Организация работы с обращениями граждан в органы государственного и муниципального управления

Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители и другие должностные лица, к ведению  которых не относится решение  вопросов, поставленных в предложениях, заявлениях, жалобах, направляют их не позднее чем в пятидневный  срок по принадлежности, извещая об этом заявителей, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться.

Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления  в государственный, общественный орган, на предприятие, в учреждение, организацию, обязанные разрешить вопрос по существу, а не требующие дополнительного  изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней.

В тех  случаях, когда для разрешения заявления  или жалобы необходимо проведение специальной  проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или  жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на один месяц, с  сообщением об этом лицу, подавшему  заявление или жалобу.

Предложения граждан рассматриваются в срок до одного месяца, за исключением тех  предложений, которые требуют дополнительного  изучения, о чем сообщается лицу, внесшему предложение.

Но этот правой акт не учитывает нынешнее устройство Российской Федерации. Поэтому  некоторые субъекты и ведомства  пытаются самостоятельно регулировать этот вид деятельности.

Примером  может служить закон Саратовской  области от 29.07.2002 N 77-ЗСО «О порядке  рассмотрения обращений граждан», принятый Саратовской областной думой⁸.

В главе 3 рассматривается основные требования к организации и рассмотрению обращений граждан.  В ней говориться о том, что обращения должны поддаваться  в соответствующий орган государственной  власти. Органы государственной власти области, органы местного самоуправления, их руководители и должностные лица, к ведению которых не относится  решение вопросов, поставленных в  жалобах, заявлениях и предложениях, направляют их не позднее чем в  пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом письменно авторов, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться. Также  там даны сроки рассмотрения обращений  граждан, не требующих дополнительного  изучения и проверки не могут превышать 15 дней.

При необходимости  проведения дополнительных проверок, выяснения вновь возникших обстоятельств, руководитель органа государственной  власти области, органа местного самоуправления вправе продлить сроки рассмотрения до одного месяца.

В тех  случаях, когда для разрешения жалоб, заявлений и предложений необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки и разрешения обращений  могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа государственной власти области, органа местного самоуправления сверх месячного  срока, но не более чем на 15 дней, с письменным уведомлением об этом лица, подавшего жалобу или заявление.

Жалобы, заявления и предложения военнослужащих и членов их семей разрешаются  в срок до 7 дней со дня их поступления  в орган, обязанный разрешить  вопрос по существу.

В «Порядке работы с письменными и устными  обращениями граждан, 
поступившими в общественную приемную мэрии г. Тольятти» от 26.03.2001 г.⁹  очень подробно рассказано о технологии работы с письменными и устными обращениями граждан. Они описаны 2 главе нормативного документа. Все делопроизводство по этому вопросу автоматизировано.

Письменные  и устные обращения граждан регистрируются. В конце приемного дня с  “Журнала регистрации устных обращений  граждан” с помощью программного обеспечения “Общественная приемная”  производится электронная регистрация  обращения заявителя путем формирования электронной регистрационно-контрольной  карточки устного обращения и  проставления в ней соответствующих  данных. Регистрация письменных обращений  происходит таким же способом. Дополнительно  процесс регистрации включает в  себя проставление штампа, содержащего  номер и дату регистрации, в правом нижнем углу первого листа каждого  письменного обращения.

После рассмотрения обращений граждан проставляется  резолюция. Для наложения резолюции автору дается 2 рабочих дня.

В тексте резолюции назначает исполнителя (исполнителей по вопросу), излагает мероприятия  и указывает контрольный срок их исполнения. Если в резолюции  обращение фигурирует несколько  исполнителей, то окончательный ответ  готовит исполнитель, указанный  в резолюции первым, и являющийся ответственным исполнителем по вопросу.

Если  в резолюции автора не проставлен контрольный срок исполнения по обращению  заявителя, то контрольным сроком считается 30 календарных дней со дня регистрации  обращения в общественной приемной (25 дней дается на проработку вопроса, 5 дней – на оформление окончательного ответа).

