Лидерство. Традиционные концепции лидерства

      способствует  укреплению доверия со стороны акционеров и инвесторов, а также позволяет  принимать объективные и сбалансированные решения по обсуждаемым вопросам, предотвращая появление возможных  конфликтов интересов. Председатель Наблюдательного совета не является исполнительным менеджером Банка.

      В мае 2010 года Российским институтом директоров (РИД) Банку была присвоена оценка «7» по шкале Национального рейтинга корпоративного управления «РИД-Эксперт РА», что соответствует уровню «Развитая практика корпоративного управления».

      Эффективное взаимодействие с заинтересованными сторонами (стейкхолдерами) банк ВТБ рассматривает как фундамент стабильности своего бизнеса.  За формирование и координацию выполнения Политики отвечает Комиссия по управлению брендом и маркетинговыми коммуникациями, действующая при Управляющем комитете группы ВТБ и объединяющая представителей всех дочерних компаний Группы. 

     Повышение качества обслуживания клиентов 

      Репутация банка ВТБ как стабильного, современного, работающего в соответствии с мировыми стандартами бизнеса, во многом зависит от строгого соблюдения высоких стандартов клиентского сервиса. Банк традиционно занимает лидирующие позиции по качеству обслуживания клиентов.

      Достичь высоких показателей позволяет комплексная система управления качеством сервиса, включающая в себя специальные программы мотивации и обучения персонала – сотрудников операционных и продуктовых подразделений, кассиров, менеджеров по работе с клиентами, а также непрерывный мониторинг качества.

      В целях укрепления лидирующих позиций  и улучшения коммуникаций с клиентами  в Банке был запущен проект «Повышение качества обслуживания клиентов в территориальных дополнительных офисах ВТБ». В рамках проекта велась работа по формированию единой методологической базы, развитию системы управления информацией, обработки обращений клиентов, а также мониторинга

      удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. С  целью обеспечения

      дополнительного контроля на местах в Банке создается  институт кураторов

      качества в филиалах и дополнительных офисах. В 2010 году был разработан ряд нормативных документов, регламентирующих единые правила обслуживания и взаимодействия с клиентами. В их числе – Стандарты офисов продаж, Стандарты информационного обеспечения, Правила рассмотрения обращений клиентов.

      Важнейшая роль отведена Сервисной книге, представляющей собой свод правил

      и требований к профессиональным знаниям  деловому стилю, поведению сотрудников  на рабочем месте и при общении  с клиентами.

      В рамках корпоративной программы обучения «Эффективная работа с клиентами» был разработан электронный курс «Эффективный сервис», основанный на материалах Сервисной книги и предназначенный для сотрудников клиентских и операционных подразделений.

      Курс  содержит основные положения Книги, видеофрагменты, демонстрирующие желательную модель поведения сотрудников фронт-офиса при работе с клиентами, а также итоговое тестирование. Мониторинг и контроль степени удовлетворенности корпоративных клиентов осуществляется преимущественно на основе непрерывной обратной связи с клиентами со стороны отраслевых дирекций, клиентских

      менеджеров  и руководства бизнес-блоков.

      Претензионная работа в Банке ведется посредством  использования различных каналов коммуникации, включая колл-центр ВТБ, письменные обращения клиентов на электронный и почтовый адреса Банка, интернет-сайт Банка и стандартизированные Книги отзывов и предложений во всех точках продаж. В Банке проводится работа по рассмотрению обращений клиентов, подготовке ответов, а также осуществляется контроль обратной связи. Важно отметить, что ни одно обращение, замечание или предложение, поступившее от клиента, не остается без ответа.

      Постоянно развивается и автоматизированная система управления взаимодействия с клиентами (Client Relations Management, CRM). CRM-система позволяет менеджерам вести единую базу данных обо всех клиентах, хранить информацию о совершенных и планируемых сделках, производить необходимые расчеты. В 2009 году процесс совершенствования системы и повышения удобства ее использования был продолжен.

