Этика деловых переговоров и переписки

Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, требование, приглашение при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Просим Вас сообщить…

Просим Вас предоставить данные о… и т.д.

Просьба может формулироваться  и без глагола просить, например:

Надеемся на положительное  решение вопроса…

Надеемся, что Вы сочтете  возможным рассмотреть наше обращение…

Сопроводительное письмо. Служебное письмо, составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу. Сопроводительные письма выполняют важную функцию контроля за прохождением документов и грузов, выполняя вместе с тем функцию ярлыка.²

При регулярном отправлении грузов сопроводительные письма выполняются  в формате трафарета.

В соответствии с предварительной  договоренностью высылаем Вам…

В подтверждение нашей  договоренности высылаем Вам…

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма даётся сообщение о каких-либо фактах, представляющих взаимный интерес, (сообщение о прибытии делегации, назначении деловой встречи, посещении завода-поставщика, проведении переговоров, об отгрузке товаров).

Сообщаем Вам, что…

Доводим до Вашего сведения, что…

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие. В отдельных случаях необходимо изложить вкратце содержание того письма или документа, на который ссылаются, чтобы было ясно, о каком документе идёт речь.

Подтверждаем получение (документов, предварительную договоренность, согласие и т.п.)…

С благодарностью подтверждаем получение материалов… и др.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении принятых решений, доверенностей и указание мер, которые будут приняты в случае их невыполнения. Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает возможность, что адресат не получил письма, отправленного ранее. Кроме напоминания в таких письмах часто содержаться требования выполнить те или иные обязательства.

Напоминаем  Вам…

Вторично напоминаем Вам…

Письмо-приглашение. Может быть адресовано конкретному лицу, или нескольким лицам, или массовому адресату. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое-либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия. При официальном приглашении большого количества людей используются как полностью готовые, напечатанные типографическим способом тексты, так и тексты-трафареты.

Уважаемый Алексей  Михайлович!

Приглашаем  Вас принять участие в…

Имеем честь  пригласить Вас…

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность. Чаще всего подобные письма имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.

Благодарим  за оказанную помощь в…

Выражаем Вам  свою благодарность за…

Гарантийное письмо. Служебное письмо, составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу. Такое письмо может гарантировать оплату продукции, услуг, качество, сроки поставки, выполнение работы. Содержанием этого гарантийного письма является просьба в адрес корреспондента с использованием обязательного юридического стандарта:

«Оплату (предоставление услуг) гарантируем». При этом обязательно  указываются банковские реквизиты. Гарантийное письмо подписывается  руководителем организации и главным бухгалтером и удостоверяется печатью организации.

Информационное  письмо. Служебное письмо, которое содержит сообщение, просьбу, предложение, напоминание или другие официальные сведения. Такие письма часто имеют типовой характер и рассылаются вышестоящими организациями в подведомственные. В информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, а также рекомендации и предложения. В них может содержаться информация, разъясняющая особенности применения тех или иных нормативных документов или правила поведения в определенных условиях. Иногда эти письма называются методическими.

Письмо может иметь  приложения и состоять как из одного абзаца, так и из нескольких страниц. Информационное письмо подписывается руководителем организации отправителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 ВИДЫ КОММЕРЧЕСКИХ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

 

 

Для коммерческой корреспонденции  характерна следующая градация:

- письмо-запрос, ответ  на него;

- письмо-предложение  (оферта), ответ на него;

- письмо-претензия (рекламация), ответ на него.

Запрос и  ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи.

Запрос направляется в тех случаях, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Оно обычно используется в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчётный счёт в банке. Ответ выступает как зависимый по композиции и тематике текст по отношению к письму – запросу. В ответе должна быть ссылка на первичное письмо и его тему.

Сообщаем Вам…

Извещаем Вас…

Предложение (Оферта и ответ на нее). В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями. Предложение может быть твёрдым и свободным. В ответе подтверждается принятие условии предложения, тогда сделка считается заключённой.

Предлагаем  Вам…

Благодарим  Вас за предложение на…, однако в  настоящее время мы не заинтересованы в закупке данного товара.

Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

Рекламация содержит:

- основания для предъявления  претензий;

- доказательства произошедшего  ущерба;

- конкретные требования  стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж.

