Жалобы и конфликты в сервисной деятельности на примере интернет-магазина «Dostavka.ru»

Министерство образования и науки РФ

ФГБОУ ВПО «Тверской государственный университет»

Исторический факультет

Кафедра «Социально-культурный сервис»

Направление «Сервис»

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 Жалобы и конфликты  в сервисной деятельности на примере интернет-магазина «Dostavka.ru»

 

 

 

 

 

 

Автор:

Бакаева Н.С, 2 курс

Заочная форма обучения

Научный руководитель:

К.и.н, Доц. Бодрова Ю.В.

 

 

 

 

 

Тверь 2014

Оглавление

Введение ….……………………………………………………………………….3

Глава1.  Психологические аспекты в сервисной деятельности………..………6

1. Роль психологии в сервисной деятельности ..….………………………..6
2. Жалобы и кофликты и способы их разрешения………………………….9

Глава 2. Особенности разрешения жалоб и конфликтов на примере интернет-магазина «Dostavka.ru»……………………………………………………..…...11

2.1. Характеристика предприятия ……………………………………………...11

2.2. Особенности жалоб и конфликтов и способы их разрешения в деятельности предприятия…………………………………………..…….....…13

Заключение …….……………………………………….……………………..…16

Список информационных материалов ………………………………………...17

Приложение 1……………….…………………………………………………...19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Цель курсовой работы – рассмотреть причины и способы урегулирования жалоб и конфликтов на примере интернет-магазина «Dostavka.ru».

Задачи курсовой работы:

1) установить роль психологии в сервисной деятельности;

2) разобрать понятие жалоб и конфликтов;

3) охарактеризовать деятельность интернет-магазина «Dostavka.ru»;

4) изучить способы разрешения жалоб и конфликтов на примере сервисного предприятия;

Источниками исходной информации для написания данной курсовой работы послужили: учебники и учебные пособия по сервисной деятельности1, по менеджементу2, по психологии3 и интернет-ресурсы4.

Важный справочный материал содержится в учебных пособиях Аванесовой Г.А. «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент»5, Каверина С.Б. «Мотивация труда»6 авторы поясняют сущность сервисной деятельности, дают технологию поэтапной подготовки сотрудников. Эти пособия послужили источниками информации для раскрытия сущности и задач сервисной деятельности, что помогло раскрытию темы.

Не менее значительный вклад в разработку темы жалоб и конфликтов внес Мануйлов Г.М. и его сочинение «Психологическое управление в рыночных условиях»7. Эта книга помогла не только создать общее представление о конфликтных ситуациях, но и о деталях их урегулирования.

Немалый вклад в раскрытие темы несла книга Опалева А.В. «Умение обращаться с людьми»8. Ее содержание позволило дополнить материалы курсовой работы четкими правилами и просто рекомендациями по урегулированию конфликта при обслуживании клиентов.

Для решения задач и проверки гипотезы исследования использовались следующие методы исследования:

• общие приемы: анализ, сравнение, синтез, обобщение, интервьюирование

Цели и задачи работы определили её структуру. Курсовая работа состоит из следующих частей:

• Введение, в котором показана актуальность выбранной темы, определяется объект исследования, описываются цели, задачи, структура курсовой работы;
• Первая глава, в которой раскрываются общие понятия о психологии в сервисной деятельности;
• Вторая глава, в которой раскрываются характеристики жалоб и конфликтов и способы их разрешения;
•   Заключение, содержащее общие выводы по работе;
• Обзор информационных материалов, включающий в себя 17 наименование использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Психологические аспекты в сервисной деятельности

1.1. Роль психологии в сервисной деятельности

 

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

– Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

– Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

– Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

– Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

– Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;9

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

– Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

– Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

– Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.10

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.11

Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1. Не решайте проблему  с ходу, наладьте отношения с  клиентом, избавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать  несколько вопросов сразу, необходимо  выстроить свои цели в порядке  их важности, определить то, чем  можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Будьте неизменно корректны  и предупредительны, даже когда  клиент вас жестко атакует.

5. Будьте готовы ответить  на любой вопрос

6. Используйте высказывания  собеседника для развития его  же мыслей

7. Ссылайтесь на чужой  опыт.

8. Умейте слушать.

9. Даже неудачно законченные  переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на  решение в будущем.12

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

 

 

 

 

 

 

1.2. Жалобы и конфликты и способы их разрешения

 

Чаще всего, конфликты возникают из-за некомпетентности обслуживающего персонала.

Основные причины жалоб:

· несоблюдение сроков выполнения заказов

· низкое качество обслуживания

· грубость сотрудников

Жалобы – это разрывы нормальных взаимоотношений. Прежде всего, сотруднику важно сохранять спокойствие, оставаться вежливым и попытаться разрешить конфликт самостоятельно.

Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствие с нормативными документами. Наспех составленные ответы вызовут только раздражение у клиентов.13

Конфликт – это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон.

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его участников.

Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

Причины конфликтов:

· производственные

· личностные

· психологическая непереносимость

Выделяются следующие возможные исходы конфликтов:

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с претензией на неудовлетворительное качество изготовленного головного убора через полтора месяца после его получения. В соответствии с правилами бытового обслуживания его претензия не была удовлетворена, поскольку срок гарантии по скрытым дефектам головных уборов – один месяц.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос посетителя подсказывают ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель принимает квалифицированные доводы работника.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два продавца (приемщика) конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.

Таким образом, можно сделать вывод, что каждый работник сервисного предприятия в течение своей профессиональной карьеры должен овладеть технологией корректного и эффективного взаимодействия с клиентами, особенно если это касается конфликтных ситуаций, знать основы культуры сервиса, так как все выше перечисленное ведет к повышению качества оказываемых сервисных услуг, осуществляемых специалистом, и укреплению авторитета предприятия сервиса на рынке услуг.