Автор: Пользователь скрыл имя, 17 Мая 2015 в 19:01, курсовая работа
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.
Введение ….……………………………………………………………………….3
Глава1. Психологические аспекты в сервисной деятельности………..………6
1.1. Роль психологии в сервисной деятельности ..….………………………..6
1.2. Жалобы и кофликты и способы их разрешения………………………….9
Глава 2. Особенности разрешения жалоб и конфликтов на примере интернет-магазина «Dostavka.ru»……………………………………………………..…...11
2.1. Характеристика предприятия ……………………………………………...11
2.2. Особенности жалоб и конфликтов и способы их разрешения в деятельности предприятия…………………………………………..…….....…13
Заключение …….……………………………………….……………………..…16
Список информационных материалов ………………………………………...17
Глава 2. Особенности разрешения жалоб и конфликтов на примере интернет-магазина «Dostavka.ru»
2.1. Характеристика предприятия
Интернет-магазины все больше и больше завоевывают популярность среди граждан. Преимущества в основном в том, что онлайн магазины торгуют товарами через сеть, что не вынуждает людей физически открывать двери для поиска недоступных ранее ассортиментов товара. Все покупки в онлайн магазинах можно совершать не выходя из дома или же это осуществлять при поездке в транспорте или на отдыхе. Интернет-магазины стали неотъемлемой частью нашей современной жизни.
Интернет-магазин Dostavka.ru
Структура работы интернет-гипермаркета:
Клиент оформляет заказ на сайте (самостоятельно или по телефону с оператором call-centr) → отдел снабжения закупает товар → склад формирует/упаковывает товар → курьер доставляет заказ → клиент получает заказ.
Доставка заказа может осуществляться двумя способами: курьером до дома или офиса, либо до пункта выдачи, откуда клиент может самостоятельно забрать свой заказ. На данный момент у магазина имеется более 1000 пунктов выдачи товаров по всей России.
Оплатить свой заказ клиент может различными способами, как наличными при получении товара, так и электронными деньгами через интернет (WebMoney, Киви Кошелек, Яндекс Деньги, Бонусы «Спасибо от СберБанк», банковская карта).
В интернет сфере существует рейтинг среди интернет-магазинов. На площадке Яндекс.Маркета интернет-гипермаркет Dostavka.ru размещен с 21 сентября 2000 года и на данный момент имеет 4 звезды. Отзывы оставляют сами покупатели и оценивают уровень сервиса количеством звезд от 1 до 5. Количество отзывов с оценкой 5 звезд у магазина 2649, 4 звезды – 664, 3 звезды – 222, 2 звезды – 190, 1 звезда – 995.15 Из этих оценок и отзывов и складывается в целом рейтинг интернет-магазинов.
2.2. Особенности жалоб и конфликтов и способы их разрешения в деятельности предприятия
На практике существуют два способа разрешения конфликта: добровольный и принудительный. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает возможность защиты прав клиента как в судебном (принудительный способ) так и внесудебном порядке (добровольный способ). Внесудебный порядок состоит в том, что заказчик может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно исполнителю услуги, не обращаясь с иском в суд; судебный же означает, что клиент сразу же обращается с иском об удовлетворении указанных требований в суд.
С целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия законом предусмотрен досудебный порядок рассмотрения требований заказчика. Если для клиента это путь быстрого восстановления нарушенных прав и избежание судебных расходов, связанных с предъявлением иска в суд (оплата юридической помощи и т. д.), то для исполнителя услуги - это шанс убедить клиента в своей невиновности, снизить до минимума финансовые потери, основательно подготовиться к худшему варианту при подаче на него иска в судебные инстанции16.
Но здесь не стоит забывать о том, что досудебное предъявление требований о защите своих прав — не обязанность потребителя, а его право.
Осуществляя покупку в интернет-магазине каждый клиент должен знать, что он вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней17, не считая дня покупки. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства (товар не был в употреблении, сохранена его упаковка, полная комплектация, пломбы, ярлыки), а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у клиента документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Срок возврата товаров надлежащего качества может быть увеличен продавцом. Информация об увеличении срока возврата товара надлежащего качества и условий возврата данного товара, публикуется на сайте интернет-магазина и также он представлен на сайте Dostavka.ru в разделе «Возврат Товаров» и подлежит уточнению у операторов Call-центра.
Какие действия необходимы, если вы преобрели товар в интрент-магазине Dostavka.ru, но он вам не понравился/не подошел или в нем есть неисправность и необходимо его вернуть или обменять.
