Этика деловых переговоров и переписки

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение                                                                                                               3

1 Этика деловой переписки                                                                                 5

2 Виды некоммерческих деловых писем                                                           10

3 Виды коммерческих  деловых писем                                                              14

4 Этика телефонных  переговоров                                                                     16

5 Факсимильные и электронные  сообщения                                                     18

Заключение                                                                                                         20

Библиографический список                                                                                  21

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Деловая переписка, деловое  письмо, официальная корреспонденция  – все эти термины во многом равнозначные и являются одной из письменных форм делового общения. В отличие от невербальных форм общения деловое письмо требует значительно большего времени для предварительных размышлений, иной культуры для отбора материала, а также литературного языка.

Культура деловой переписки определяется такими принципами, как:

- лаконизм;

- информационная достаточность;

- литературный язык;

- логика и последовательность  изложения;

- ясность и недвусмысленность  сообщения;

- соблюдение светского  этикета.

Деловая или официальная  переписка имеет дополнительные специфические стороны, игнорировать которые недопустимо:

- формализация письма (входящий и исходящий номер,  название организации, указание  должностного лица, дата отправки  и др.);

- ссылка на действующие  правовые и юридические нормы;

- использование предусмотренных  законом экономических, финансовых, административных санкций за  невыполнение договоров;

- соответствие этическим  нормам письменного обращения.

При всем разнообразии официальной  корреспонденции она делится  на три основных вида:

- официальная переписка  между государственными органами  различных стран, посольствами  и иностранными представительствами  (ноты, меморандумы, верительные  грамоты и др.). Этот вид корреспонденции  используется в дипломатической  практике.

- деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями, предприятиями и органами власти.

- служебные письма (деловая  корреспонденция) как неотъемлемый элемент внутрифирменного управления организацией. Они включают письма, служебные, объяснительные и докладные записки, телеграммы, телефонограммы, телефакс, электронную почту и другие новейшие формы бумажной визуальной передачи информации.

Корреспонденцию принято также подразделять на два крупных блока:

- входящую, то есть  получаемую организацией от своих  деловых партнеров, поставщиков,  вышестоящих организаций, органов  государственного контроля, государственного  и местного самоуправления;

- исходящую, формируемую непосредственно в организации и направленную во внешнюю среду (предприятия, организации, учреждения). 

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

1 ЭТИКА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

 

 

Деловое письмо имеет  длительную историю. Оно развивалось  вместе с экономическими и специальными отношениями, отражало этнические традиции, несло на себе отпечаток светского и официального этикета. Особенно была богата этикетными формами деловая переписка феодального периода. В частности, в ней было много выражений почтения и уважения, которые источались в адрес получателя письма, независимо от истинного отношения к адресату.

С развитием капиталистических  отношений деловое письмо стало  унифицироваться, избавляться от многих дворянских этикетных норм, а проявляющиеся  в нем служебные отношения приобретать более демократический характер. Особенно упростилась деловая переписка в последние десятилетия, став сухой, чисто официальной. В наш стремительный век это в определенной степени оправдывается необходимостью в меньших затратах времени на написание делового письма, необходимостью в четком и ясном изложении сути просьбы, предложения и т.д. Вместе с тем можно согласиться и с точкой зрения, когда высказывается сожаление о постепенном исчезновении из делового письма ряда этикетных форм, в частности слов уважаемый, уважаемые, с уважением, выражений извинений и благодарности, придающих переписке человеческий характер. Чаще и чаще обращения к людям заменяются обращением к фирме, организации и т.д., под которыми подразумеваются работающие там люди.¹

Переписка как форма делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации, учреждения, фирмы другой организации, учреждению, фирме. Она может быть адресована коллективному адресату или одному человеку, который выступает в качестве не частного, а юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие и другие письма. Частным официальным лицом является такое деловое послание, которое адресуется от имени частного лица к организации, от организации к частному лицу, от частного лица к частному лицу.

К деловой корреспонденции  предъявляется ряд требований. Прежде всего деловое письмо должно вызвать  интерес у адресата. Для этого  необходимо на основе убедительных фактов, данных, сведений показать адресату выгодность партнерства или невыгодность разрыва деловых взаимоотношений. Содержание письма должно побуждать его к действию, принятию важных для адресата решений.

Излагать содержание делового письма следует точно и  лаконично. В тексте предпочтительны простые распространенные предложения. При изложении содержания необходимо избегать частностей, второстепенных деталей. Доказательства, соображения подкрепляются лишь самыми важными аргументами, фактами или цифрами. Чтобы не превратить письмо в таблицу или статистический справочник, нужно не перегружать его цифровыми данными. Цифры, перечни, списки и т.п. даются в приложении.

Текст делового письма следует  делить на абзацы. Каждый абзац должен содержать законченную мысль  и начинаться с новой строки. Нормальным считается абзац из двух-трех предложений.

Суть просьбы, предложения  условий для сотрудничества и  т.д. нужно излагать в доступной  форме и логической последовательности. Прежде чем употреблять профессиональные термины, сокращения, надо представить себе, понятны ли они будут адресату, не приведет ли это к просьбам их уточнений и разъяснений. В таком случае вы потеряете время, а время, как говорится, - деньги.