      В 2010 году было произведено – внедрение единого процесса обработки обращений клиентов по всем каналам. Было спланировано формирование комплексной системы мониторинга удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и увязка ее результатов с мотивацией персонала. При этом для оценки качества сервиса были привлечены специализированные агентства.

      Также использовали внедрение регулярного мониторинга качества сервиса с использованием методики «тайный покупатель», призванной обеспечить контроль соблюдения стандартов обслуживания корпоративных клиентов.

      Мне кажется это очень эффективный  способ проверить качество обслуживания сотрудников банка, выявить проблемы и недостатки,  и достичь более  высокого уровня профессионализма персонала.

    

       Работа  с персоналом в банке ВТБ 

      Достигать поставленных целей и добиваться успеха банку ВТБ позволяет его  самый ценный актив – уникальный человеческий капитал. Высокий уровень  профессионализма и слаженная работа персонала дают Банку возможность  год от года повышать свою эффективность и укреплять конкурентные позиции.

      Банк  ведет целенаправленную работу по привлечению профессиональных специалистов, мотивации, развитию кадрового потенциала и созданию комфортных условий труда. 2009 год был непростым для всей отрасли и диктовал жесткий подход к распределению затрат. Однако кризис лишь усилил фокус Банка на сохранение сплоченной и профессиональной команды. В 2009 году среднесписочная численность работников Банка составила 9711 человек, из них 4225 – сотрудники Головной организации.  

      Мотивация персонала 

      В обеспечении продуктивной работы команды  немаловажную роль играет мотивация  персонала.

      Банк  уделяет особое внимание обеспечению  конкурентоспособной заработной платы  и дополнительному стимулированию своих работников.

      Руководство использует системы мотивации персонала, в частности программа ежеквартального премирования, основанная на ключевых показателях эффективности, стимулируя в работниках желание работать больше и лучше, достигать высоких результатов и стремиться преодолевать трудности.  

      Корпоративное обучение 

      Обучение  и развитие персонала – это  инвестиции в будущее Банка, его  эффективность и устойчивость. В  текущей экономической ситуации обучение приобретает особое значение, так как обеспечивает гибкость и  оперативность реагирования бизнеса на вызовы внешней среды. В Банке разработано Положение о корпоративном обучении персонала, регламентирующее цели и принципы развития сотрудников.

       Работники ВТБ обучаются по направлениям функциональной подготовки, получают навыки деловой эффективности и менеджмента.

       Учитывая  территориальную распределенность филиальной сети ВТБ, Банк уделяет особое внимание развитию системы дистанционного обучения. На фоне антикризисных мер, повлекших сокращение очных учебных  мероприятий, значительно возросло количество сотрудников, проходящих обучение в дистанционном режиме, расширилась библиотека электронных курсов, появились новые сервисы. Портал корпоративного обучения стал системным ресурсом, содержащим полную информацию об обучении в ВТБ, и приобрел устойчивую популярность среди сотрудников Банка.

       Для дистанционного обучения активно используется и такой эффективный инструмент, как видеоконференцсвязь (ВКС). Видеосеминары  позволяют оперативно и качественно  передавать информацию по направлениям продуктового обучения, банковским процессам и процедурам.

       В 2010 году в видеоконференциях приняли участие 811 сотрудников.

Сотрудники  филиальной сети обучаются не только дистанционно. Региональные учебные  центры (РУЦ), созданные на базе 9 филиалов ВТБ, организуют учебные мероприятия для сотрудников своего региона. В РУЦ проводятся корпоративные программы с участием московских специалистов, а также профильные семинары

лучших  экспертов филиалов. С 2006 года обучение прошли более 2000 клиентских менеджеров и сотрудников операционно-кассовых подразделений. Уникальность программы состоит в том, что ее основными преподавателями являются корпоративные тренеры – лучшие специалисты Банка.

       Портал  корпоративного обучения является гибким инструментом, который можно настроить под определенные потребности разных категорий сотрудников.          

