Конфликты в сервисной деятельности

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад

 

Конфликты в сервисной  деятельности

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: Груздева Е.Н.

Проверил: Мордвинова Е.Л.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск2010

Содержание:

 

1. Введение

 

Природа конфликта  в СД

 

2. Что такое конфликт

 

3. Типы конфликта  

 

4.  Причины  конфликта

     

5. Последствия  конфликта

  

Управление конфликтной ситуацией

 

6. Структурные методы

 

7. Межличностные стили разрешения конфликтов

 

8. Конфликты в туристическом предприятии

 

9. Вывод

 

10. Список литературы     

 

 

 

                               

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение

 

  Несмотря на то, что в современных сервисных организациях работают высококвалифицированные сотрудники с высшим, а иногда и с двумя высшими образованиями, прекрасной подготовкой и отличным знанием своего дела, конфликтных ситуаций не становится меньше. Данная тема очень актуальна для студентов социальных специальностей, а в будущем работников социальной сферы, то есть для нас с вами.

 

  В ранних трудах по управлению, как  правило,  подчеркивается  важность

гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если  найти

правильную формулу, то организация  будет действовать  как  хорошо  смазанный

механизм. Конфликты, возникающие  внутри  организации,  рассматривались  как

весьма  негативные явления. Сегодняшние теоретики  управления  признают,  что

полное  отсутствие  внутри  организации   конфликта-   условие   не   только

невозможное, но и  нежелательное.  Более  того,  хотя  организации  и  нужна

гармоничная интеграция всех видов  деятельности,  она  не  может  оставаться

статичной и удовлетворенной существующим положением.  Напротив,  руководство

должно  проявлять  активность,  планировать  новшества  и  должным   образом

реагировать на изменения внешней среды.

 

      В данной работе  я попытаюсь раскрыть  природу   конфликтов,  перемен  и

стрессовых ситуаций в организациях,  а  также  описать  методы  эффективного

управления ими, приведу примеры  конфликтов в туристической организации, причины их возникновения и влияние на уровень сервиса и организационной культуры.

 

 

 

                     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Природа конфликта в  организации

 

 

2. Что такое конфликт

 

 

      Как и у  множества   других  понятий,  у  конфликта   имеется  множество

толкований и определений. Одним  из  них  является  такое:  конфликт  -  это

отсутствие согласия между  двумя  и  более  сторонами,  которые  могут  быть

конкретными лицами или группами.  Каждая  сторона  делает  все,  чтобы  была

принята её точка зрения или цель, и мешает  другой  стороне делать  то  же

самое.

 

      Когда люди думают  о  конфликте,  они  чаще  всего  ассоциируют  его   с

агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной  и  т.п.  В  результате,

бытует  мнение,  что  конфликт  -  явление  всегда  нежелательное,  что  его

необходимо избегать, если есть возможность, и  что  его  следует  немедленно

разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко  прослеживается  в

трудах авторов, принадлежащих  к школе научного управления,  административной

школе  и  разделяющих  концепцию  бюрократии  по  Веберу.  Эти   подходы   к

эффективности организации в большой  степени опирались на определение  задач,

процедур, правил, взаимодействий должностных  лиц и  разработку  рациональной

организационной структуры.  Считалось,  что  такие  механизмы,  в  основном,

устранят  условия,  способствующие  появлению  конфликта,   и   могут   быть

использованы для решения возникающих  проблем.

 

      Авторы, принадлежащие  к школе  «человеческих   отношений»,  также  были

склонны считать, что конфликта  можно  и  должно  избегать.  Они  признавали

возможность появления противоречий между целями отдельной личности и  целями

организации  в  целом,  между   линейным   и   штабным   персоналом,   между

полномочиями  и  возможностями  одного  лица  и  между  различными  группами

руководителей.  Однако  обычно  они  рассматривали  конфликт   как   признак

неэффективной деятельности организации  и плохого управления. По  их  мнению,

хорошие взаимоотношения  в  организации  могут  предотвратить  возникновение

конфликта.

 

      Современная точка  зрения заключается в том, что  даже в организациях  с

эффективным  управлением  некоторые  конфликты  не  только  возможны,  но  и

желательны. Конечно, конфликт не  всегда  имеет  положительный  характер.  В

некоторых случаях он может  мешать  удовлетворению  потребностей   отдельной

личности и достижению целей  организации в целом. Например, человек,  который

на заседании комитета спорит только потому, что  не  спорить  он  не  может,

вероятно  снизит  степень  удовлетворения  потребности  в  принадлежности  и

уважении и, возможно,  уменьшит  способность  группы  принимать  эффективные

решения. Члены группы могут принять  точку зрения спорщика только  для  того,

чтобы избежать конфликта и  всех  связанных  с  ним  неприятностей  даже  не

будучи уверенными, что поступают  правильно. Но во  многих  случаях  конфликт

помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную  информацию,

помогает выявить большее число  альтернатив или проблем  и  т.д.  Это  делает

процесс принятия решений группой  более  эффективным,  а  также  дает  людям

возможность  выразить  свои  мысли  и   тем   самым   удовлетворить   личные

потребности  в  уважении  и  власти.  Это  также  может  привести  к   более

эффективному выполнению планов, стратегий и проектов,  поскольку  обсуждение

различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

 

      Таким образом,  конфликт может быть функциональным  и вести к  повышению

эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить

к   снижению   личной   удовлетворённости,   группового   сотрудничества   и

эффективности организации. Роль конфликта,  в  основном,  зависит  от  того,

насколько эффективно им управляют. Чтобы  управлять  конфликтом,  необходимо

знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для  того,  чтобы

выбрать наиболее эффективный метод  его разрешения.

