Сервисная деятельность

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей  информации, но не сводится только к  ней. Исторически возникли три главных  типа коммуникации:

• непосредственное личное общение;
• опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;
• общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, компьютерные сети.

Сервис  при организации личного общения  направлен на создание условий для  прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение  при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг  по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы. Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.

Таковы  особенности видов сервиса, связанные  с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо  подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную, познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную  формы деятельности является научной  абстракцией. Оно необходимо для  детального исследования соответствующих  сфер сервиса. В реальной жизни эти  формы деятельности взаимодействуют  и переплетаются, а конкретная сервисная  услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм.

 

 

Культура  сервиса

 

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура  сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Менеджмент  сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и, прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется.

Сегодня и в практике Российского сервиса  очевидны положительные сдвиги в  следующих направлениях:

• за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• многие организационно-технологические стороны обслуживания трансформируются в лучшую сторону: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты  культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура  труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного  уровня, планирования карьерного роста  наиболее перспективных из них.

Профессиональные  и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются  с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории  таковы:

• честность и порядочность;
• совестливость и открытость;
• уважение и вежливость;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) при взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в  сфере сервиса.

Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, в отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.

Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Основные  нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники, непосредственно контактирующие с  потребителями, в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими  требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Культура  обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его  внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям  и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая  разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в  дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если  все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны  всем сотрудникам фирмы и находятся  в гармоническом единстве, то это  создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе  с тем он формируется в том  случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

 

 

 

Сферы обслуживания населения

 

1 Сфера бытового обслуживания  населения

Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения.

 В  зависимости от их роли в  процессе воспроизводства, от  характера удовлетворяемых ими  потребностей виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой.

Бытовые услуги, предоставляемые населению  России, подразделяются на следующие группы:

• ремонт и изготовление обуви;
• ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи,
• ремонт и изготовление (вязание) трикотажных изделий;
• ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения;
• ремонт бытовых машин и приборов, часов,
• ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных товаров,
• ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, проигрывателей, радиол, музыкальных товаров;
• ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.);
• изготовление и ремонт мебели;
• химическая чистка и крашение, услуги прачечных;
• услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сельскохозяйственного сырья, другие сельскохозяйственные 
  услуги;
• услуги фотоателье и фотолабораторий по изготовлению фотоснимков,
• услуги по звукозаписи, обработке пленок, изготовлению кинофильмов;
• услуги парикмахерских.

В настоящее время деятельность по предоставлению бытовых услуг регламентируется Правилами бытового обслуживания населения в РФ.

На современном  этапе формирования рыночных отношений  в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует развитию предпринимательской  активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих  мест и работающего населения, в  том числе на условиях неполной занятости, то есть помимо основной работы.

В конце 90-х годов бытовые услуги в  общем объеме оказанных услуг  населению в целом по России составляли 16%. При этом необходимо отметить, что объем бытовых услуг населению в общем объеме платных услуг упал по сравнению с предыдущими годами (30% в 1993 г.). Удельный вес бытовых услуг снижается при росте доли расходов населения на социально необходимые услуги, ранее предоставляемые бесплатно или со значительной скидкой (жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, медицинские).

Именно  в этой отрасли произошли процессы, имеющие негативные последствия для обслуживания населения России социально-важными бытовыми услугами. Результатами данных процессов стали:

• сокращение физических объемов производства бытовых услуг по сравнению с дореформенным периодом по всем основным группам бытовых услуг.
• структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, ремонту и строительству индивидуального жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потребителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги прачечных;
• сокращение сети предприятий бытового обслуживания, особенно в сельской местности, как в целом, так и по отдельным видам услуг.

 

2 Посреднические услуги

В современной  экономике России продолжают выделяться и развиваться многие виды специализированных отраслей сферы услуг, как следствие формирования рыночной инфраструктуры. Особое развитие получил комплекс услуг коммерческого посредничества. Эти услуги обеспечивают процесс производства, обращения и эффективного потребления материальных и нематериальных благ.

Услуги  делового посредничества проникают  буквально во все звенья производства и потребления, обеспечивая более  быстрое и надежное функционирование общественного капитала. Расширение услуг делового посредничества вовлекает в трудовую деятельность рабочую силу, которая по тем или иным причинам не задействована в материальном производстве, что особенно актуально для условий углубления процессов безработицы в России. В 2000 году в России функционировало около 20 тысяч посреднических организаций с численностью более 600 тысяч человек.