       Так, руководитель всегда может получить подробный отчет о том, какое обучение проходили сотрудники его подразделения. Региональные специалисты по работе с персоналом имеют возможность контролировать весь процесс обучения сотрудников в рамках своего филиала: вести статистику учебных мероприятий, представлять ежеквартальные отчеты, следить за текущими затратами в области обучения. Более 1000 сотрудников приняли участие в виртуальном конкурсе «Лучшие на портале», организованном Службой корпоративного обучения в 2010 году.

       Условие конкурса – за минимальное время  пройти учебные комплексы с максимальным результатом. В течение месяца сотрудники Головной организации и филиальной сети проходили электронные курсы, выстраивая оптимальные стратегии обучения. Тройка победителей получила именные сертификаты и памятные призы. 

        Вклад Банка в развитие Общества 

       Будущее любого бизнеса, его поступательное и эффективное развитие неразрывно связаны с социальным благополучием, уровнем жизни, культуры и здоровья нации, сохранностью ее исторического наследия.

       Добиться  общественного признания ВТБ помогла реализация общекорпоративного проекта «ВТБ – СТРАНЕ». Проект объединил тысячи сотрудников филиалов и дочерних компаний Банка на всей территории России и СНГ. Силами волонтеров проводились акции по озеленению городов, дни открытых дверей ВТБ для студентов вузов, оказывалась благотворительная помощь, организовывались донорские акции.

       В 2009 году получила дальнейшее развитие благотворительная программа ВТБ «Мир без слез», в рамках которой мы на протяжении вот уже семи лет ВТБ оказывает помощь детским медицинским учреждениям.

       В 2009 году Банк стал Официальным спонсором  Международной федерации дзюдо  сроком до 2012 года. В рамках сотрудничества в течение года состоялись мероприятия Турнира серии «Большого шлема» в Москве, Рио-де-Жанейро, Токио, Пекине и Тунисе.  В 2009 году при поддержке ВТБ прошел XXIX Чемпионат мира по художественной гимнастике в Миэ, XLI Чемпионат мира по спортивной гимнастике в Лондоне, XXVI Чемпионат мира по прыжкам на батуте в Санкт-Петербурге. 

      Награды и рейтинги Банка 

      Я считаю, что важным показателем активности деятельности Банка, качества его работы и стабильности бизнеса является признание профессионального сообщества, выражающееся, в частности, в наградах и неизменно высоких позициях в рейтингах.

      Российские  и международные рейтинговые  агентства традиционно относят  банк ВТБ к высокой группе надежности. В 2009 году Банку были присвоены кредитные рейтинги уровня ВВВ (Fitch Ratings, Standard&Poor's) и Вaa1 (Moody’s Investors Service). Среди других рейтингов и наград, полученных Банком в 2009 году:

      - Признание ВТБ «Самым активным банком в финансировании экспорта в 2008 году» Европейским банком реконструкции и развития (ЕБРР) за участие в «Программе содействия торговле» (EBRD Trade Facilitation Programme).

      - Лучший российский банк в категории «Best Emerging Market Banks in Central and Eastern Europe», по версии издания Global Finance.

      - Награда от Bank of New York Mellon за высокое качество оформления платежей в долларах США в 2008 году и признание одним из лучших банков среди клиринговых банков-корреспондентов во всем мире.

      - Лучшая публичная компания финансового сектора в области связей с инвесторами, по результатам исследования Thomson Reuters Extel Survey – Focus Russia 2009.

      - Компания с наибольшим прогрессом в развитии корпоративного управления – номинация ежегодного федерального конкурса, проводимого Ассоциацией по защите прав инвесторов.

      - Награда JP Morgan Chase Bank за качество оформления платежей в долларах США.

      - Победа Годового отчета ОАО Банк ВТБ за 2008 год в номинации «Лучший годовой отчет отрасли: «Финансовые услуги» в рамках XII федерального ежегодного конкурса годовых отчетов и сайтов 2009 года, организованного журналом «Рынок ценных бумаг» и Фондовой биржей ММВБ. Включение банка ВТБ в двадцатку лучших работодателей для молодых специалистов согласно рейтингу TargeT.