Тон письма должен быть уважительным и корректным, даже если назревает конфликтная ситуация. При обострении взаимоотношений следует всегда задуматься, не по вашей ли вине она возникла, все ли вы сделали для того, чтобы избежать ее. Даже разрыв отношений должен оставлять какие-то мосты. Возможно, они в будущем еще пригодятся. Это, конечно, не означает всепрощенства, пассивного принятия аморальных поступков.

Деловое письмо обычно носит  четко нацеленный характер и посвящается  одному вопросу, содержание которого следует  целиком подчинять его решению (заключению сделки, изложению делового предложения, передаче информации и т.п.).

Важнейшее нравственное требование к содержанию письма - честность, правдивость. Задержки с ответом, бессознательно допущенная ошибка, неточность должны повлечь за собой извинительные  просьбы.

В отличие от управленческого распоряжения, приказа в деловой переписке коммерческого, партнерского характера следует избегать повелительного тона, сомнений в полезности заказываемого товара или услуги.

В переписке партнеры, вступающие в правовые отношения, прибегают к гарантийным письмам. В них подтверждаются условия делового сотрудничества, даются определенные обещания, берутся обязательства.

В деловой переписке, как коммерческой, так и некоммерческой имеют место и сопроводительные письма, в которых сообщается о  направляемых или возвращаемых документах. Названия высылаемых документов перечисляются в приложении, размещенном под текстом.

Деловое письмо обычно состоит  из заголовка (зачина), основного текста (доказательства) и концовки.

Заголовок содержит название фирмы (учреждения), отправляющей письмо, почтовый и телеграфный адрес, телетайп и телефакс, номера телефонов, расчетный счет, дату отправления письма. Месяц в деловой корреспонденции пишется полным словом.

Как правило, солидные организации, учреждения, предприятия, фирмы для деловой переписки используют бланки с нанесенными на них типографским способом формальными элементами заголовка (реквизитами). Для посылки писем за рубеж реквизиты должны быть продублированы на английском или ином языке.

В заголовке рядом  с обозначением места и даты обычно помещается ссылка на содержание письма или повод, по которому оно написано. Например: «Относительно (касательно)...», «По вопросу поставки (заказа)...». Чаще пишут сокращенно «относ.» «кас.» Указание на содержание письма подчеркивают.

Ниже штампа могут  также ставиться номера письма отправителя  и письма адресата, на которое дается ответ. Например: «Наш №... от...», «Ваш №…от...», или проще «№...», «На №...».

Ставить исходящий номер на письмах, адресуемых за рубеж, не рекомендуется. Там ограничиваются датой отправки и содержанием письма.

В деловой переписке, помимо адреса и названия фирмы или учреждения, написанного на конверте, названные  атрибуты помещаются и в заголовке (в правой верхней части письма).

Если письмо адресовано фирме или учреждению, то сначала указываются наименование фирмы (учреждения) в именительном падеже, а затем почтовый адрес. В документе, направляемом на имя руководителя (организации), наименование организации входит в состав наименования должности руководителя. Например: «Президенту компании... господину...». В письме, адресованном частному лицу, сначала пишутся почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы адресата.

Если известна должность адресата, желательно указать ее после имени. Например: «Вниманию мистера Блэка, начальника отдела». При обращениях к отдельным лицам употребляется неформальное выражение Дорогой.

Следует иметь в виду, что имена, адреса, обращения, каждое слово официального названия должности, название объектов переписки пишутся с заглавной  буквы.

После обращения обычно следует  вводная фраза. Она формулируется  в зависимости от типа письма и  его цели. Поэтому вступление характеризуется  большим разнообразием. Вместе с  тем есть ряд этикетных оборотов, которые употребляются при написании  деловых писем наиболее часто и являются стереотипными. Знание их или наличие под рукой сокращают время написания послания и во многих случаях повышают культуру письма.

Содержание письма зависит от проблем  и задач, которые приходится решать посредством переписки. Оно в деловом письме не должно быть пространным. Нередко содержание исчерпывается одним или немногочисленными предложениями, выражающими просьбу, согласие или отказ.

В конце делового письма содержатся просьбы писать или информировать, а также пожелания, надежды на дальнейшее сотрудничество, получение заказов и т.д. Здесь же могут быть извинения и благодарности.

Заканчивается письмо формулой вежливости с указанием должности, фамилии  и инициалов лица, подписывающего письмо, а в некоторых случаях  ставится и печать.

Как в других структурных элементах  делового письма, так и в концовке используются устойчивые выражения.

Если к письму прилагается документация, чертежи и т.д., то в конце указывается  наличие приложения, например: «Приложение: от №...».

Согласно служебному этикету ответ на письмо подписывает равный (или выше) по должности работник. Так, если инициативное письмо подписал директор (президент, председатель), то и ответ на него также подписывает такой же руководитель, в крайнем случае его заместитель. 

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

 

2 ВИДЫ НЕКОММЕРЧЕСКИХ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

 

 

В зависимости от содержания и назначения различают следующие  виды писем:

- письмо-просьба; сопроводительное  письмо; письмо-сообщение; письмо-подтверждение;  письмо-напоминание; письмо-приглашение;  письмо-благодарность; гарантийное письмо; письмо-предложение; письмо-запрос; претензия; письмо; электронное письмо; международное письмо.

Виды некоммерческих деловых писем: