Особенности сервисной деятельности аэропортов на примере Кольцово

justify">- вид перевозок (индивидуальная, групповая, бизнес-тур и ТД);

- наличие туристов на день начала и окончания тура ,

- наличие свободных мест на данный маршрут в требуемом классе,

- предоставление авиакомпанией льготных тарифов

      Большинство авиакомпаний мира предоставляют услуги по перевозке  туристов в режиме:

- рейсовых перевозок,  чартерных сообщений,

- обслуживания бизнес и конгресс туров по системе бизнес-офиса;

- индивидуального обслуживания туристов.

      Главная задача любого аэропорта — отправить  пассажира в назначенное время  в нужное место. Терминал авиакомплекса  состоит из стандартных стоек  регистрации, экранов мониторов, движущихся дорожек, просвечивающих устройств и так далее. Но некоторые аэровокзалы имеют свои отличительные особенности.

1. Frankfurt (Франкфурт-на-Май-не). Этот авиакомплекс  считается самым быстрым по  обслуживанию пассажиров, особенно  транзитных. По монорельсу между  двумя терминалами ходит скоростной поезд. В первом терминале расположены дискотека, кегельбан, Международный центр эротики Мюллера, а во втором есть сцена, где выступают местные эстрадные артисты.

2. Inchon (Сеул). В новом южно-корейском международном  аэропорту установлены 46 интернет-киосков, где можно узнать расписание рейсов, получить информацию на одном из пяти языков, оформить билеты, документы и грузы, забронировать место в гостинице и билет на самолет. Любому пассажиру разрешено бесплатно гулять по Всемирной паутине, отправлять электронную почту, принимать участие в видеоконференциях.

3. Shiphol (Амстердам). Транзитных пассажиров, у которых есть время до  следующего самолета, амстердамский  аэровокзал отправит на двухчасовую  прогулку по Нидерландам. Пассажиры  могут позаниматься в фит-нес-центре, испытать судьбу в казино или воспользоваться услугами секс-шопа. Пропустить свой рейс здесь практически невозможно — система оповещения работает надежно. 

4. Hartsfield (Атланта). По количеству пассажиров  первое место в мире занимает аэропорт американского города Атланта. Этот ключевой узел США обслуживает около 80 миллионов человек в год. Туристы передвигаются по территории комплекса на специальных электрокарах. Раскрашенные в желтый цвет машинки стоят на паркингах, пользоваться ими можно бесплатно. 5. Changi (Сингапур). Этот аэропорт радует приезжих баром-караоке, бассейном и джакузи, круглосуточным интернет-центром, а также бесплатными экскурсиями, если пассажир транзитного рейса пребывает здесь более пяти часов. Недавно для деловых людей на территории комплекса открыли бизнес-центр. Интересная особенность сингапурского аэровокзала — прекрасный сад с экзотическими растениями.

6. Kastrup (Копенгаген). Авиакомплекс датской  столицы — один из старейших  гражданских транспортных узлов  мира. Основанный в 1925 году, он остается главными воротами в Северную Европу и удобной перевалочной базой для межконтинентальных рейсов. Обслуживающий персонал аэропорта насчитывает 18 тысяч человек. В одном из терминалов находится музей воздухоплавания.

7. Narita (Токио). На территории токийского аэровокзала есть компьютерный центр, оздоровительный комплекс и кабинки для индивидуального отдыха. Здесь предлагают экскурсии в ботанический сад и музей аэронавтики. Этот аэропорт — единственный, где документы проверяют еще на подъезде к пассажирскому терминалу. Авиабилет показывать не обязательно, достаточно раскрыть паспорт на первой странице, показать фотографию и гражданство.

8. Kingsford Smith (Сидней). Авиакомплекс имеет  титул «Лучший в классе аэропортов  с ежегодным количеством пассажиров от 15 до 25 миллионов человек», что признают большинство из 90 тысяч опрошенных со всего мира. Респонденты отметили вежливость сотрудников и высочайший уровень сервиса. Миллионы долларов были вложены в ремонт и реконструкцию аэровокзала в рамках подготовки к сиднейской Олимпиаде. V, 9. Orlando (Орландо). В аэропорту этого американского города установлена новейшая система безопасности. Ее устройства могут «видеть» сквозь одежду пассажиров, определять наличие взрывчатых веществ и даже содержимое бутылок. Датчики способны распознать наркотики, монитор сканера отображает каждый дюйм тела, безошибочно определяя, в каком месте человек прячет пластиковый нож.

