Жалобы и конфликты в сервисной деятельности на примере интернет-магазина «Dostavka.ru»

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Введение ….……………………………………………………………………….3
Глава1. Психологические аспекты в сервисной деятельности………..………6
1.1. Роль психологии в сервисной деятельности ..….………………………..6
1.2. Жалобы и кофликты и способы их разрешения………………………….9
Глава 2. Особенности разрешения жалоб и конфликтов на примере интернет-магазина «Dostavka.ru»……………………………………………………..…...11
2.1. Характеристика предприятия ……………………………………………...11
2.2. Особенности жалоб и конфликтов и способы их разрешения в деятельности предприятия…………………………………………..…….....…13
Заключение …….……………………………………….……………………..…16
Список информационных материалов ………………………………………...17