Конфликты в сервисной деятельности

инициативу подчинённых, создаёт  большую вероятность того, что  будет  принято

неверное решение, так как представлена только одна точка  зрения.  Он  может

вызвать  возмущение,  особенно  у  более  молодого  и  более   образованного

персонала.

4) Компромисс

     Этот стиль характеризуется  принятием точки зрения другой  стороны,  но

лишь до некоторой  степени.  Способность  к  компромиссу  высоко  ценится  в

управленческих    ситуациях,    так    как    это    сводит    к    минимуму

недоброжелательность, что часто  даёт возможность быстро  разрешить  конфликт

к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на  ранней

стадии конфликта,  возникшего  по  важной  проблеме  может  сократить  время

поиска альтернатив.

5) Решение проблемы

      Данный стиль - признание различия во мнениях  и готовность ознакомиться

с иными точками зрения,  чтобы понять  причины конфликта и найти курс

действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто  использует  такой  стиль  не

старается добиться своей цели  за  счет  других,  а  скорее  ищет  наилучший

вариант решения.  Данный  стиль  является  наиболее  эффективным  в  решении

проблем организации. Ниже приведены  некоторые предложения  по  использованию

этого стиля разрешения конфликта:

-Необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений.

-После того, как проблема  определена,  определить  решения,  приемлемые  для

всех сторон.

-Сосредоточить  внимание  на  проблеме,  а  не  на  личных  качествах  другой

стороны.

-Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

-Во время общения создайть положительное отношение  друг  к  другу,  проявляя

симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

-Применимость различных стилей разрешения конфликта.

 

 

8. Конфликты в туристическом предприятии

 

Конфликты, причины их возникновения и влияние на уровень  сервиса и организационной культуры

 

 Конфликт может возникнуть  в любой организации, на любом  предприятии и причин его возникновения,  а также путей его решения  может быть не один и не  два. Учитывая то, что работа  в туристском предприятии сопряжена  с рядом особенностей, свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник того или иного туристского предприятия, в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций. К таким особенностям можно отнести, во-первых, то, что менеджер или гид (переводчик, экскурсовод и т.д.) постоянно должен контактировать с большим количеством незнакомых ему людей, будь то туристы или коллеги из других организаций (зачастую менеджеры из партнерских организаций, тесно сотрудничавших на протяжении не одного сезона, даже никогда не встречались и лично не знакомы друг с другом, а по телефону им приходится контактировать в течение дня десятки раз).

 

Во-вторых, это сезонность работы. Слишком большая загруженность  в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

 

Внутриличностный конфликт

 

Внутриличностный конфликт возникает  тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

 

Примером несоответствия производственных требований с личностными потребностями  или ценностями может служить  достаточно распространенная ситуация, когда подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку и выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Низкая степень удовлетворенности работой, отсутствие настоящего дела, часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течение длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены резко изменить объем или место работы. Эта проблема весьма актуальна для работников туристских предприятий в межсезонье, когда потребительская активность резко снижается.

 

«Внутриличностные конфликты, связанные  с работой в организации, могут  принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм —  это ролевой конфликт, когда различные  роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе» [29, c . 34]. Или, применительно к туристской организации: начальник отдела дал указание в срочном порядке разработать программу для группы туристов, а начальник отдела маркетинга в то же самое время — подготовить подробный отчет о продажах по конкретному направлению за последние две недели. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго – несоответствие двух поставленных перед работником задач и необходимость их срочного выполнения в один и тот же период времени. Внутренние конфликты могут возникать в организации вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

 

  Межличностный конфликт

 

  Межличностный конфликт проявляется  как столкновение личностей. Люди  с различными чертами характера,  взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить дуг с другом; как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

 

Этот тип конфликта является самым распространенным. Конфликт между  личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов [21, c. 48].

 

В организациях межличностный конфликт проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, в большинстве случаях это так. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

 

Конфликт между личностью и  группой

 

Конфликт между личностью и  группой может возникнуть тогда, когда эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы [21, c . 54].

 

В организации люди взаимодействуют  непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

 

В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт.

 

Неформальные группы устанавливают  свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства

 

Межгрупповой конфликт

 

Любая организация состоит из множества  формальных и неформальных групп, между  которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений.

 

В данном пункте мы рассмотрим два  случая: конфликты между турагентами  и туроператорами и между турагентами.

 

Конфликты между турагентами и  туроператорами

 

Действующее российское законодательство не определяет виды гражданско-правовых сделок между турагентами и туроператорами. В настоящее время практика, сложившаяся в туристическом бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристическими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования.

 

В рамках современного российского  законодательства применительно к  туристскому бизнесу наиболее распространенными  являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие.

 

Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами.

 

Исключить неприятные конфликтные  ситуации между двумя туристскими  предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что  представитель агента или субагента  имеет юридическое право и полномочия на подписание договора. Поэтому, вступая в переговоры с представителем другой турфирмы о заключении договора, необходимо проверить полномочия представителя. «Отсутствие соответствующих полномочий и подписание договора могут повлечь впоследствии невозможность получить оплату за предоставленные услуги или добиться возврата уже выплаченных сумм (предоплату) за услуги. Эти услуги партнер может предоставить не в полном объеме или с существенными недостатками» [11, c .33].

 

Российское право определяет агентский договор как договор, по которому «одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала» [1, п. 1 ст. 1005].

 

Договор уполномочивает агента продавать  турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для  того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

 

Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В  задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение  денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.

 

Согласно агентского договора «принципал (туроператор) обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и в порядке, установленных в агентском договоре» [1, c т 1006]. Как правило, размер комиссионного вознаграждения составляет от 5 до 15% от суммы тура. Рассмотрим нередко возникающую конфликтную ситуацию, когда турагент сознательно продает потребителю (туристу) тур по цене более высокой, чем указанная в прайс-листе туроператора, чтобы увеличить сумму своего вознаграждения. В реальности такая ситуация довольно широко распространена при продаже московскими агентами туров региональных операторов, поскольку порядок цен в данных областях существенно различается и агентов не пугает возможность своими повышенными ценами потерять своих потенциальных туристов, так как даже с указанной наценкой стоимость тура по сравнению с другими аналогичными не будет для москвичей высокой.

 

Хотя это и является нарушением договора, в частности пункта, в  котором указываются комиссионное вознаграждение и порядок расчетов, на практике агенты почти никогда  не возвращают сумму, полученную за счет увеличения стоимости тура.

 

Также к часто возникающим конфликтным  ситуациям между туроператором  и турагентом можно отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей. Поэтому очень важным является контроль оператора за работой агентов.

 

Для большей наглядности рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает  конфликт из-за неверной информированности  турагентством, продающим тур, своего туриста.

 

Предположим, что человек обращается в агентство, чтобы приобрести тур в определенный отель или экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство, в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. В данном случае нас интересует конфликт между агентом и оператором. Практика показывает, что причин такого конфликта может быть несколько. Рассмотрим их более подробно.

Менеджер турагентства по причине  своей некомпетентности, неопытности, или простой человеческой невнимательности, бронирует номер одной категории, а в путевке указывает другую категорию, которая как раз и интересует туриста. Естественно, туриста в гостинице заселяют в номер, за который произвел расчет туроператор.