Особенности сервисной деятельности аэропортов на примере Кольцово

которого  превышает установленные нормы  бесплатного провоза багажа;

- отказа пассажира воздушного  судна  оплатить  перевоз  следующего  с  ним ребенка;

- нарушения пассажиром воздушного судна правил поведения на  борту  воздушного судна, создающего угрозу безопасности полета воздушного  судна  либо  угрозу жизни или здоровью других лиц, а также  невыполнения  пассажиром  воздушного судна распоряжений командира воздушного судна, предъявленных в  соответствии со статьей 58 настоящего Кодекса;

- наличия в вещах, находящихся при пассажире,  а также в багаже,  грузе

запрещенных к воздушной перевозки предметов  или веществ.

      В  случае  прекращения  по  инициативе  перевозчика  действия   договора воздушной  перевозки  груза  пассажиру,   грузовладельцу,   грузоотправителю возвращается  сумма,  уплаченная  за  воздушную  перевозку,  за  исключением оговоренных случаев.

      Пассажир  воздушного  судна  имеет  право   отказаться   от   полета   с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре  часа  до отправки  воздушного  судна,  если  установленными  перевозчиком   правилами воздушных  перевозок  не  определен  льготный  срок,  и   получить   обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму.  При  отказе  пассажира  воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет  право  получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием  сбора,  размер которого не может превышать двадцать пять  процентов  суммы,  уплаченной  за воздушную перевозку.

      Ответственность перевозчика.

      Перевозчик  несет ответственность  перед  пассажиром  воздушного  судна  и грузовладельцем  в   порядке,   установленном   законодательством   Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, а также договором воздушной перевозки пассажира, договором воздушной перевозки груза или договором воздушной перевозки почты.

      Ответственность перевозчика за вред, причиненный  при воздушной  перевозке жизни или здоровью пассажира воздушного судна, определяется  в  соответствии с правилами главы 59 ГКРФ, если законом или  договором  воздушной  перевозки пассажира не предусмотрен более высокий размер ответственности  перевозчика, а также определяется международными договорами Российской Федерации. 

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  АВИАОБСЛУЖИВАНИЯ. 

3.1. Аэропорт будущего 

      Сейчас  в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний. По количеству людей при перевозке  на авиатранспорте первые 4 места занимают американские компании ("Delta Air lines", "Рап American" и другие). 5 место занимает Япония ("Оу нью мен").

      За 2004 г. Америка перевезла 500 млн. пассажиров, Япония - 94 млн. Российская компания "Аэрофлот" занимала 6 место по перевозкам - 34 млн. человек.

      По величине дохода компании располагаются следующим образом (по убывающей) "American", "Delta", "United" (США), "Air France" (Франция), "Lufthanusa" (ФРГ), "Nort Vest" (США), "Federal Express", "British Aivvays", "USA air", "Continental" (США).

      В последние годы появилась тенденция  к увеличению числа путешествий  как в мире, так и в нашей  стране. Туристский сервис предлагает множество видов транспорта, из которых  наиболее популярными являются автомобильный, авиатранспорт и железнодорожный. Автомобильный транспорт удобен для путешествий на короткие расстояния, в отличие от него авиатранспорт используют при перемещении на значительные расстояния за довольно короткое время. Таким образом, эти два наиболее популярных вида транспорта не конкурируют между собой, а взаимно дополняют друг друга. Согласно статистике темпы роста популярности у авиатранспорта выше, чем у автотранспорта, что отражено в следующей таблице: 
 
 

Таблица 1. Выбор транспортных средств европейцами во время путешествий (в %)

 

      Из  данной таблицы видно, что число  железнодорожных перевозок падает, что связано с низкой комфортабельностью этого вида транспорта по сравнению  с авиа- и автотранспортом.

      Что касается нашей страны, то в советское  время более развиты были железнодорожные  путешествия, сейчас же железнодорожные  и авиаперевозки примерно равны, а автотуризм занимает третье место.

Регулирование международных авиаперевозок осуществляет Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association -IATA), основанная в 1919 г. и реорганизованная по окончании Второй мировой войны, представляющая собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы. Главная ее функция упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирские авиаперевозки на международных маршрутах.

      В ходе этой деятельности IATA условно делит всю территорию земного шара на три больших региона или конференции и пытается добиться установления согласованных тарифов на перевозки и единых стандартов сервиса как в рамках каждой конференции, так и между ними.

      Туристские агентства участвуют в деятельности IATA через ее специальное отделение - International Airlines Travel Agents Network (IATAN) международную организацию агентов авиакомпаний.

      Каждому тур агентству, прошедшему процедуру  аккредитации и соответствующему определенным требованиям, присваивается специальный номер, служащий своего рода визитной карточкой при осуществлении агентством расчетов с авиакомпанией и другими участниками отрасли. IATAN следит за соблюдением правил и стандартов деятельности, единых требований к финансовому положению тур агентств, продающих авиабилеты на международные рейсы, и выполняет функции связующего звена между туристскими агентствами и авиакомпаниями - членами IATA. 

3.2 Анализ аэропорта «Кольцово» и его технические характеристики 

      Официальное название: Открытое акционерное общество "Аэропорт Кольцово"

      Аэропорт  расположен в 30 км от центра Екатеринбурга. Старшим авиационным начальником аэродрома является Генеральный директор ОАО "Аэропорт Кольцово"

      Режим работы аэропорта - круглосуточно.