В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена. 

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

 

4 ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ  ПЕРЕГОВОРОВ

 

 

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые  называют себя по имени, некоторые (особенно бывшие военные) по фамилии, другие и  по имени и по фамилии сразу. А некоторые не затрудняют себя - они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: «Ну!» или «А!» от представителей нынешнего моторизованного поколения.

Обучаясь искусству  правильно отвечать по телефону, следует  помнить, что слова, которые выбираем для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Итак, верно выбранные слова помогут правильно начать разговор.

Как некоторые люди уже  знают, но не до конца осознают, что  сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, - один из наиболее важных служащих. Почему? Да потому, что он (она) - как бы «привратник» для каждого звонка, поступающего на ваш коммутатор. Что ваш секретарь говорит и как он (она) это делает, формирует впечатление о вашей фирме у заказчиков и клиентов, у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков - практически у любого человека, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.

По этой причине следует  телефонный разговор начинать с приветствия: «Добрый день» или «Доброе  утро». Затем должно следовать название компании и хорошо бы также имя человека, который отвечает по телефону. Например: «Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Мария».

Отвечать нужно обстоятельно, но коротко. Избегать монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

В большом рабочем  помещении офиса особенно важна  согласованность действий. Поэтому  то, что говорим, когда отвечаем на телефонный звонок, должно соответствовать  той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что вы - единая команда, что вы профессионалы.

Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том  случае, если вы звоните сами.

«Добрый день, это звонит Мэри Смит из «Вайс Графике». Мистер Джонс на месте?»

Это освободит секретаря  или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности  спрашивать: «Как я скажу, кто звонит?»

Когда вам ответит  м-р Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с его временем.³

И наконец, несколько  слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, то не вешайте трубку без извинения.

«Извините, я, видимо, ошибся номером». Конечно, если вам неправильно  позвонили, то и вы должны всегда проявлять  любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая  ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела.

Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам  следует как можно скорее перезвонить  звонившему вам человеку. Для некоторых  это означает через 10 минут, для других — через два дня. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды. Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали вам быстро. Когда вы звоните человеку, который по какой-то причине не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем подробнее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег. Если вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью.

 

5. ФАКСИМИЛЬНЫЕ И ЭЛЕКТРОННЫЕ СООБЩЕНИЯ

 

 

Факсимильная связь  служит для передачи по проводным  телефонным каналам связи текстографической  информации (писем, фотографий, чертежей, рисунков), выполненных различными способами на бумажном носителе. Предполагается, что оба абонента имеют аппараты для этой связи (телефаксы). Переданное сообщение отображается на специальной рулонной термобумаге. Адресат получает точную копию направленных ему документов (например, банковских платежей, контрактов, договоров и т.п.). Передача факсимильного сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса вызываемого абонента (внутри страны) или через международный телефонный узел. Необходимо знать код страны и точный код города, куда вы отправляете сообщение.

Заполнение факсимильного  сообщения:

- дата (день, месяц, год  отправки сообщения);

- время отправления  сообщения;

- кому (имя и фамилия  адресата);

- номер факса адресата;

- организация, которую  представляет адресат;

- традиционная формула  «количество страниц сообщения,  включая первую страницу» - здесь  ставится прочерк, который заполняется  от руки только после того, как сообщение составлено полностью  и подписано;

- «если вы не получили  все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону…» (далее вписывается номер телефона) или «передайте по факсу…» (вписывается номер используемого факса);

- после этого пишется  слово comments (комментарии).

Далее следует текст  сообщения на английском языке.

Деловое письмо, отправляемое по телефаксу, подписывается от руки, как все прочие виды писем.

При отправке факсов самое  главное требование – краткость. Наилучший вариант – если факс помещается на одном листе формата  А4.

Электронная почта –  совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки. С одной стороны, электронные письма почти ничем не отличаются от своих обычных предшественников – бумажных писем. У электронного письма есть адрес получателя и адрес отправителя, в системных сообщениях «защиты» дата и время отправления и получения сообщения, текст письма и подпись отправителя, сохраняется строка «Subject» или тема сообщения, есть возможность послать копию, приложенный файл выполняет функции команды Приложение.⁴