Формування системи контролю поведінки працівників в організації

Поряд з преміями та заохоченнями на підприємстві існує система штрафів, що застосовується за дисциплінарні стягнення з працівників.

         Професійна підготовка 

  Той,  хто хоче піднятися службовими  сходами, незалежно від роду  занять повинен прагнути постійно  працювати, купувати більше навичок і практичного досвіду.

  Неуважність та розслабленість неприпустимі в роботі. Хороший офіціант миттєво відгукується на потреби гостей, відмінний офіціант - вгадує їх. Потрібнед значний досвід для того, щоб знати, відчувати, в якому стані знаходиться в даний момент обідній зал, і передбачати можливі події. Увага офіціанта завжди повинна бути зосереджена на роботі: потрібно оцінити, коли потрібно долити вина, коли прибрати зі столика, як координувати замовлення.

         Ефективність 

     Прагнення, постійний пошук можливостей виконати ту ж роботу, витративши менше зусиль і отримавши кращий результат, - це і є ефективність. Час, зекономлений за рахунок хорошої організації праці, можна приділити тому, щоб краще обслужити гостя.

          Переконливість

   При появі гостей досвідчений офіціант може визначити їхню фінансову можливість, а за допомогою декількох питань - його основні переваги. Він вирішує, страви якого цінового діапазону запропонувати і порекомендувати чи щось понад звичайної «програми». Він керує процесом вибору страв, відводячи увагу гостей від одних позицій меню та залучаючи до інших, і робить це з максимальним тактом. Один гість відчує себе некомфортно, якщо йому запропонувати вино, занадто дороге для нього, інший - якщо занадто дешеве. Досвідчений офіціант переконливий, він рекомендує страви та напої так, що у гостя виникає відчуття: йому пропонують найкраще і за найбільш підходящою ціною. Він буде тільки вдячний за таке «навіювання».

         Командний дух 

   Проявляючи прихильність спільній справі і працюючи спільно з усім іншим персоналом підприємстві, офіціанти сприяють тому, що заклад сприймається гостями як надійна, варта довіри організація. Наприклад, ніколи не слід у поясненнях з гостями звинувачувати кухню в тому, що замовлення затримано. Офіціанти, бармени та персонал кухні спільно працюють над досягненням однієї і тієї ж мети - принести задоволення гостям. Одним з проявів командного духу є відчуття власної значущості, володіння своєю професією. Офіціанти, що відчувають себе саме так, краще працюють на загальне благо.

         Ввічливість 

     Персонал  ввічливий, готовий надати будь-яку  послугу, коли це стосується зручності  гостей. Повинно бути звичним, само собою зрозумілим відкрити двері, допомогти гостям розібратися зі стільцями, з речами, пальто, з загубленими предметами, усунути відблиски від джерел світла і від сонця, при необхідності відрегулювати гучність звучання музики. Коли гості запитують, де знаходиться певне приміщення (наприклад, туалет або гардероб), неввічливо вказувати пальцем. Правильно показати дорогу або дати прості рекомендації, як туди пройти. Слова ввічливості і прояв уважності повинні бути нормою і по відношенню до колег. Це покаже гостям, що чемність по відношенню до них - не удавана, не спосіб «вибивання грошей».

        Пунктуальність 

  Це  одне з бажаних рис особистості  для будь-якої професії і неодмінно  враховується при прийомі на  роботу. Завжди можна розраховувати  на те, що обов'язкова людина виконає обіцяне і прийде на роботу без запізнень.

         Стриманість.

   Добрий персонал – це скромний персонал. Зали для гостей - не місце для введення дозвільних бесід, прояви якихось видатних якостей, які не мають безпосереднього відношення до прямих обов'язків. Обслуговуючий персонал повинен розмовляти між собою тільки на ділові теми, про виконувану роботу. Якщо відвідувач сам не задасть питання, що виходить за рамки обслуговування, єдиним предметом обговорення з ним повинна бути тема страв, напоїв та їх подача. Це зовсім не завадить досвідченому офіціантові в потрібний момент повідомити, що, наприклад, у зв'язку з майбутнім у країні або місті святкуванням намічаються певні додаткові послуги та розважальні заходи.