В службу исполнителя передаются карточка с  резолюцией, письменное обращение заявителя  и пакет прилагаемых документов ответственному за документооборот  специалисту под роспись, которую  он проставляет в ксерокопии оригинала  карточки. Карточка письменного обращения  и пакет прилагаемых документов могут передаваться неоднократно по списку исполнителей до истечения контрольного срока, указанного автором в резолюции. Каждый акт передачи карточки письменного  обращения и пакета прилагаемых  документов очередному исполнителю  и возращения от него фиксируется  в соответствующем разделе программного обеспечения “Общественная приемная”. На передачу карточки письменного обращения  и пакета прилагаемых документов через общественную приемную дается не более 1 дня.

При любом  варианте заявителю направляется ответ, подготовленный службой-исполнителем либо общественной приемной мэрии, за подписью руководителя службы-исполнителя, заведующего общественной приемной или мэра (его заместителя). Ответы в вышестоящие инстанции отправляются только за подписью мэра (его заместителя).

При закрытии вопроса карточка письменного обращения  со всем пакетом документов и копией ответа заявителю оформляется в  дело согласно номенклатуре дел и  перечню нормативных архивных документов.

 Завершенные  дела остаются в текущем архиве  дел общественной приемной для  работы в течение 5 лет, а  затем передаются в ведомственный  архив согласно Экспертизе ценности  документов.

Также как  и субъекты федеральные ведомства  создают свои нормативные акты, регламентирующие этот вопрос. Например такие как  судебный департамент при Верховном  суде РФ и в федеральных органах  правительственной связи и информации.

В «Инструкции  о порядке рассмотрения обращений  граждан и ведения делопроизводства по ним в судебном департаменте при  верховном суде Российской Федерации» от 05.06.2001 № 94¹⁰ есть специальный раздел, касающийся делопроизводства.

Прием и  первичная обработка обращений  осуществляется централизованно отделом  делопроизводства Управления делами.

Обращения граждан, поступившие почтой, передаются отделом делопроизводства в тот  же день после проставления на них  штампа с указанием даты поступления, передаются в отдел обращений  и приема граждан.

Все поступившие  обращения граждан должны быть зарегистрированы в отделе обращений и приема граждан.

На каждом обращении после окончательного решения и исполнения должна быть проставлена надпись "В дело" и личная подпись должностного лица, принявшего это решение. Повторные  письма регистрируются так же, как  первичные. На письме в свободном  от текста месте проставляется штамп "Повторно". О повторности делается отметка в алфавитно-учетной карточке.

Законченные производством обращения хранятся в отделе обращений и приема граждан  в течение 5 лет. По истечении срока  хранения сдаются в центральный  архив Судебного департамента.

В  «Инструкции  о прядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и организации  приема граждан в федеральных  органах правительственной связи  и информации» 24 апреля 2000 г. N 2205¹¹ раздел, в котором говорится о порядке работы с обращениями граждан называется порядок учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан.

Ведение делопроизводства по обращениям граждан  осуществляется специально назначенными сотрудниками секретариатов (делопроизводственных участков) федеральных органов.

Регистрационный номер обращения указывается  в штампе, который проставляется  на свободном месте лицевой стороны  первого листа обращения. Регистрационный  номер состоит из буквенного индекса  и порядкового номера обращения (например: Ан-9, А-10, К-17, Ю-1). Буквенный  индекс представляет собой начальную  букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются  соответственно буквы "Кл" и "Ан".

Конверты, в которых поступили письма, хранятся в течение всего периода разрешения обращений, после чего уничтожаются.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в  графе 3 журнала учета предложений, заявлений и жалоб и на свободном  месте лицевой стороны первого  листа обращения делается пометка "повторно" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной  формы соответствующих федеральных  органов с учетом требований конспирации  и регистрируются за теми же номерами, что и обращения.

Также там  есть отдельные разделы касающиеся сроков рассмотрения и организации  приема граждан.

Все рассмотренные  мной документы основаны на Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан".

1.2. Характеристика положений о подразделениях, отвечающих за работу с обращениями  граждан

Теперь несколько слов о статусе и положении в  структуре вышеуказанных федеральных  органов исполнительной власти их подразделений, занимающихся работой с обращениями  граждан.

