Структура и виды сервисной деятельности

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичной отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности. Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловили необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм, а именно:

– обязательность предложения сопутствующих услуг;

– необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать);

– эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора;

– удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя);

– техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;

– информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушаться руководители предприятий);

– разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);

– гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»)

4. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

 Культура сервиса в  отдельной отрасли или в любом  коллективе не возникает на  пустом месте. Корни многих особенностей  этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненных заказов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохраняется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозревают об этом, замечая в основном недостатки отечественного сервиса. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

 В целом перед современным  российским сервисом стоит задача  сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

 Поэтому в развитых  странах мира менеджмент разрабатывает  комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

 Перед менеджментом  сервиса стоит задача углубления  профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них. При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.

 Профессионализм в  работе формирует позитивный  имидж фирмы в представлении  клиентов, что сопровождается растущими  доходами, хорошей репутацией в  профессиональной среде. В сервисной  деятельности немалое значение  приобретают психологические особенности  процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители  и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

 - культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

 - направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

 - создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

 В первом случае  важно осуществлять тщательный  подбор работников, которые трудятся  в пределах контактной зоны, соприкасаясь  с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

 Сотруднику контактной  зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды. Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживани.

Библиографический список

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. М.: Аспект Пресс, 2006. 320 с.
2. Масилова М.Г. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]. URL: http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0002.asp#xex30 ( дата обращения 9.05.2014 г.)
3. Черников В.Г. Человек и его потребности: курс лекций. Рыбинск: РГАТА,  2003. 164 с.
4. Виды сервисной деятельности [Электронный ресурс]. URL: http://studopedia.ru/2_7837_vidi-servisnoy-deyatelnosti.html ( дата обращения 9.05.2014 г.)
5. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов. – М.: Академия, 2008.
6. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности [Электронный ресурс]. URL: http://www.coolreferat.com/Взаимоотношения_специалиста_в_сфере_сервиса_и_клиента_в_процессе_осуществления_сервисной_деятельности ( дата обращения 9.05.2014 г.)
7. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности: учебное пособие. М.: Флинта, 2011. 97 с.
8. Понятие и принципы современного сервиса [ Электронный ресурс]. URL: http://www.coolreferat.com (дата обращения 9.05.2014 г)
9. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник. - М.: Дашков и К, 2008.
10. Сервисная деятельность и её роль в обслуживании [Электронный ресурс]. URL: http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00168495_0.html (дата обращения 9.05.2014 г.)