Сервисная деятельность

                           Контрольная  работа.

1. Характеристика социально-культурной сферы.
2. Классификация  услуг по Ф. Котлеру.
3. Характеристика досуговых услуг.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Характеристика  социально-культурной сферы.

    Для   характеристики социально-культурной сферы ( СКС)  необходимо ее сопоставление  с социальной сферой. Социальная  сфера  как экономическая категория  представляет  собой инфраструктуру  общественной  деятельности по удовлетворению  социальных  и духовных потребностей людей. Социальной  сфере как области специфических экономических отношений свойственны  некоторые  общие  экономические  особенности ,  которые характеризуют  определенные  отрасли  непроизводственной сферы    

( культуру, образование,  науку , здравоохранение).

В связи  с  разработкой  ОКПД  социальную  сферу  не совсем  корректно  стали  отождествлять  со сферой  услуг.  Существует  и более узкое понимание  социальной  сферы ,  ограниченное  деятельностью по социальному  обеспечению  и социальной  защите  определенных слоев населения.

Понятие СКС  используется , как правило, для характеристики  общественной  деятельности  тех  структур общества,  в рамках  которых  осуществляется  социально-культурное  воспроизводство,  то есть  в нее  включаются  разнообразные  социальные  институты, специализирующиеся  на данной  функции.  Иначе говоря, это совокупность  предприятий, учреждений, организации и органов управления, осуществляющих  производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения,  обеспечивая тем самым удовлетворение  культурных  и информационных  потребностей населения.

К  СКС  относят  образование, культуру ,здравоохранение, физическое  воспитание  и спорт, социальное обеспечение, СМИ  и  коммуникации и другие виды  и  сферы  социальной  деятельности по развитию  человеческого  потенциала  как источника и  конечной  цели общественного развития.

В  отличие  от социальной сферы  в состав СКС  не входят  такие отрасли  и  виды  деятельности  как государственное управление  и финансы, ЖКХ, пассажирский  транспорт.

Услуги  в  сфере  социально-культурного  сервиса  служат  удовлетворению потребностей  двух  уровней  общественно значимых  и  индивидуально необходимых.  Как   целое,  общество не только представляет  своим гражданам  созданное  усилиями  предшествующих  поколений культурное пространство  и обеспечивает  сохранение  и умножение культурных  ценностей прошлых времен  и народов,  но  и стремится ввести  эти ценности  в  сознание каждого  индивида , так  как от уровня индивидуальной  культуры  зависит   и  уровень  культуры  общества в целом.  Культура  здесь  выступает  как предельно  широкая  философская категория , воплощающая  в себе  и   культуру производства и культуру бытия  в  целом во  всех  его  взаимосвязях  и отношениях  в рамках  исторически  конкретной  социальной  действительности.

Слово «культура»  в  переводе  с латинского означает  «обработка, возделывание, совершенствование, образование, воспитание.» Культура характеризует  как степень  развития  той  или иной  сферы  жизнедеятельности  человека,  так  и самого человека. Следуя  Д.С. Лихачеву, определим культуру  как  «сотворенную  человеком  материальную  и  духовную  среду обитания,  а  также процессы создания, сохранения,  распространения и воспроизводства норм и ценностей.» Таким образом,  с культурой тесно связаны   нормы и ценности,  включая общечеловеческие  ценности.

В рамках  социально-культурного  сервиса обеспечивается  удовлетворение  через  систему  здравоохранения  индивидуальных  потребностей граждан  в сохранении  на приемлемом для  нормальной жизнедеятельности  уровне здоровья,  потребностей  в активной  рекреации  в спортивной деятельности, в освоении культурного, экономического  и социального пространства  человеческого  бытия   в  границах  его  мирового  населения  через  систему общественно  организованных  и  индивидуальных  форм  туризма и экскурсий.

В социально-культурный  сервис  входят  также  услуги  дошкольных  учреждений и   различных  форм  социального  обеспечения  всех  категорий граждан. Сфера культурной  деятельности постепенно выделилась в самостоятельную  отрасль. Функционирование этой отрасли  направлено на создание продукта , способного  формировать  и удовлетворять  культурные  потребности  людей. Ее  отличие  от других отраслей, например, образования, связано с тем,  что  эта деятельность  направлена на всестороннее  ( интеллектуальное  , эстетическое , нравственное) воспитание человека и удовлетворение его духовных  потребностей. Образование же требует систематических занятий. В сфере культуры  выделяют  такие категории:  культурное  наследие,  публикации  и литература, музыка,  исполнительское искусство , изобразительное искусство , кинематограф и фотография , радио  и телевидение, спорт  и игры,  природа  и окружающая среда. Требования  профессиональной этики  работников  обслуживания  фиксируются  в специальном документе( кодексе) . Приведем основные  положения такого кодекса:

-Каждый заказчик  должен почувствовать , что ему  в ателье ( мастерской) искренне рады.

-Каждый  посетитель  – потенциальный  заказчик.

-Приветливый   взгляд, добрая  улыбка  в сочетании   с деловым  поведением создают   дружеский  контакт  и облегчают   обслуживание.

-Принимайте  заказчика таким,  каков он есть. Не старайтесь  его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте  тактичны , вежливы и радушны, но вежливость  не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство  в общении с людьми  различного  возраста, характера  и темперамента.

-Внимательность  работника – одно  из  основных  условий  благоприятного морально- психологического климата  в  салоне  ателье, мастерской. Невнимательность  – наибольшее  зло  во взаимоотношениях  с  заказчиком. Ничто так  не травмирует  психику, не удручает  и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

-Умейте  владеть   собой, проявлять  выдержку  и  терпение. Берегите  себя, не  позволяйте  себе чрезмерно   раздражаться.