В Администрации  Президента это Управление Президента РФ по работе с обращениями граждан (для удобства далее будем называть его Управление). Оно является автономным подразделением Администрации Президента, занимает отдельное здание и даже имеет собственные курьерскую службу и Экспедиционный отдел. Нормативной основой работы Управления является Положение о нём, утверждённое Указом Президента РФ от 3 апреля 1997 г.¹² В соответствии с п.4 Положения оно организует прием граждан работниками Управления в Приемной Администрации Президента Российской Федерации; организует прием граждан Руководителем Администрации Президента Российской Федерации и его заместителями, руководителями подразделений Администрации Президента Российской Федерации; обеспечивает централизованный учет обращений граждан; обеспечивает своевременное рассмотрение обращений граждан, а также направление их для рассмотрения в соответствующие подразделения Администрации Президента Российской Федерации, в федеральные органы государственной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации; создает на основе обращений граждан информационный фонд и обеспечивает получение из него сведений для соответствующих подразделений Администрации Президента Российской Федерации; осуществляет контроль за своевременным выполнением федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации поручений по обращениям граждан; извещает граждан о результатах рассмотрения в Управлении их обращений.

Отдел по работе с обращениями граждан  Аппарата Правительства РФ создан в  июне 1998 г. во исполнение Указа Президента РФ “О разграничении функций между  Администрацией Президента Российской Федерации и Аппаратом Правительства Российской Федерации при рассмотрении обращений граждан” от 21 апреля 1998г¹³. По статусу он почти не отличается от Управления Президента, хотя и называется Отделом. Это такое же автономное подразделение, курируемое непосредственно одним из заместителей Руководителя Аппарата. Правда, в отличие от Управления, у него нет своих курьерской и экспедиционной служб, он теснее связан с другими подразделениями Аппарата.

Так же субъекты РФ издают свои положения об отделах  по работе с обращениями граждан. Примером может служить положения  городов Ханты-Мансийска и Владивостока.

Отдел по работе с обращениями граждан  в г. Владивостоке является структурным  подразделением администрации и  осуществляет работу по организации  рассмотрения письменных и устных обращений  граждан. Деятельность отдела по организации  рассмотрения письменных и устных обращений  граждан направляется и контролируется заместителем главы администрации.

Основными задачами и функциями отдела являются организация работы по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб  граждан, контроль за принятием решений  по ним в нормативные сроки. Отдел  организует личный прием граждан. Также  он занимается регистрацией, оформлением  дел и предварительным просмотром перед передачей соответствующему отделу. Изучает и анализирует  вопросы, поставленные гражданами в  письмах. Осуществляет контроль за своевременным  и полным рассмотрением обращений  граждан, направленных в структурные  подразделения администрации.

Ведение делопроизводства по обращениям граждан, обеспечение хранения и своевременной  передачи дел в архив, регистрация  и рассылка адресатам ответов, подписанных  главой администрации и его заместителями.

Отдел по работе с обращениями граждан  г. Ханты-Мансийска является подразделением Организационно-контрольного управления Администрации Губернатора Ханты-Мансийского  автономного округа. Осуществляет организацию  деятельности государственных органов  исполнительной власти автономного  округа по обеспечению своевременного и качественного рассмотрения письменных, устных и коллективных обращений  граждан, поручений Губернатора, Правительства  автономного округа и руководителя Администрации Губернатора автономного  округа. Осуществляет учет письменных, устных и коллективных обращений  граждан, поступающих в адрес  Губернатора, Правительства автономного  округа и руководителя Администрации  Губернатора автономного округа. Организует контроль за своевременным  и полным рассмотрением обращений  граждан, органами исполнительной власти автономного округа, при необходимости  разрабатывает и представляет предложения  о принятии дополнительных мер по обеспечению их рассмотрения. Готовит  анализ о количестве и характере  обращений граждан, поступивших  в адрес Губернатора, Правительства  автономного округа, и руководителя Администрации Губернатора автономного  округа при необходимости готовить материал на их продление или снятие с контроля.