Организационная культура

 

 

 

• Глава 2. Практическая часть

• 2.1 Характеристика Банка Хоум Кредит 

 

Я работаю в банке  Хоум Кредит.

Банк Хоум Кредит занимает лидерские позиции на рынке финансовой розницы, входит в Топ-10 по объемам кредитования населения и обладает одной из крупнейших филиальных банковских сетей в России.

Первый кредит Банк Хоум Кредит выдал ровно 10 лет назад, 16 июля 2002 года. С тех пор сотрудники банка стремились сделать банковские услуги легкими и доступными, построить Финансовый Магазин, основные принципы работы которого выражаются в трех словах «Просто.Быстро. Удобно». Благодаря этому банк смог занять лидирующие позиции на рынке банковской розницы.

Здесь я приведу основные факты из десятилетней истории строительства «ФинМага».

2002 год:

-31 января 2002 года - сделка  о покупке Группой Home Credit Инновационного  Банка «Технополис» (лицензия №  316 от 19 июня 1990 года).

-16 июля 2002 года - первый  кредит под брендом Home Credit в России.

-Первое представительство  в Нижнем Новгороде.

-Первая торговая точка.

2003 год :

-Первый товарный кредит.

-Первая федеральная  торговая сеть - партнер ( «Техносила»).

-Начало партнерства  с «Эльдорадо».

2004 год:

-Географическая экспансия.

-Первая платежная  карта Банка Хоум Кредит.

- Вступили в «MasterCard».

           -Первая прибыль.

- Контракт с «Почтой  России».

- Первые рейтинги от Moody’s и S&P.

- Покрыли точками продаж  все федеральные округа, кроме  Дальнего Востока.

- ТВ-реклама «Кредиты – это просто», впервые позиционирование кредитов как доступной, популярной и массовой услуги.

-Вошли в число лидеров  на рынке POS-кредитов.

2005 год:

-Первый банковский  офис в Нижнем Новгороде в  статусе ККО.

-Первый кредит наличными.

-Первая в России публичная сделка по секьюритизации рублевых кредитов.

-Первые евробонды.

2006 год:

-Отлаживание системы  риск-менеджмента.

-Внедрили систему  противодействия мошенничеству.

-Колл-центр в Обнинске, крупнейший работодатель Калужской  области.

- Вышли на рынок ипотеки.

2007 год:

- Вышли на рынок  автокредитов.

-Секьюритизация кредитных  карт – одна из первых на  рынке.

-Акция 0-0-24 – опробировали  успешный маркетинговый продукт.

-Вошли в число лидеров  на рынке кредитных карт.

-Первый филиал в  Нижнем Новгороде.

2008 год:

-В банк пришел Иван  Свитек – сильный лидер с  целостным пониманием долгосрочной  стратегии банка на развитие  розницы, информационную открытость, выстраивание отношений с клиентами.

-Ушли с рынка авто  и ипотеки.

-Гибко отреагировали  на кризис, использовали его как возможность для дальнейшего развития бизнеса.

-Начали привлекать  депозиты.

2009 год:

-Активный переход  к рознице.

-Зарплатные проекты.

-Начало развития сети  банкоматов.

-Запуск интернет-банка.

-Запуск смс-банка.

-Заработали рекордную  на тот момент прибыль, успешно закончив кризисный год.

-Стали № 1 на рынке  POS-кредитов.

-Открыты филиалы во  всех федеральных округах, кроме  Дальнего Востока

2010 год:

-Рекордная прибыль  по МСФО за все время существования  – 9,4 млрд. руб.

-Рост бизнеса по  всем направлениям.

-Возобновили выдачу  автокредитов.

-Новый «легкий» формат  банковских офисов.

-Агентская сеть.

2011 год:

-Открыли офис в  Хабаровске.

-Филиальная сеть банка  охватила всю Россию. По итогам 2011 года сеть Банка Хоум Кредит  насчитывала 1273 офиса, свыше 58 000 продаж, 633 банкомата.

-Банк занял четвертую  позицию среди наиболее филиальных  банков России.

Юрий Андресов, заместитель  Председателя Правления Банка Хоум Кредит:

«Доля кредитов наличными  превысила долю POS-кредитов в портфеле банка. Банк продолжает удерживать лидерство на рынке POS-кредитования и занял седьмое место на рынке кредитов наличными по итогам 2011 года.Добиться такой географической распространенности нам удалось благодаря централизованной системе, позволяющей обеспечить одинаковый набор услуг, уровень сервиса для всех регионов России с учетом их рисковых особенностей»

-В 2011 году существенно  нарастили депозитную базу. За 12 месяцев 2011 года объем вкладов  и текущих счетов увеличился  почти в 3 раза до 70 298 млн. руб., (23 785 млн. руб. на 31 декабря 2010 г) и составил 56% от общей суммы обязательств банка.

-Открыли первый в  России детский сад в офисе  для детей сотрудников. Садик  работает в Обнинском представительстве  банка.

-Открыли виртуальные  представительства банка в социальных  сетях

-Первыми на рынке  предоставили возможность клиенту  отказаться от кредита в течение  двух суток без штрафов и  комиссий (сервис «48 часов»)

2012 год:

-Начали реализовывать  концепцию инновационного банкинга  под лозунгом «.Просто. Быстро. Удобно».  Суть концепции – банк должен быть таким же простым, понятным, быстрым, близким, ярким, удобным, как ресторан быстрого питания. В рамках этой концепции реализовали несколько новых для банковского рынка проектов:

-Разработали новую  простую линейку продуктов: 3 кредита с решением за 30 минут, 3 кредита с решением за 3-5 дней, 3 депозита, 3 кредитных карты;

-Ввели новую форму  кредитного договора, где все  условия изложены на одном  листе понятным для клиента  разговорным языком;

-Ввели электронные  меню продуктов в отделениях;

-В одной небольшой  рекламной брошюре для клиентов  изложили все условия продуктов;

-Ввели уникальную  должность финансового примирителя,  который в особом порядке рассматривает  претензии и случаи, связанные  с тяжелыми ситуациями клиентов.

