Организация работы с обращениями граждан в органы государственного и муниципального управления

Начальник отдела по работе с обращениями граждан  руководит деятельностью Отдела по принципу единоначалия. Осуществляет контроль за исполнением работниками  Отдела своих должностных обязанностей. Согласовывает назначение на должность  и освобождение от должности специалистов Отдела. Разрабатывает и утверждает должностные инструкции, распределяет поручения между работниками  Отдела. Подписывает служебную документацию в пределах своей компетенции.

 

 

2. АНАЛИЗ ПРАВИЛ СОСТАВЛЕНИЯ, ОФОРМЛЕНИЯ  И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ  ГРАЖДАН

 

Делопроизводство по обращениями  граждан имеет ряд особенностей и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства. Работа с обращениями граждан является важным участком деятельности каждого учреждения, организации, предприятия независимо от формы собственности. Этому участку работы с документами всегда уделялось большое  внимание.

Все этапы работы с обращениями граждан отражены в "Типовом положении о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях".

Технология работы с  обращениями граждан состоит  из следующих этапов:

• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация;
• направление на исполнение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие организации;
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения и выполнением принятых по ним решениям;
• информационно-справочная работа;
• уведомление заявителя о вынесенном решении;
• группировка обращений в дела;
• текущее хранение;
• анализ поступивших обращений;
• опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение;
• личный прием граждан.

 

2.1 Порядок  работы с письменными  обращениями граждан.

Все поступающие в государственные  органы, на предприятия, в учреждения и организации предложения, заявления и жалобы должны быть приняты, учтены, зарегистрированы в день их поступления. Они могут быть поданы лично в письменном виде, устно, по почте, по телеграфу, телетайпу и т. д. Все они должны быть рассмотрены.

Прием и первичную обработку  обращений осуществляют сотрудники экспедиции или сотрудники группы приема обращений граждан. Проверив правильность доставки, письмо вскрывают, при этом конверты оставляют в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения документа. В этом случае конверт сохраняется вместе с документом и по окончании решения вопроса подшивается в дело. Ошибочно доставленная корреспонденция пересылается по назначению (с обязательным уведомлением заявителя).В Саратовском законодательстве присутствует норма, обязывающая органы власти и должностных лиц, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в жалобах, заявлениях и предложениях, направлять их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом письменно авторов, а при личном приеме разъяснять, куда им следует обратиться¹⁴. В обращениях, полученных по факсу, проверяются как общее количество страниц, соответствие их количества указанному на первом листе факса, так и их читаемость. В случае неполного получения факсимильного сообщения или плохого качества отдельных страниц об этом сообщается заявителю.

Все обращения, конверты к  ним, приложения, справочные материалы (в подлинниках или копиях) скрепляются во избежание утери.

На самом документе  в нижнем правом углу проставляется  регистрационный штамп с датой его получения и начала работы с ним в данном органе. Кроме даты в регистрационном штампе указывается регистрационный номер обращения, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера. На коллективных обращениях проставляются буквы "Кл". Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность (например: в аппарате полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе  разработан специальный тематический классификатор обращений граждан. Например, №01 – вопросы промышленности и строительства)¹⁵. Регистрация обращений граждан может производиться как по журнальной форме, карточной форме (образцы даны в приложении), так и в автоматизированном режиме. Но набор реквизитов при любой форме регистрации должен быть приблизительно одинаков¹⁶:

• корреспондент (Ф.И.О., адрес, телефон);
• предыдущие обращения «от____№____ ».
• вид документа;
• автор, дата, индекс сопроводительного письма (если обращение прислано из другой организации, куда было ошибочно направлено); 
• дата, индекс поступления;  краткое содержание;  ответственный исполнитель;  резолюция;  автор резолюции;  ход исполнения:  дата передачи на исполнение;  исполнитель структурного подразделения;  отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе;  контрольные отметки;  дата, индекс исполнения (ответа);  адресат;
• содержание ответа;  отметка о снятии с контроля;  подпись лица, снявшего документ с контроля.

Перед началом регистрации  необходимо выявить, не является ли данное обращение повторным, т. е. поступившим от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, но при регистрации повторного обращения указываются номера и дата первого документа. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и в регистрационной форме ставится отметка "повторно"

Обо всех поступивших обращениях после регистрации докладывается руководителю учреждения или его заместителям. Руководитель обязан определить порядок и сроки их рассмотрения, дать по каждому из них письменное указание исполнителям.

Если в обращении  поставлены вопросы, требующие решения  разных компетентных органов, должностное лицо, получившее обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а для решения остальных вопросов пересылает обращение в установленные сроки на рассмотрение в другие учреждения. Заявитель ставится об этом в известность в 5-дневный срок.

В случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения обращения может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является, по существу, ответом. На основе этой резолюции на бланке учреждения составляется ответное письмо заявителю. Письмо готовит должностное лицо подразделения-исполнителя, согласовав решение по данному обращению с начальником отдела (бюро, сектора и т. п.) по обращениям граждан и начальником подразделения-исполнителя.

