Сервисная деятельность

Введение

Производство  или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

В настоящий  момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сервисная деятельность

 

В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования.

Деятельность  — это внутренняя (психическая) и  внешняя (физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т.д. Внутренними  регуляторами деятельности являются психические  процессы, состояния, потребности, интересы и т.д.

Потребности определяются как нужда, или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания  жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания.

Сервисная деятельность - область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а  другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами.

Всякая  потребность побуждает человека к действиям по ее реализации.

Сервисные предприятия удовлетворяют  потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.

Цель  сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Услуга (service) — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Важной  особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Сервисные организации оказывают  материальные и социально-культурные услуги.

Материальные  услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Обслуживание  — деятельность исполнителя при  непосредственном контакте с потребителем услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

 

 

 

 

Виды  сервисной деятельности

 

К сфере  услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных  секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию  развлечений и спорта, а также  сферы науки, образования и управления.

Лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет классификация, в основу которой положены четыре главные  формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные  услуги могут быть оказаны в любой  из этих сфер, причем в каждой из них  они обладают некоторой спецификой.

1. Материально-преобразовательная  деятельность — это изменение  человеком природы, создание окружающего  нас мира вещей, а также преобразование  общества и человеческого организма.  Сервис в данной сфере включает  в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по  удовлетворению материальных потребностей  людей. Например, изготовление по  специальным заказам всевозможных  предметов и приспособлений, транспортировка  товаров, ремонт и техническое  обслуживание. В сфере торговли  сервис делится на предпродажный и послепродажный. Послепродажный сервис включает в себя гарантийное обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия.

Удовлетворяя  потребности пользователя товара, такой  сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции  помогает повысить спрос на товар, освоить  новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные  функции. Наконец, к материальной сфере  деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые  услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги.

2. Познавательная  деятельность направлена на удовлетворение  не материальных, а духовных потребностей  человека и требует предоставления  знаний или информации. К этому  типу относятся образовательные  услуги, хотя они не всегда  сводятся только к передаче  информации, а включают в себя  процесс общения, воспитания, выработки  навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование  и предоставление информации  превратились в широкую сферу  деятельности, которую можно назвать  информационным сервисом.

Многочисленные  службы и организации, действующие  во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние  годы одним из главных технических  средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

• эмпирический — предоставление информации об отдельных фактах и событиях. На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.
• теоретический — анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

3. Ценностно-ориентационную  форму деятельности часто смешивают  с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъективных оценок, и раскрыть объективные, независимые от воли и интересов человека закономерности, окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера

Услуги  рекламы и весь процесс продвижения  товара на рынке можно рассматривать  как изменение существующей у  потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится  сформировать спрос на отдельный  товар или услугу, убедить людей, что он представляет для них несомненную  ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную  ценностно-ориентационную задачу —  пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без  потребления которого человек не представляет своего существования. Так, Генри Форд и другие создатели  автомобильной промышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца.

Экспертиза  в сфере торговли, моды, дизайна  и других видов Художественного  творчества также формирует и  изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая  или отрицая от имени государства  или сообщества признанных специалистов высокое качество товара, услуги или  произведения искусства. Услуги имиджмейкеров  и услуги по организации связей с  общественностью предоставляются  для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача — поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или  избирателей на заданные мнения и  действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Услуги  психоаналитика широко распространены в ряде западных стран. Их задача —  помочь пациенту справиться с его  личными проблемами путем выработки  нового отношения к сложным жизненным  ситуациям, Изменения системы ценностей

Западные  ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко-выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у верующих особой, принятой в данной конфессии системы ценностей. Религиозную  деятельность можно рассматривать  как разновидность сервиса в  ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиозные  организации.

4. Коммуникативная  форма деятельности — это организация  общения между отдельными людьми  и организациями. К этому направлению  сервисной деятельности можно  отнести организацию презентаций,  встреч, конференций, выставок, переговоров,  общения в Интернете, услуги  по переводу с одного языка  на другой, психологический тренинг  общения, в какой-то степени  — деятельность средств массовой  информации, услуги связи.