10. Franz-Josef-Strauss (Мюнхен). В авиакомплексе Мюнхена  есть единственный в мире аэропортовый  ресторан с собственной пивоварней. Он разделен на три секции. В первом зале — большой  котел для варки пива, столики  и сцена для выступления музыкантов. Другое помещение украшено резным деревянным орнаментом и изразцами. В третьем зале царит дух Баварии: повара готовят свиные ножки, нашпиговывают колбаски и шинкуют капусту. 

2.2 Основные тарифы  воздушных перевозок 

      Существуют  три разновидности тарифа АРЕХ:

1) АР1М- тариф АРЕХ  до  1  месяца.  При  этом  срок  пребывания  за  рубежом минимальный - включая воскресенье, максимальный - 1  месяц.  Бронирование  и продажа в один день (в течение 24 часов) и не позднее  определенного  срока.

Изменение даты вылета и возврат денег в случае  отказа  от  полета  возможны только до начала путешествия и с  удержанием  штрафов  (в  пределах  данного тарифа);

2) АР3М  - тариф АРЕХ до 3 месяцев. Срок  пребывания за  рубежом:  минимальный   включая воскресенье,  максимальный  -  3  месяца.  Бронирование  и  продажа билетов в течение 24 часов и не позднее определенного срока  (в  зависимости от  направления  -  7,  14,  28  дней).  Дата  вылета  "туда"  -   "обратно" фиксируется при продаже Изменение даты вылета,  маршрута,  а  также  возврат денег за  билет  в  случае  отказа  от  полета  возможны  только  до  начала путешествия с удержанием штрафа (в пределах данного тарифа);

3) SUPER-АРЕХ - наиболее дешевый тариф, но  с самыми  большими  ограничениями   для пассажира.

На разных маршрутах эти тарифы  устанавливаются  индивидуально  и  никаких единых правил нет.

      Тариф  РЕХ  -  это  самая  дорогая  разновидность  экскурсионного  тарифа, предусматривающего:

- запрещение  предварительного  бронирования,  бронирование  и  приобретение билета с его полной оплатой производятся сразу  же  при  наличии  свободного места на нужный рейс;

- деньги за неиспользованный билет не возвращаются.

      Существуют  две разновидности тарифа РЕХ:

1) РХ6М  - тариф РЕХ на 6 месяцев. При  этом минимальный срок пребывания за рубежом - включая воскресенье, максимальный  -  6  месяцев.  Бронирование  и продажа билетов в один  день  (в течение 24  часов).  Даты  вылета  "туда" "обратно" фиксируются при продаже и не могут быть изменены;

2) РХЗМ - тариф РЕХ на 3 месяца. Срок пребывания за рубежом:  минимальный - включая воскресенье, максимальный  -  3  месяца.  Бронирование  и  продажа билетов в один день  (в  течение  24  часов).  Даты  вылета  не  могут  быть изменены.

      Для всех экскурсионных тарифов существуют следующие общие правила:

- обязательный полет в оба конца;

- срок действия билета сокращен и для разных стран варьируется от 1 до  6

месяцев;

- минимальный  срок  пребывания  в  стране  регламентируется  для  разных маршрутов и составляет неделю, 10 дней, 14 дней и более.

      Фирмой  «Аэрофлот»  -  Российские  международные авиалинии установлены специальные экскурсионные тарифы:

1) УЕЕ  -  экскурсионный  тариф   для  любых  категорий   пассажиров.  Сроки пребывания  за рубежом: минимальный включая   воскресенье,  максимальный  -  3 месяца. Бронирование в течение года.  Изменение даты  вылета  возможно  при уплате штрафа в пределах действия данного тарифа;

2) УЕЕ1М -  месячный  тариф.  Ограничены  сроки пребывания  за   рубежом:

минимальный -  включая  воскресенье,  максимальный  -  1  месяц.  Продажа  и бронирование билетов в один день. Возможно также изменение  даты  вылета  (в пределах этого тарифа).

