Сервисная деятельность

Такие ограничения соответствуют  принципам, опубликованным в документе  ООН - Временном руководстве по международному туризму (1978 г.).

Внутренним туристом считается ночующий временный посетитель, т. е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 мес., и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.

К категории внутренних туристов не относятся и не учитываются в статистике внутреннего туризма:

• постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, на пример переселены, лица, по каким-либо мотивам меняющие свое местожительство;
• лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или  сезонные, вахтовые рабочие;
• лица, перемещающиеся в связи и в целях временной работы в учреждениях в пределах страны;
• лица, регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;
• военнослужащие, находящиеся при исполнении служебных обязанностей или на маневрах, а также иждивенцы, сопровождающие и члены их семей;
• кочевники и беженцы, а также вынужденные переселенцы;
• транзитные пассажиры;
• участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
• участники групповых поездок на спальных автобусах, ночующие в салонах этих автобусов;
• члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагоне поезда;
• члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения.

Экскурсант - временный (однодневный) посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка и религии, находящийся в данной местности в целях туризма менее чем 24 часа.

К категории экскурсантов относятся  пассажиры яхт и других круизных судов, участники туристских железнодорожных  маршрутов. Экскурсанты не учитываются в статистике туризма.

Посетитель - это лицо, посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятий оплачиваемой деятельностью.

Это определение включает:

1. Туристов как временных посетителей,  остающихся в стране как минимум  24 часа и имеющих целью путешествия следующие направления:

а) отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт и т. д.;

б) деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах.

2. Экскурсантов как временных  посетителей, находящихся в стране менее 24 часов.

 

5 Турпродукт

Туристский продукт – право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Турпродукт включает:

- туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т. п.);

- туристско-экскурсионные услуги  различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т. д.);

- товары туристско-сувенирного  назначения (карты, открытки, сувениры и др.)

Под туристским продуктом (турпродуктом) понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих  в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. В законе РФ «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как «право на тур, предназначенное  для реализации туристу», а «тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные  услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые  в зависимости от целей путешествия».

Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.

Туристская услуга – деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удостоверению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. Туристские товары и услуги включают комплексные поездки, пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги, туристические товары и сувениры, потребляемые в месте пребывания (карты, схемы, очки от солнца, рюкзаки и т.д.)

Пакеты услуг (туры) состоят из:

- услуг размещения;

- услуг питания (включая напитки);

- услуг транспорта;

- трансфера (встречи, проводы,  поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);

- организация и оказание экскурсионных,  рекреационных, культурных и спортивных услуг;

- услуг по организации посещения магазинов;

- прочих услуг (оформление паспортов,  виз, медицинских и ветеринарных  сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

Туристские услуги при этом делятся  на основные (включенные в договор  и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления  во время путешествия или в месте пребывания).

Таким образом, тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке и  питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную продолжительность и цель.

Порядок разработки туристского продукта.

Туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг. При этом по своей социально-экономической природе некоторые туристские услуги имеют более материальный характер (размещение, лечение, питание), другие же в полной мере неосязаемы и нематериальны (экскурсия, впечатление).

Необходимо отличать туристский продукт  от туристской услуги. Основное отличие  состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и  по месту жительства, но потреблен  только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.

На практике под туристским продуктом  понимают три вида возможных предложений (элементов турпродукта):

1) Тур (пэкидж-тур) - комплексная туристская услуга, предлагающая размещение, питание, транспортные бытовые, экскурсионные и др. услуги, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания (предоставляются на определенном маршруте и в определенный срок).

Тур - первичная и обязательная единица турпродукта, реализуется  клиенту как единое целое, продукт  труда туроператора. В зависимости  от вида туризма, те или иные элементы в нем могут отсутствовать. Тур  оформляется в виде путевки или ваучера.

2) Дополнительные туристские услуги (инклюзив-тур) - дополнительные услуги, не предусмотренные пэкидж-туром и доводимые до потребителя по его свободному выбору. К ним могут быть отнесены услуги связи, Интернет, проката, почты, дополнительного питания, общественного транспорта, экскурсии и т.д. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Особенности турпродукта.

Поскольку турпродукт состоит из отдельных  туристских услуг, ему присущи все  специфические характеристики услуги как товара:

1) Неосязаемость - нематериальный  характер услуги, нельзя увидеть,  изучить, попробовать до приобретения. Задача маркетинга: понизить неопределенность, управлять "восприятием".

2) Неспособность к хранению - нельзя  заготовить впрок. Задача маркетинга: прогнозирование и управление  спросом, адаптация предложения  (дифференцирование цен, альтернативные  дополнительные услуги, предварительные заказы и т.д.)

3) Неотделимость от источника  - услуги не могут оказываться  через посредников, предоставляются  и потребляются одновременно. Клиент  является участниками процесса  обслуживания и влияет на результат.  Задача: оптимизировать процесс,  наладить взаимодействие продавца и потребителя.

4) Непостоянство качества - зависимость  качества от того, кто предоставляет  услугу, когда, где и кому. Задача: повышение квалификации персонала, стандартизация процесса обслуживания, индивидуальный подход, контроль качества.

Наряду с общими характеристиками услуг, турпродукт имеет свои отличительные особенности:

1) Турпродукт - комплексная услуга, создается усилиями многих предприятий,  независимых и различных по профилю и специализации, каждое из которых имеет собственные маркетинговые цели и представления о способах их достижения.

2) Турпродукт в значительной  мере зависим от таких переменных, как время и пространство:

- большое значение имеет фактор сезонности;

- предложение носит статичный  характер и часто привязано  к определенному месту. Вследствие  чего выделяются четко выраженные  туристские зоны: "солнце-море", "спорт", "горы-снег" и т.д.

3) Потребитель сам преодолевает  расстояние, отделяющее его от  турпродукта, и принимает на  себя соответствующие расходы.  Транспортная составляющая занимает  весомую долю в цене тура (в  зависимость от продолжительности  поездки от 20 до 60 процентов).

4) Удовлетворительное качество  туруслуг не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из множества мелких операций.

4) На качество туристских услуг  большое влияние оказывают внешние  форс-мажорные обстоятельства, не  зависящие от действий продавца (погода, природные условия, политика и т.д.)

5) Сама оценка качества турпродукта  потребителем субъективна и подвержена  влиянию факторов или лиц, не  имеющих прямого отношения к  приобретенным услугам (состояние  здоровья и настроение индивида, участники группы, местные жители и т.д.)

Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким  образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к  ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий  имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с  целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и  прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в  основе которой лежит сегментация  рынка и выбор целевых сегментов рынка.

После того, как туристское предприятие  определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение  о разработке конкретного туристского  продукта для выбранного сегмента рынка.

Разработка любого нового туристского  продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение  объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

- потребители, нужды и потребности  которых можно выявить с помощью  опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

- продукты конкурентов;

- персонал фирмы, находящийся  в повседневном контакте с клиентами;

- статистика поездок русских  туристов за рубеж, которая  показывает самые популярные  на сегодняшний день направления.

Вторым этапом разработки турпродукта  является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно  быстрей избавиться от плохих.

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает  этап разработки концепции турпродукта  и его проверки. Следует различать  идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее  представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный  вариант идеи, выраженный значимыми  для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские  свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью  входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.