориться  между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще  не  прийти  к,  согласию. Поэтому  для  каждых  переговоров  необходимо  разрабатывать   и   применять специальную  тактику  и  технику  их  ведения.  В  связи   с   разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Успех переговоров всецело зависит; от  того,  насколько  .хорошо  вы  к  ним подготовились. До начала  переговоров  необходимо  иметь.  разработанную  их модель:

. четко представлять  себе  предмет  переговоров  и  обсуждаемую  проблему.

   инициатива на  переговорах будет  у  того,  кто  лучше  знает  и  понимает

   проблему;

. обязательно составить  примерную программу, сценарий хода  переговоров.  В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

. наметить моменты своей  неуступчивости,  а  также  проблемы,  где  можно,

   уступить, если неожиданно  возникает тупик в переговорах;

. определить для себя  верхний и нижний  уровни  компромиссов  по  вопросам,

   которые, на ваш  взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в  процессе  подготовки

переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия  переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

 

                       2.1. Содержательная подготовка переговоров

 

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

- анализ проблемы и  диагностика ситуации

- формирование общего  подхода, основных целей и задач

- определение переговорной  позиции, возможных вариантов решение  проблемы и

   согласование интересов

- формирование предложений  и их аргументация.

 

                  2.2 Организационная подготовка переговоров

 

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

- формирование делегации

- методы подготовки к  переговорам

Количественный и качественный  состав  делегации  определяется  количеством

вопросов,  подлежащих  обсуждению,  необходимостью  привлечения  экспертов,

параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При

формировании делегации  определяются  основные  функции  каждого  участника

переговоров.

      В процессе  подготовки переговоров  проводятся  совещания.  Этот  метод

подготовки можно считать общепризнанным.  Совещания  различаются  по  числу

участников, периодичности их проведения,  количеству  обсуждаемых  проблем.

Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

      В процессе  подготовки  к  переговорам  проводятся  также  деловые  или

имитационные  игры,  позволяющие  воспроизвести  ситуации  на   предстоящих

переговорах.  Параллельно  деловые  игры  способствуют  выработке   навыков

ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к

переговорам требует  больших  материальных  и  временных  затрат,  а  также

квалифицированных  специалистов  для  подготовки  сценария   игры   и   его

реализации. Они применяются сравнительно редко.

      В процессе  подготовки  переговоров  важно  точно  определить  позиции

участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

 

2.3. Правила организации беседы.

 

      Правила  организации и проведения деловых  бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному  их  проведению,  чтобы  удовлетворение  и  хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной  принцип – равноправия и взаимного уважения.  Обычно  о  времени  и  месте  поведения беседы договариваются заранее,  за  3  –  5  дней.  Меньший  интервал  может помешать  кому-то  из  участников,  нарушив  их  планы,  больший  –  снижает надежность  договоренности  из-за  возможных   изменений   графика   каждого участника. Местом проведения обычно является служебное помещение  одного  из участников, но не исключена и  нейтральная  территория.  Тот,  кто  проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что  отчасти нарушает    принцип    равноправия.    Это    должно    быть    уравновешено предупредительным  и  подчеркнуто  внимательным  его  отношением  к  другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет  испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять  гостеприимство  в  процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров,  предложить кофе  и  т.д.).  Продолжительность  беседы  также  определяется   заранее   и регламент должен  соблюдаться  каждой  из  сторон.  При  длительных  беседах рекомендуется через 40-50 минут  устраивать  перерыв,  чтобы  продуктивность работы не снижалась от утомления.