-Отвечайте   на грубость выдержкой  и вежливостью .

-Никогда   не оставляйте  без внимания  претензии  и возражения  заказчиков.

-Искренне  и  своевременно  извиниться – это  не унижение,  а достойное   признание  определенной  вины;  это и признак культуры.

-Каждый  поступок  работника должен быть  мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения  в его справедливости.

-Придерживайтесь   согласованного  с заказчиком  времени его прихода.

-Держитесь прямо  , не опускайте  голову вниз, когда вы  на виду, а тем более  разговариваете  с  заказчиком.

Старайтесь равномерно  распределять  свои  физические  и психические  нагрузки , не забывайте  о часах  основного потока посетителей.

Работнику бытового  обслуживания  недостаточно только выучить положения этого кодекса. Эти положения  должны прочно перейти в его убеждения, не оставаться на бумаге. Однако некоторые  работники контактной зоны , к сожалению , не соблюдают требований  профессиональной  этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием , высокомерным  к  себе отношением. Конечно, со всеми этими  отклонениями  следует вести  непримиримую борьбу  как административными , так  и  воспитательными  методами.  
 
 
 
 
 

2.Классификация   услуг  по Ф.Котлеру.

     Один из наиболее  распространенных  видов деятельности – это оказание услуг. Уже в древности существовали  люди  и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные , порой  дорогостоящие  услуги, требующие  специальных  знаний , профессиональных  навыков  и соответствующего оборудования.

Согласно Ф.Котлеру, «услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить  другой  и которые в основном  неосязаемы  и не приводят  к завладению  чем-либо.» Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих  классификаций отражает специфический подход  к анализу сервисной деятельности.

Услуги  структурируются  в укрупненные группы  по ряду оснований.

В частности:

- по назначению  и пользователям, при этом выделяются:

1)Услуги  производственного   назначения;

2) потребительские  услуги

3)Деловые услуги

4)Социальные  услуги.

По формам собственности  выделяются  три уровня:

1) государственные 

2)частные услуги

3) услуги, оказываемые  структурами , основанными на  совместно- долевой собственности

-По мотивам  оказания услуг  выделяются:

1) Мотивы  приобретения  услуги –удовлетворение личных  или деловых нужд;

2) мотивы поставщика  услуг;

По форме  предоставления услуги:

1) обслуживание  отдельных лиц или;

2) услуга общественного  характера;

-По источнику  предоставления  услуги – люди или машины ;

-по обязательности  или необязательности  присутствия   клиента при оказании услуги.

При этом  критерий  дифференциации  по назначению  и  пользователям является, с одной  стороны  - определяющим, с другой – их связующим.

Услуги  производственного назначения , являющиеся  его необходимой функциональной составляющей, очень часто отождествляются непосредственно с производством. Одна из  важнейших составляющих – услуги  по эксплуатации  и ремонту. Наряду  с ними  выделяются  деловые консультационные  услуги, связанные  с обслуживанием  производства – по управлению , маркетингу, юридические услуги. Эти услуги – плод современного  этапа развития. Они требуют  высокого качества и профессионализма. Часто приобретаются  по контракту. В настоящее время включены  в классификационную  группу деловых услуг.  К числу услуг производственного назначения  постиндустриального  уровня можно отнести лизинг, инжиринг, по существу представляющих  консенсус деловых  и производственных  составляющих.

   Потребительские услуги – это различного рода услуги, прежде всего  связанные с реализацией  личных  интересов. Как  правило, это услуги  с принадлежащими товарами , требующими переделки, ремонта, например , ремонт автомобиля , часов, одежды, достройка дома. В современных условиях реализация потребительских услуг достаточно  многопланова и разнообразна , определяется  спецификой  сфер, удовлетворяющих многообразные  конкретные  потребительские  предпочтения.

Деловые  услуги  до недавнего времени  рассматривались  как вспомогательные  по отношению к производству. С 70-х гг. выделились в самостоятельную группу. В нее входят: управленческие, юридические услуги,  услуги с недвижимостью, услуги в финансовой, кредитной, страховой сферах, услуги, связанные с книгопечатанием, информационным обслуживанием , научными  разработками, в свою очередь  подразделяемые на деловые услуги  производству и деловые услуги населению.   Исключительную важность  представляет  блок услуг социальной сферы.

Это услуги  в  области культуры, науки, образования, здравоохранения, пенсионного обслуживания, благотворительности. Трансформационные процессы, происходящие  в условиях современного постиндустрианализма,

обусловили  выдвижение на первый план потребительских  и деловых услуг.

Услуги  же производственного характера, как и сама сфера промышленного производства, сокращаются и относительно и абсолютно. Наряду с предметной  значительное развитие, в частности , в западной практике получила ориентация на фактор осязаемости или неосязаемости  услуг. При

этом  выделяются следующие пять  категорий услуг, предоставляемые потребителям:

1) В виде осязаемого  товара, например, продажа мыла, зубной  пасты.

2) дополнения  осязаемого  товара услугами, например, доставка, ремонт, гарантии при покупке  автомобиля, домашней техники.

3)гибрида –  одновременного получения  и  товара и услуги, например, при  посещении  ресторана.

4)основная услуга  сопровождается получением сопутствующих   товаров и услуг , например, при  авиаперелете пассажирам предлагаются  сопутствующие услуги- пища, напитки.

5)чистая услуга , например, психотерапевта, няни.

    Исключительно важное значение имеют такие характеристики, как непостоянство, обеспечивающее не только различное качество услуг, предоставляемых различными субъектами, например врачами, но и возможность выбора; несохраняемость услуги, требующая особого порядка ценообразования, которые важно учитывать при определении маркетинговой стратегии.