-Запустили новый канал дистанционного обслуживания клиентов – «Видео-консультант». Кроме возможности видеть и слышать своего собеседника, функционал «Видео-консультанта» позволяет обмениваться сообщениями в чате, а также выводить на экран изображение интернет-сайта и документов

-Модернизировали систему  выдачи кредитов и ввели сервис  одобрения кредитов без посещения  банковского отделения.

-Запустили «Мобильный  банк» для наиболее популярных  мобильных платформ: iOS и Andorid. C помощью  этого приложения можно оплачивать  услуги более 450 организаций по всей России, находить отделения, банкоматы, а так же магазины или кафе, предоставляющие скидки специально для держателей карт банка.

-Заняли третье место  в рейтинге, составленном по итогам  исследования «Индекс впечатления  клиента» компании Senteo. Банк совершил серьезный прорыв в привлекательности для клиентов, поднявшись на 18 позиций рейтинга.

 

 

 

 

• 2.2 Описание системы корпоративных норм и правил в Банке Хоум Кредит

 

Практическую работу по созданию, поддержанию и развитию корпоративной культуры осуществляют две категории специалистов. Прежде всего - это руководители компаний - именно они являются основными носителями, создателями культуры, на их личном примере, энтузиазме и каждодневной деятельности чаще всего культура и держится. Кроме них, работы, связанные с организационной культурой осуществляют специалисты-профессионалы - менеджеры.

Приступая к работе с  практическими аспектами организационной  культуры, прежде всего, необходимо оценить  ее реальное состояние в организации; нужно в простой и системной форме представить, что являет собой корпоративная культура, создать ее модель.

Построение организационной  культуры в Банк Хоум Кредит  велось с создания организации, иначе говоря, изначально закладывались организационные  ценности, стандарты поведения, регламентирование различных ситуаций. На основе опроса сотрудников банка были сформулированы основные принципы работы и ценности организации. Таким образом, изначально была сформирована единая культура.

В дальнейшем, вследствие расширения деятельности банка появилась необходимость в наборе новых сотрудников. Этот процесс был жестко формализован. Помимо необходимых профессиональных навыков к кандидату предъявлялись и иные требования (коммуникабельность, корпоративность, умение работать в команде и т.п.).

Сотрудники Банк Хоум Кредит  склонны в большей мере доверять руководителю и предоставлять  ему право принятия высокорискованных  управленческих решений. Например, в  период усовершенствования политики борьбы с просроченной задолженностью, зарплата сотрудникам по согласованию с ними выплачивалась не в полной мере (премиальные вознаграждения сотрудники получили в половинном размере).

Глубокое чувство защищенности, которое в основном базируется на патерналистских началах, идущих от руководителя, позволяет ему безоговорочно рассчитывать на моральную и материальную помощь сотрудников. Практически, сотрудники рассматриваются как потенциальные партнеры по бизнесу, а не наемные рабочие. Подобный подход увеличивает степень личной ответственности каждого работника, позволяет уделять меньше внимания контрольным функциям.

Особо следует отметить, что большинство сотрудников (особенно менеджеры по продажам) работают на личной технике, тем самым, высвобождая  свободное оборудование для дополнительного  использования. Подобная преданность вознаграждается различными способами: именными подарками, денежными премиями, устными и письменными поощрениями, предоставлением определенных привилегий.

Существует и система  наказаний за нарушение норм и  ценностей организации. В основном система наказаний базируется на психологическом эффекте. Сотрудники, нарушающие кодекс корпоративной этики, принятой в банке, отлучаются от участия в коллективных мероприятиях.

Существует и система  материального наказания. Так в  конце месяца каждый сотрудник в качестве премии получает определенный процент от прибыли организации. Соответственно нарушение может караться лишением материального стимулирования.

Построение организации  началось с формирования организационной  культуры и стратегии организации.

Стратегическими задачами были названы:

1. Формирование и популяризация  доктрины самообучения и самосовершенствования;

2. Создание банка инноваторских  идей молодых специалистов;

3.Создание новых рабочих  мест за счет экспансии банка  в другие регионы и рынки.

Идеология и принципы деятельности Банка Хоум Кредит  выражены в его названии: соответствие русскому стандарту в банковской деятельности означает развитие и адаптацию  современных стандартов финансового  менеджмента применительно к  российскому рынку и потребностям российских клиентов.

Сущность идеологии  — декларирование и демонстрация новых стандартов бизнеса в России:

• созидание - банк создает ценности, а не перераспределяет их;
• доверие - банк работает честно, и ему доверяют;
• совершенство - все, что создает банк, надежно и красиво;
• опыт - строит будущее, помня уроки прошлого.
• цель - стать лидером финансового рынка России, образцом ведения открытого, надежного и профессионального бизнеса. В банке видят свое предназначение в возрождении достоинства нации через утверждение новых стандартов банковского дела в России.

Основываясь на этой идеологии, банк формирует и поддерживает имидж, складывающийся из следующих характеристик:

• современный;
• клиентоориентированный;
• солидный, надежный;
• стабильный;
• гибкий по отношению к клиентам;
• открытый;
• профессиональный;
• социально-ответственный.