      Однако  данная авиакомпания вправе не применять  такие тарифы на  маршрутах, где  большой спрос на билеты (Австралия, Южная Америка и др.).

      Новый  тариф  предусматривает  ряд  ограничений,  более  строгих,  чем,  к примеру, РЕХ или АРЕХ. Самое  главное  -  его  нельзя  бронировать,  а  надо выкупать  сразу,  что  называется  с  открытого  листа.  Продажа  при   этом начинается не ранее, чем за неделю до полета, и будет проводиться  лишь  при наличии свободных мест на рейсе. Наконец, предусматривается,  что  пассажир, приобретающий билет по тарифу "222", должен находиться в  стране  пребывания не менее шести дней и не больше месяца.

      По  мнению  специалистов,  небывало  низкие  тарифы  привлекут  в  полеты широкие социальные слои общества, которые при обычных ценах  никогда  бы  не воспользовались  услугами авиации. Не  исключено при этом,  что даже  после завершения    краткосрочной    рекламной    кампании  "Аэрофлот"  приобретет в лице многих  из  них новых постоянных  клиентов.         Нельзя  забывать  и о финансовой  стороне акции.  Если учесть,   что   новый тариф рассчитан исключительно на  дозагрузку уже распроданного  рейса, то авиакомпании выгодно продать невостребованные места практически по  любой цене,  чем возить "воздух".

2.3 Обязанности перевозчика и пассажира 

      По  договору воздушной перевозки пассажира  перевозчик обязуется  перевести  пассажира воздушного судна в пункт назначения с  предоставлением  ему  места на воздушном судне,  совершающем  рейс,  указанный  в  билете,  а  в  случае воздушной перевозки пассажиром багажа, то  и  последний  доставить  в  пункт назначения и выдать пассажиру.

      Срок  доставки пассажира и багажа  определяется  установленными  перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется  оплатить воздушную перевозку,  а  при  наличии  у  него  багажа  сверх  установленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа и провоз этого багажа.

      Перевозчик  обязан организовать обслуживание пассажиров  воздушных  судов, обеспечивать их точной и  своевременной  информацией  о  движении  воздушных судов  и предоставляемых услугах.

      Права пассажира воздушного судна

      Пассажир воздушного судна имеет право:

- бесплатного провоза своего багажа в пределах  установленной нормы.  Нормы бесплатного провоза багажа, в том числе вещей,  находящихся при пассажире, устанавливаются в зависимости от типа  воздушного  судна и не  могут  быть менее, чем десять килограммов на одного пассажира;

- бесплатного, при  международных  воздушных  перевозках  в  соответствии  с льготным тарифом, перевоза с собой одного ребенка в возрасте нс старше  двух лет без предоставления ему отдельного  места.  Другие  дети  в  возрасте  не старше двух лет,  а  также  дети  в  возрасте  от  двух  до  двенадцати  лет перевозятся  в  соответствии  с  льготным  тарифом  с   предоставлением   им отдельных мест;

- бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери  и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве  в воздушной перевозке по  вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного  судна при отправке  и (или) в полете.

      Порядок  предоставления  пассажирам  воздушных  судов   услуг   и   льгот устанавливается федеральными авиационными правилами.

      Порядок расторжения договора перевозки

      Перевозчик  может в одностороннем порядке  расторгнуть договор воздушной  перевозки пассажира, договор воздушной  перевозки груза в следующих  случаях:

- нарушения  пассажиром,  грузовладельцем,  грузоотправителем  паспортных, таможенных, санитарных и  иных  установленных  законодательством  Российской Федерации  требований  в  части,   касающейся   воздушной   перевозки,   при международных   воздушных  перевозках   также   правилами,    определенными соответствующими органами государства вылета, назначения или транзита;

- отказа пассажира, грузовладельца, грузоотправителя выполнять  требования, предъявляемые к ним федеральными авиационными правилами;

- если состояние здоровья пассажира воздушного судна требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира  или  других лиц,  что  подтверждается  медицинскими   документами,   а   равно   создает беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц;

- отказа пассажира воздушного груза  оплатить  провоз  своего  багажа,  вес