Структура и виды сервисной деятельности

   

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ИНСТИТУТ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА (ФИЛИАЛ)

ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

В Г.ШАХТЫ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

(ИСО и П (ФИЛИАЛ) ДГТУ)

 

    Факультет Электронного обучения

    Кафедра   Сервис

    Направление Информационный сервис

 

                                                                                                       Работа допущена к защите

                                                                                                    

                                                                                                     ________________________

                                                                                                         подпись  руководителя

                                                                                                          «____»____________2013г.

 

 

 

К У Р С О В А Я   Р А Б О Т А

 

 

   тема Структура и виды сервисной деятельности

   по дисциплине  Учебно – исследовательская работа студента (по профилю)

 

   Разработал              08.05.2014 г.                          Полонская К.С

                                      подпись, дата                                         инициалы, фамилия

                                                                                         группа Серв – ИВ 31

 

  Руководитель __________________    _________   Пахомова А.И

                            должность, ученая степень, звание      подпись, дата      инициалы, фамилия        

 

 

ШАХТЫ  2014 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ИНСТИТУТ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА (ФИЛИАЛ)

ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

В Г.ШАХТЫ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

(ИСО и П (ФИЛИАЛ) ДГТУ)

 

Факультет Электронного обучения                                                           

Кафедра Сервис

Направление Информационный сервис

 

 

                                                  З А Д А Н И Е

 

на Учебно – исследовательская работа студента (по профилю) для студентки « 3» курса Серв – ИВ 31 группы Полонской Карины Сергеевны 

                                                       

Тема Структура и виды сервисной деятельности ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Исходные данные учебная литература, электронные ресурсы

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Объем проекта (работы) 23 страницы

________________________________________________________________

Срок проектирования _____________________________________________

 

Руководитель____________________________________________________                    должность,  ученая степень, звание                подпись                    инициалы, фамилия

 

 

Задание  к выполнению принял студент_____________________________                                         подпись

 

Дата выдачи задания         « 17 »     января   2014    г.

 

 

 

 

Содержание

Введение4

Понятие и сущность сервисной деятельности5

1.1 Понятие сервисной деятельности5

1.2 Понятие и принципы  современного сервиса6                                  

1.3 Виды сервисной деятельности7

2. Организация обслуживания потребителей11

2.1 Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей11

2.2 Обслуживание в сервисной деятельности13

2.3 Формы и методы обслуживания14

2.4 Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности18

Заключение22

Библиографический список23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Целью данной курсовой работы является изучение структуры и видов сервисной деятельности.

Актуальность темы заключается в том, что рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

Задачи курсовой работы:

1. Понятие и сущность сервисной деятельности.
2. Виды и услуги сервисной деятельности.
3. Организация обслуживания потребителей.
4. Культура в сфере обслуживания.

Объектом изучения данной работы служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем. Предметом исследования курсовой работы являются формы и методы индивидуального обслуживания человека.

 

1 Характеристика  сервисной деятельности

1. Понятие сервисной деятельности

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

 Сервисной деятельностью  занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

В настоящее время сервис охватывает сотни направлений, связанных с деятельностью человека, обеспечивая ему быт, отдых, работу, комфорт. Сервис – это виды работ, в процессе выполнения которых не создается новый ранее не существовавший продукт. Термин «сервис» происходит от английского service (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или еще более узко – бытовое обслуживание населения, а также как обслуживание, услуга.

Сервисная деятельность отличается от прочих видов деятельности. Основные отличия можно представить следующим образом:

- сервис – это не просто работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих-либо потребностей, а работа, предложенная на рынке (в противном случае все виды деятельности окажутся сервисом);

- сервис всегда вторичен относительно деятельности, в интересах которой он осуществляется;

- в свою очередь сервис сам является деятельностью и соответственно требует сервиса для себя самого (сервис для сервиса).

В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид и не совокупность его социальных свойств, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель.

Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и только затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется не только на вещественные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны. Так, именно потребитель решает, какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (информационную, образовательную, развлекательную), где и как именно отдохнуть, какие идеи поддержать, каким организациям организовать благотворительную помощь и др.

2. Понятие и принципы современного сервиса

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Можно привести различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные  товары, но плохо обеспечивающие  их сопутствующими услугами, ставят  себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать  клиенту сервис.

 

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий  фирмы может быть достаточно  широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис  должен предоставляться в том  месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность  сервиса. Современные предприятия  все в большей мере оснащаются  новейшей техникой, резко усложняющей  технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

1.3 Виды сервисной  деятельности

Лучше понять содержание сервисной деятельности позволяет классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.

1. Материально-преобразовательная  деятельность – это изменение  человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги, поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают у человека умения и навыки.

2. Познавательная деятельность  направлена на удовлетворение  не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производственникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация о ценах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.