Контроль качества в сервисе и туризме

Контроль качества в сервисе и туризме.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и  оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии  к их качеству.  В этом случае взаимоотношения  производителя и потребителя  регламентируются законом  «О защите прав потребителей », который устанавливает права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав нередко имеет место и самоконтроль со стороны производителя своей услуги. Наконец, в сфере услуг имеет место государственная деятельность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой деятельности.

1. Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. Закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а так­же государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стандарты РФ - ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).

Под государственными стандартами обслуживания понимаются организационноинструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов сервисных ра­бот, выполнение которых указанным образом гарантирует высокую степень удовлетворенности потребителей и является обязательным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступают профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.

2. Сертификация - процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Госстандарт России и другие органы управления создают системы сертификации однородной продукции и в соответствии с этим уста­навливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицен­зий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.

3. Лицензирование - это процедура выдачи лицензий юридическим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий.

В России лицензируются такие  виды сервисной деятельности, как  телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство драгоценных металлов и ювелирных изделий, медицинская и фармацевтическая, ветеринарная деятельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ритуальные услуги и др.