На всем протяжении рассмотрения обращений проводится обязательный контроль.

Согласно действующим  нормативным правовым актам порядок рассмотрения обращений предусматривает максимальный срок - один месяц. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются в срок не позднее 15 дней со дня поступления.

Если для принятия решения по обращению требуются проведение специальной проверки и привлечение необходимых материалов, сроки можно продлить, но не более чем на один месяц. О продлении сроков рассмотрения необходимо сообщить заявителю.

Для разрешения обращений военнослужащих и членов их семей законодательством установлен более короткий срок их рассмотрения - до 15 дней.

Все обращения граждан  берутся на контроль. На всех регистрационных формах и на самих обращениях проставляется штамп "контроль" или знак контроля "К". Документ снимается с контроля только после того, как вынесены решения и приняты меры по разрешению обращения.

Результаты решения  вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю.

В письменной форме сообщаются и решения об отказе в удовлетворении поднятых в обращении вопросов. Отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа. При этом должны иметь место ссылки на законодательство Российской Федерации.

 

Важным этапом в работе с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Правильная организация этой работы позволяет:

• быстро проверить обращения граждан на повторность;
• провести корректировку данных (например, о продлении срока исполнения);
• • дать справку по запросам руководителей как о количестве обращений, так и по существу обращений и т. п.

Периодически (раз в  месяц, раз в квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. В справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и по какой причине. В аналитической справке могут быть отражены следующие вопросы:

• о количестве обращений граждан, поступивших в учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);
• о количестве обращений граждан, поступивших в адрес руководителя учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);
• о характере заявителей по социальному составу;
• об обращениях, направленных в структурные подразделения;
• о результатах рассмотрения обращений граждан;
• о результатах работы с устными обращениями граждан и т. п. Такой анализ является основой для выявления причин, порождающих нарушения конституционных прав и интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных органов и должностных лиц.

Обращения граждан после  их разрешения возвращаются лицам, ведущим делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам со всеми относящимися к ним материалами. На каждом документе после окончательного решения и его исполнения ставятся надпись "В дело" и подпись должностного лица, принявшего это решение.

Обращения граждан формируются  отдельно от общей переписки. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу (обращение, копия ответа, дополнительные документы по этому вопросу, повторные обращения (если они есть)).

Внутри дела эти группы документов располагаются по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Коллективные обращения формируются в отдельные дела.

Обложка дела оформляется  в соответствии с ГОСТ 17914-72 "Обложка дел длительных сроков хранения. Типы, размеры, технические условия" и включает в себя следующие реквизиты:

• наименование и подведомственность учреждения, наименование структурного подразделения;
• индекс дела по номенклатуре дел;
• номер тома (части);
• заголовок;
• крайние даты дела;
• количество листов;
• срок хранения;
• архивный шифр дела.

Сроки хранения дел с  обращениями граждан указаны  в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения.

В зависимости от сроков дела оформляются полно или частично.

Полное оформление включает в себя следующие этапы:

• подшивку или переплет дела;
• нумерацию листов в деле (черным графитным карандашом валовой нумерацией в правом верхнем углу);
• составление заверительной надписи (в ней цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов дела плюс количество листов внутренней описи; располагается в конце дела);
• • составление внутренней описи документов дела (в необходимых случаях, по согласованию с архивным органом).Дела, оформленные для постоянного хранения, сдаются в ведомственный архив по описи.

Дела, которые подлежат временному хранению, по истечении  этого срока уничтожаются по "Акту о выделении к уничтожению  документов, не подлежащих хранению".

Описи на дела постоянного хранения и акты о выделении дел к уничтожению документов рассматриваются на заседании экспертной комиссии одновременно.

 

2.2 Личный прием граждан.

 

Одной из важных категорий документов по организации работы с обращениями  граждан являются документы, касающиеся личного приема граждан. Руководители органов власти и управления несут личную ответственность и отчитываются перед вышестоящими органами за организацию приема и рассмотрения обращений граждан.

Прежде чем проводить  прием, его необходимо тщательно  организовать. Обязательно устанавливаются время и место приема. Расписание приема вывешивается на видном месте. В нем должно быть предусмотрено и вечернее время. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Приемная должна иметь столы, стулья, достаточное количество бумаги и ручек.

Во время ведения  приема руководителю помогает секретарь. Секретарь встречает посетителей, регистрирует их. Регистрация ведется в журнале приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, краткое содержание вопроса, фамилия ведущего прием.

Если еженедельно на прием приходит большое количество посетителей, то журнал можно заменить на карточки с теми же реквизитами.

Если решение вопроса  не относится к компетенции организации, куда посетитель пришел на прием, необходимо ему помочь в определении компетентного органа, его адреса, телефонов и т. д.