        Тактовність.

     Це  природжена здатність говорити і робити правильно, вчасно, не заподіюючи образи чи незручності іншим. Така риса характеру, особливість поведінки важливі для кожного, що працює в сфері послуг. Всупереч розхожій думці тактовність можна виховувати і розвивати, якщо сам співробітник в цьому внутрішньо зацікавлений. Офіціантові іноді доводиться проявляти дипломатичність, залагоджувати проблеми, наприклад, між гостем і кухарем.

              Відвідувач повинен бачити в  офіціанті дійсно посередника  між собою і закладом, але ні в якому разі не супротивника однієї зі сторін: він скоріше прийме удар на себе, ніж скаже: «цей кухар завжди помиляється» або «ніхто, крім вас претензій не висував». Офіціант відчуває, що означає це застілля для гостя: можливість розслабитися і відпочити, обговорити з товаришем важливу тему або просто попоїсти перед важливою справою.

  Старанний офіціант постійно удосконалює у собі вищеописані риси поведінки, розглядаючи їх як необхідний інструмент у своїй роботі. Він також знає, що працює не поодинці, будучи частиною команди, персоналу підприємства.

           При підборі персоналу ресторатори  звертають увагу на такі вроджені  риси, як швидкість і комунікабельність.  Якщо з офіціанта не витягнеш  і пару слів, якщо він не  може грамотно будувати свою  мову і взагалі боїться спілкуватися з гостями, то це поганий офіціант. Такі зустрічаються дуже часто.

          Комунікабельність - вроджена якість. Людина повинна бути спонтанною, вона повинна адекватно реагувати  на будь-які, абсолютно несподівані  дії гостя. Тільки така людина зможе в будь-який момент, навіть перебуваючи в стані легкого стресу, невимушено пожартувати.

   Крім комунікабельності є ще одна важлива якість для офіціанта і для співробітників кухні - швидкість. Як би чудово офіціант не обслуговував, якщо він робить це повільно - це буде дратувати гостей і знижувати виручку.

          Швидкість - теж вроджена якість. Не випадково, обираючи працівників  на Русі, їм пропонували поїсти. Є навіть прислів'я: «швидко  їси - швидко працюєш» 

     Всі ці вимоги необхідно знати не тільки співробітникам контактної зони, а й тому персоналу, який задіяний у виробничому процесі. Весь персонал повинен знати ці правила і дотримуватися їх.

         Успіх закладу залежить не  від унікальних стель, дорогих  дзеркал, плазмових телевізорів. Він залежить від меню і від персоналу. Грамотне і уважне до деталей навчання персоналу необхідно в першу чергу для репутації та іміджу закладу. Ніякий шикарний інтер'єр і чудова кухня не змусять людей ходити в ті ресторани і кафе, де обслуговуючий персонал веде себе некоректно і не розуміє самих основ поняття «сервіс».

           Найчастіше навчання відбувається  за принципом: «вивчив пару  позицій меню - іди в зал». Саме  при такому підході гості часто  стикаються з помилками офіціантів, а останні, у свою чергу, не мають достатніх знань і навичок, щоб вирішити конфліктну ситуацію. У результаті відвідувачі йдуть незадоволеними, а погана слава про заклад поширюється дуже швидко.

     У кав'ярні «Арома» навчання персоналу  поділяється на дві частини: теоретичну і практичну. В основному посилене навчання отримують співробітники контактної зони, оскільки від якості роботи саме цих людей буде в кінцевому підсумку залежати враження відвідувача і його бажання знову зайти в заклад.

     Для персоналу передбачені наступні лекції:

1. Підприємство  ТОВ «Файт». Місія і філософія. 