      Аэропорт  Кольцово - член европейского отделения Международного совета аэропортов (ACI Europe) .

      Общая пропускная способность аэровокзалов Кольцово – 3200 пассажиров в час (около 8  млн. пассажиров в год). Ежегодно в аэропорту обслуживается около 60 тыс. рейсов, выполняемых более чем 140 авиакомпаниями России, стран СНГ и дальнего зарубежья.

      Имеет две пересекающиеся взлетно-посадочных полосы:

ИВПП-1/ МК пос. 240-60/3000м Х 60м. Укрепленные  обочины по 10 м. с каждой стороны, общая ширина летной полосы 180м., свободные зоны по 400 м. с каждой стороны, PCN 34 /R/A/W/ T. Верхний слой покрытия - армобетон.

ИВПП-2/МК пос. 196-16/ 3060м Х 60м. Общая ширина летной полосы 180м., свободная зона примыкающая  к МК-196-150м., к МК-16-200 м. PCN 60 /F/D/X/T. Верхний слой покрытия - асфальтобетон, в связи с проводимой реконструкцией, в настоящее время используется для руления и буксировки воздушных судов.

      Общая площадь перрона - 55га. Перрон аэродромного комплекса рассчитан на стоянку  более 100 воздушных судов различных типов – от самолетов деловой авиации до лайнеров типа Boeing - 747 и Ан -124 - 100 "Руслан".

      Установленное радиотехническое и светосигнальное  оборудование, средства УВД, обеспечивают производство посадки самолетов  в условиях метеоминимума по 2-ой категории ИКАО.

      Заведение самолетов на стоянку осуществляется машиной сопровождения.

      Спасательные  мероприятия осуществляются службой  аэропорта.

      Уровень требований к пожарной безопасности соответствует 9 категории Положения о пожарной защите аэропортов .

      Ограничений на взлет /посадку по уровню шума в  ночное время нет.

      Язык, используемый диспетчерским пультом - русский и английский.

      Оперативно-техническое  обслуживание воздушных судов осуществляется компанией по наземному обслуживанию  "Сервис-ВС" и авиакомпаниями ГТК "Россия" и "Карат", имеющими опыт работ по техническому обслуживанию воздушных судов российских и иностранных авиакомпаний. Выполняются работы по буксировке, обработке от обледенения, слив/заправка водяной системы, обработка санузлов, дозаправка азотом, кислородом, ведется радиосвязь "кабина-земля". Имеется радиосвязь между перроном и другими подразделениями ИАС аэропорта, АРМ центровка, возможно использование SITA.

      Заправка  самолетов осуществляется  ЗАО "Топливо-заправочная  компания Кольцово", тип топлива ТС-(РС), емкость цистерн - 17 тыс.тонн, заправка осуществляется топливозаправщиками. Топливо с Н.П.З. поставляется железнодорожным и трубопроводным транспортом. Цена на топливо - на уровне цен московских аэропортов.

      В аэропорту работают несколько операторов по обеспечению авиакомпаний бортовым питанием. Ведущим из них является  ЗАО "Ресторан-Кольцово" .

      Коммерческое  обслуживание грузов осуществляется  ЗАО "Кольцово-Терминал". Квалификация персонала подтверждена сертификатом по перевозке опасных грузов на воздушном транспорте.

      Аэропорт  обеспечивает медицинское обслуживание авиакомпаний.

      В находящейся на территории аэропорта  гостинице "Анжело", летному составу авиакомпаний предоставляется возможность полноценного отдыха.

Аэровокзальный  комплекс Кольцово образуют два терминала. Первый терминал с буквенным обозначением В осуществляет обслуживание пассажиров международных рейсов, второй терминал с буквенным обозначением Д – пассажиров внутрироссийских рейсов.

      Для пассажиров с ограниченными физическими возможностями в терминалах аэропорта предусмотрены специальные пандусы и лифты.

Медицинская служба аэропорта также предоставляет  пассажирам с ограниченной мобильностью услугу сопровождения на протяжении всего их пребывания в аэропорту Кольцово.

      В международном пассажирском терминале  В  аэропорта Кольцово предоставляется услуга Wi-Fi для доступа в Интернет. Данная услуга – бесплатная.

      Новый терминал В для пассажиров международных  воздушных линий был открыт в  аэропорту Кольцово в апреле 2006 года. Это единственное здание подобного назначения, построенное с нулевого цикла в России за последние годы.

      Общая площадь помещений терминала  составляет 15,400 кв.м. Его пропускная способность - 600 пассажиров в час, что позволяет ежегодно принимать в терминале 4 миллиона пассажиров.

      Терминал  воплотил в себе значительное число  инновационных инженерных и строительных решений. Одно из них - трехуровневая  система разделения пассажиропотоков и обслуживания пассажиров.

      На  первом уровне размещаются стойки регистрации пассажиров перед вылетом и зал получения багажа в зоне прилета. На втором уровне разместились услуги для прибывающих и транзитных/трансферных пассажиров, а на третьем уровне находится зал для пассажиров первого и бизнес классов.

      Терминал  оборудован межуровневыми эскалаторами.