 

 

 

                             

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Типы конфликта

 

      Для того, чтобы разработать эффективный метод  управления  конфликтом,

необходимо  провести  тщательную  классификацию  последних,  выявив,   таким

образом, отличительные черты и  особенности каждого  типа.  Принято  выделять

четыре  основных  типа  конфликта,  однако  нередко встречаются   конфликты

смешанные,  которые  вызывают  наибольшее   затруднение   при   попытке   их

разрешения или использования  на пользу предприятия.

 

1)Внутриличностный конфликт.

       Этот тип конфликта  не соответствует определению,  данному выше. Однако

его возможные дисфункциональные  последствия аналогичны  последствиям  других

типов конфликта. Он может принимать  различные  формы,  и  из  них  наиболее

распространена   форма   ролевого   конфликта,   когда    одному    человеку

предъявляются противоречивые требования по поводу того,  каким  должен  быть

результат его работы или, например,  когда  производственные  требования  не

согласуются   с   личными   потребностями   или   ценностями.   Исследования

показывают,   что   такой   конфликт    может    возникнуть    при    низкой

удовлетворённости работой, малой  уверенностью в себе и организации, а  также

в период стрессового состояния.

 

2)Межличностный конфликт.

        Это  самый   распространённый  тип  конфликта.  В   организациях   он

проявляется  по-разному.   Чаще   всего,   это   борьба   руководителей   за

ограниченные  ресурсы,  капитал  или  рабочую  силу,   время   использования

оборудования или одобрение  проекта. Каждый из них  считает,  что,  поскольку

ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство  выделить  эти

ресурсы ему, а не другому руководителю.

 

      Межличностный конфликт также   может  проявляться  и   как  столкновения

личностей. Люди с  различными  чертами  характера,  взглядами  и  ценностями

иногда  просто не в состоянии ладить друг с другом. Как  правило,  взгляды  и

цели таких  людей различаются в корне.

 

3)Конфликт между личностью и группой.

      Между отдельной личностью и группой может возникнуть  конфликт,  если

эта личность займет  позицию,  отличающуюся  от  позиций  группы.  Например,

обсуждая  на  собрании  пути  увеличения  объема  продаж,  большинство  будет

считать, что  этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то  один  будет

убежден,  что  такая  тактика  приведёт  к  уменьшению  прибыли.  Хотя  этот

человек, мнение  которого  отличается  от  мнения  группы,  может  принимать

близко  к сердцу интересы компании, его  все  равно  можно  рассматривать  как

источник  конфликта, потому что он идет против мнения группы.

 

4)Межгрупповой конфликт.

       Организации состоят  из множества  формальных  и   неформальных  групп.

Даже в самых лучших организациях  между  такими  группами  могут  возникнуть

конфликты. Неформальные группы, которые  считают, что руководитель  относится

к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться  «рассчитаться»  с

ним снижением  производительности.  Яркий  пример  межгруппового  конфликта-

конфликт между профсоюзом и  администрацией.

 

4. Причины конфликта

 

      У всех конфликтов  есть несколько причин, основными  из которых являются

ограниченность ресурсов, которые  надо делить, различия в целях,  различия  в

представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне  образования

и т.п.

 

1)Распределение ресурсов

 

        Даже  в   самых  крупных  организациях  ресурсы  всегда   ограничены.

Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы,  чтобы

наиболее  эффективным  образом  достигнуть  целей  организации.   Не   имеет

значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда  хотят  получать

больше, а не меньше.  Таким  образом,  необходимость  делить  ресурсы  почти

неизбежно ведет к различным  видам конфликта.

 

2)Взаимозависимость задач

 

      Возможность конфликта  существует везде, где один  человек  или  группа

зависят в выполнении задач  от другого человека  или  группы.  Поскольку  все

организации являются системами,  состоящими  из  взаимозависимых  элементов,

при неадекватной работе одного подразделения  или человека  взаимозависимость

задач может стать причиной конфликта.

 

      Некоторые  типы  организационных   структур   и   отношений   как   бы

способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости  задач.  Говоря  о

межгрупповом конфликте, я привела  пример конфликта между линейным и  штабным

персоналом.    Причиной    такого    конфликта    будет    взаимозависимость

производственных отношений. С  одной стороны, линейный  персонал  зависит  от

штабного, потому что нуждается  в  помощи  специалистов.  С  другой  стороны,

штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его  поддержке в

тот момент, когда выясняет неполадки  в производственном процессе  или  когда

выступает в роли консультанта. Более  того, штабной  персонал  при  внедрении

своих рекомендаций обычно зависит  от линейного.

 

      Определённые   типы   организационных   структур   также   увеличивают

возможность  конфликта.  Такая   возможность   возрастает,   например,   при

матричной  структуре   организации,   где   умышленно   нарушается   принцип

единоначалия. Возможность конфликта  велика и  в  функциональных структурах,

поскольку  каждая  крупная  функция  уделяет  внимание  в   основном   своей

собственной   области   специализации.   В   организациях,    где    основой

организационной  схемы  являются  отделы  (по  каким  бы  признакам  они  не

создавались), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному

общему начальству более высокого  уровня,  тем  самым  уменьшая  возможность

конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

 

3)Различия в целях

 

      Возможность конфликта  растет по мере того, как организации  становятся

более специализированными и разбиваются  на  подразделения.  Это  происходит