2. Правила  внутрішнього трудового розпорядку.

3. Професія  «офіціант», індустрія гостинності. 

- Історія  професії.

- Вимоги  до працівника сервісу.

- Стандарти  обслуговування.

- Усмішка  - необхідний елемент у роботі з гостем.

- Зовнішній  вигляд офіціанта.

- Хода, жести, міміка.

- Розвиток  і зародження індустрії гостинності.

- Індустрія  гостинності - це позитивні емоції  і відмінний відпочинок.

4. Категорії  гостей.

- Категорії  гостей (виходячи з темпераменту і манери поведінки). Правильний стиль спілкування з гостем.

- Вікове  співвідношення гостей.

- Максимальна  кількість гостей за столами,  проведення банкетів та інших  заходів.

5. Конфліктні  ситуації.

- Конфлікти,  причини їх виникнення, типові конфлікти.

- Методи  вирішення конфліктів, як правильно  вибрати тон і манеру розмови  в спілкуванні з конфліктуючим і невдоволеним гостем.

6. Товарознавство.

- Кава.

- Чай.

- Салати, сніданки, холодні закуски, піца.

- Десерти  і кондитерські вироби.

- Алкогольні напої.

- Коктейлі  на основі алкоголю.

- Б / а напої і коктейлі.

7. Основні  способи подачі страв і напоїв. Посуд, видатковий матеріал, текстиль.

- Подача  кави.

- Подача  чаю.

- Подача  хліба, сніданків, салатів, закусок,  піци.

- Подача  алкоголю.

- Подача  десертів і кондитерських виробів.

- Подача  б / а напоїв та коктейлів.

8. Основні  правила сервіровки і обслуговування.

- Вітання  і розсаджування гостей.

- Подача  та ознайомлення з меню, прийняття  замовлення.

- Послідовність  виносу страв і напоїв.

- Прибирання  брудного посуду зі столу.

- Розрахунок  відвідувача.

- Підготовка  столу до візиту нових гостей.

9. Правила  ведення телефонних розмов. Правила  прийому замовлення по телефону.

10. Правила  техніки безпеки. 

     Як  можна побачити з наведених вище даних, робота з співробітниками контактної зони буде проводитися більш ніж ретельно. Необхідно, щоб у результаті навчання кожен працівник торгового залу підприємства не тільки знав досконало всі нюанси і деталі спілкування з гостем але і володів умінням приносити позитивні емоції кожному відвідувачу.

Відповідно  до даного плану навчання, всі предмети, кількість начитаних годин і  відповідальних за навчання тієї чи іншої  групи можна звести в наведені в додатку А.

     Як  видно з таблиць наведених в додатку А, програму навчання навіть на початковому, базовому етапі постаралися зробити максимально повною і такою що враховує більшість аспектів майбутньої роботи співробітників.

     У списки лекцій, що були перелічені в додатку, не були включені лекції з історії підприємства, корпоративної культури та етики міжособистісного спілкування, оскільки вони будуть спільними для всіх груп навчання. Дані теми будуть і надалі викладатися всім майбутнім співробітникам компанії «Файт», незалежно від специфіки їх роботи. Таке рішення обумовлене тим, що найбільш повний контроль, сильна мотивація працівників підприємства і створення сприятливого психологічного клімату в колективі можливі тільки завдяки розвитку і підтримання певної корпоративної культури, заснованої на взаємній повазі співробітників і спільної командної роботи.

     «Ми знаємо, що наша сила в команді, і  що тільки разом з нашими співробітниками (колегами, як ми їх називаємо) ми можемо добитися успіхів і досягти поставлених  цілей. Тому, ми намагаємося створити сприятливу обстановку в колективі на всіх наших підприємствах. Ми знаємо, що кожна людина-особистість, ми поважаємо своїх співробітників і намагаємося до кожного знайти індивідуальний підхід. Що ми робимо, щоб урізноманітнити «трудові будні»?