Организация контроля и качества услуг и обслуживания в индустрии туризма и сервиса

Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия.

Также для повышения качества обслуживания "Долас-тур" можно внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами - материальное и нематериальное. К материальному относятся:

      Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями г.Тольятти и составляет примерно 4 300 - 6000 руб. у основного контингента работников.

      Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 - 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

      Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы -  5% от должностного оклада; после 5 лет -  10%; после 10 лет -  15%; после 15 лет - 20%; после 20 лет -  30%.

      Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

      Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму - 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

      В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.

      Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.

      Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.

      К не денежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.

      Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые "золотые парашюты"), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.

Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении.

Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

      Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.

      Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

      Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:

      Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 300-500 руб.

      Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.

      Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

Таким образом, можно сделать вывод, что при условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, текучести кадров не будет, Предложенные рекомендации могут улучшить производительность труда, увеличить прибыль компании.

Заключение

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, - тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции, предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Проанализировав деятельность организации ООО «Долас-тур» были сделаны следующие выводы : в кампании существует проблема текучести кадров, организация работы персонала предприятия построена недолжным образом, что создает определенные трудности; со стороны персонала нет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов; туристские услуги предоставляются в недостаточно комфортных условиях для потребителя.

     Были предложены следующие  рекомендации для решения выявленных проблем:

      создания в структуре  фирмы  отдела управления и организации труда, который повысит эффективность производства и системы управления;

      внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении рабочих льгот, услуг, вознаграждений;

      повысить квалификацию кадров;

      повысить эффективность работы персонала за счет  удобного расположения рабочих мест и создания фирменного стиля.

            Список использованных источников и литературы

1.      ГОСТ РФ 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

2.      ГОСТ РФ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

3.      ГОСТ РФ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия.

4.      ГОСТ РФ 5069094 Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования.

5.      Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 256 с.

6.      Закон «О стандартизации» (10 июня 1993 года, N 5154-1.Статья 2. Законодательство Российской Федерации о стандартизации.)

7.      Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия,2003.- 224с.

8.      Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Мошняга Е.В.. Основы туристской деятельности: Учебник / – М., 2004. – 200с.

9.      Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ М.: МарТ.,2006. – 256с.

10. Квартальнов В.А., Зорин И.В., Виноградов П.А. Туризм как объект управления – М.: Финансы и статистика, 2004. – 235 с.

11. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П.. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

12. Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 456с.

13. Мексон Майкл, Альберт Майкл, Хеудори Франк. Основы менеджмента : М.: Дело, 2006. – 704 с.

14. Погонина Р.Т. Как использовать результаты оценки качества обслуживания для мотивации персонала // Мотивация и оплата труда. - 2007.-№1. - С.13-19.

15. Сухорукова В.А. Кадровая служба и управление персоналом предприятия // Менеджмент качества. - 2010. -  №4. – С. 15-18.

16. Федеральный закон от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ. Закон российской федерации «О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001г.)

17. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

18. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. – М.: Кнорус, 2006. – 448с..

19. Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2006. – 332с .

20. http://www.dolas-tur.ru – сайт компании ООО «Долас – тур» [Электронный ресурс]

21. http://www.cfin.ru  - Сайт «Корпоративный менеджмент» [ Электронный  ресурс]

22. http://www.vashakomanda.ru/article11.htm. - Мотивация персонала: мотивация труда персонала и система мотивации персонала. [Электронный ресурс].

19