На сайте интернет-гипермаркета в разделе «Обратная связь» необходимо по шаблону составить заявку в отдел по работе с рекламациями, где указать причину обращения, описать вашу ситуацию и обязательно оставить номер телефона по которому можно с вами связаться. Сотрудниками отдела по работе с рекламациями заявки обрабатываются в порядке очереди и ответы предоставляются в течении 1 суток.
Если товар товар надлежащего качества и он просто не подошел/не понравился, то клиент вправе вернуть его продавцу в течении 7 дней, если же в случае обнаружения недостатков в отношении технически сложного товара, то клиент вправе отказаться от заказа и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня покупки. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению только в следующих случаях:
Каждый отзыв, оставленный клиентом, размещается на Яндекс.Маркете, где это могут прочитать все желающие и из этих отзывов и оценок и формируется рейтинг магазина в целом. В случае возникновения конфликтных ситуаций и как последствие этого - размещение негативного отзыва клиента на сайте не остается никогда без внимания. На каждый оставленный отзыв, будь он положительный или отрицательный, есть ответ сотрудника компании (Приложение 1). При урегулировании недопониманий, сотрудники отдела рекламации в первую очередь приносят извинения от лица компании за сложившуюся ситуацию и предлагают пути разрешения, чтобы у клиента не оставалось плохого впечатления от сотрудничества. Пути разрешения конфликта: 1) скидка на товар при следующей покупке; 2) бесплатная доставка следующего заказа; 3) скидочный купон на ряд товаров; 4) подарок ребенку или питомцу клиента.
Если предложенные варианты урегулирования конфликта клиента устраивает, то он либо снимает свой отзыв на Яндекс.Маркете, либо ставит пометку, что его проблема решена.
Заключение
Психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.
Каждый работник сервисного предприятия в течение своей профессиональной карьеры должен овладевать технологиями корректного и эффективного взаимодействия с клиентами, особенно если это касается конфликтных ситуаций,знать основы культуры сервиса, так как все выше перечисленное ведет к повышению качества оказываемых сервисных услуг, осуществляемых специалистом, и укреплению авторитета предприятия сервиса на рынке услуг.
Список информационных материалов
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для вузов – М.: Аспект Пресс, 2005 г. – 82 с.
Каверин С.Б. Мотивация труда. – М. Издательствово института психологии РАН, 1998 г. – 74с.
Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Издательствово института психологии РАН, 1997 г. – 154с.
Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. – М.: Издательствово РАН, 1997 г. – 100с.
Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1998 г. – 213с.
Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной организацией. – М.: Прогресс, 1992 г. – 400с.
Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 1995 г. – 187с.
Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. – М.: Дело, 1996 г. – 95с.
Паркинсон С. и др. Искусство управления. – СПб.: Лениздат, 1992 г. – 78с.
Пименова О.В. Психологическое анкетирование. Журнал «Кадры» №3, 2002 г. – 23с.
Поляков В.Г. Человек в мире управления. – М.: Наука, 1996 г. – 203с.
Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. / Сост. Сафонов М.Н. – М.: Дело, 1999 г. – 13с.
Сергеев В.С. Психология для работников кадровой службы. – М.: НИОПИК, 1998 г. – 68с.
Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995 г. – 150с.
Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. – М.: Легпромбытиздат, 1989 г. – 159с.
Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Высшая школа , 2000 г. – 100с.
Приложение 1
1 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для вузов – М.: Аспект Пресс 2005
2 Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1998
3 Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995
4
Яндек.Маркет.2014//Яндекс.
5 Аванесова Г.А. Указ. соч.
6 Каверин С.Б. Мотивация труда. – М. Издательствово института психологии РАН, 1998
7 Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. – М.: Издательствово РАН, 1997
8 Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. – М.: Дело, 1996
9 Аванесова Г.А. Указ. соч. с.33
10 Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 1995. с.42
11 Паркинсон С. и др. Искусство управления. – СПб.: Лениздат, 1992. с.7
12 Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Высшая школа , 2000. с.61
13 Поляков В.Г. Человек в мире управления. – М.: Наука, 1996. с.8
14 Dostavka.ru.2014// сайт интрнет-гипермаркета «Dostavka.ru» [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.dostavka.ru
15
Яндек.Маркет.2014//Яндекс.
16 Сергеев В.С. Психология для работников кадровой службы. – М.: НИОПИК, 1998. с.28
17 Закон о защите прав потребителей. Ст.26.1