Организация контроля и качества услуг и обслуживания в индустрии туризма и сервиса

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Камчатский государственный  университет имени Витуса Беринга»

2010-2011 учебный год

Кафедра экономики и сервиса

Курсовой проект

по дисциплине Менеджмент в  социально-культурном сервисе и туризме

Организация контроля и качества услуг и обслуживания

в индустрии туризма и сервиса

Выполнила студентка

социально-экономического факультета

специальности «социально-культурный сервис и туризм»

очной формы обучения

Козлова Ксения Николаевна

Научный руководитель:

Лапицкая  Ирина Юрьевна

Петропавловск – Камчатский, 2011

Содержание

Введение                                                                                                                                                                        3

1. Обеспечение качества туристского продукта                                                                                    5

1.1. Понятие и сущность качества продукции и услуг                                                                      5

1.2. Сертификация туристского продукта                                                                                                  9

1.3. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии              12

2. Анализ контроля качества обслуживания клиентов в ООО «Долас-тур»              15

2.1.  Общая характеристика хозяйственно – экономической деятельности

ООО «Доластур»                                                                                                                                                      15

2.2. Служба управления качеством в ООО «Долас – тур»                               17 

3. Рекомендации  по повышению качества обслуживания клиентов

в ООО «Долас – тур»                                                                                                         19   

3.1.Пути решения проблем качества обслуживания клиентов

в ООО «Долас-тур»                                                                                                                                        19  

Заключение                                                                                                                                                      29  

Список использованных источников и литературы                                                                  31 

Введение

Туризм – это крупнейшая мировая отрасль индустрии, являющаяся устоявшимся компонентом современных процессов глобализации.

Современный туристский рынок России характеризуется высоким уровнем развития конкурентной борьбы, в которой ведущую роль в отличие от прежних времен занимает уже не цена услуг, а качество их исполнения. В настоящее время уровень качества в туристском бизнесе во многом оставляет желать лучшего, так как услуги по сравнению с материальным производством имеют ряд характеристик, которые вызывают целый ряд проблем как у потребителя, так и производителя туристского продукта. И, прежде всего, эти проблемы связаны с определением показателей качества туристских услуг и методов их контроля.

Туристские услуги и их сбыт - это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а, значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

Цель данной работы – разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Долас-тур».

Для достижения поставленной цели нужно выполнить следующие задачи:

1.      Определить  понятие и сущность качества продукции и услуг.

2.      Рассмотреть сертификацию как государственный контроль за качеством выполнения услуг.

3.      Выявить условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.

4.      Проанализировать качество обслуживания клиентов на примере туристской организации  «Долас-тур».

5.      Разработать рекомендации  по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Долас-тур».

Объектом исследования курсового проекта является организация ООО «Долас – тур».

Предметом исследования курсового проекта является организация контроля качества на примере организации ООО «Долас – тур».

Теоретико-методологической основой курсового проекта стали работы таких авторов: Квартальнов В.А., Шахова В.А., Мескон М.Х., Романович В.К., Карнаухова В.К., Зайцева Н.А.

Также мы использовали материалы периодической              печати, в частности, из таких журналов как: «Менеджмент качества», «Мотивация и оплата труда», а также ресурсы сети Интернет.

Данная работа состоит из введения, трех глав, разделенных на параграфы, заключения и списка используемых источников и .литературы

В первой главе работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: качество, контроль качества, стандарты, сертификация; а также выявлены условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.

Во второй главе рассматривается организация ООО «Долас-тур»;  дается общая характеристика хозяйственно – экономической деятельности и  системы обслуживания в данной организации.

В третьей главе разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов для ООО «Долас-тур».

1. Обеспечение качества туристского продукта

1.1. Понятие и сущность качества продукции и услуг

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.[1]

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» .[17]

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90, «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». .[2]

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах). [3]

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ РФ 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туристских услуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) - отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала. [16]

Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

- ГОСТ РФ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

- ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

- ГОСТ РФ 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

- ГОСТ РФ 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

              ГОСТ РФ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

              ГОСТ РФ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.