Уровень обслуживания на предприятиях розничной торговли

Дополнительные отделы. Сегодня большинство розничных  торговцев открывают дополнительные отделы. Это могут быть отделы по продаже цветов, печатной продукции, натуральных соков, небольшие аптечные отделы, садоводческие центры, кондитерские, кафетерии, отделы полуфабрикатов и  деликатесов. Такие подразделения  проще создавать в крупных  магазинах, обслуживающих большие  торговые районы. 

К специальным торговым услугам, увеличивающим приток посетителей, можно отнести выпечку хлебобулочных  изделий и производство кулинарных продуктов. 

Многие магазины имеют установки для изготовления булочек и разных видов хлеба. 

Выпечка в таких  магазинах используется как главная  приманка для посетителей. Некоторые  магазины предлагают торты или пироги, которые можно надписать по заказу, что очень удобно для посетителя, вспомнившего в последнюю минуту о дне рождения или каком-нибудь юбилею. 

Кулинарные изделия, такие как салаты, готовые блюда, полуфабрикаты, также привлекают посетителей. Известно, что средний объем продаж кулинарной продукции через прилавок гораздо выше, чем при самообслуживании. Однако для посетителей, не желающих стоять в очереди, в большинстве  крупных магазинов имеются секции самообслуживания при гастрономических отделах. 

Годами продолжаются споры между сторонниками повышения  производительности и расширения услуг. Обслуживание через прилавок, будь то гастрономический отдел или хлебобулочный, несомненно, менее производительно, чем самообслуживание. Однако многие мерчандайзеры считают, что, несмотря на снижение производительности в связи с переходом на индивидуальное обслуживание, объемы продаж и прибыль растут. 

Это также относится  к отделам «Овощи и фрукты»  и «Мясо и мясопродукты». Все  чаще в наиболее «продвинутых» супермаркетах  можно встретить продавца, который  помогает покупателю выбрать овощи  и фрукты или выступает в роли мясника-консультанта. 

2.5 Как определить оптимальный уровень обслуживания 

Когда покупатели оценивают  сервис в розничной торговле, они  сравнивают свое восприятие предоставленных  им услуг с тем, что они ожидали  увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же сервис оказывается хуже, чем  ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. 

Как правило, ожидания покупателей основаны на их знаниях  и опыте общения с торговцем  и его конкурентами. Например, обычные  требования к супермаркету включают в себя: 

•  наличие удобной  парковки; 

•  режим работы с раннего утра до позднего вечера; 

•  широкий выбор  продуктов; 

•  быстрое кассовое обслуживание. 

«Нормальные» покупатели не рассчитывают встретить в проходах супермаркетов поджидающих их продавцов, которые прочитают лекцию о представленных товарах или о рецептах приготовления  экзотических блюд. Но когда те же самые  покупатели приходят в универмаг, они  заранее знают, что их поджидают  продавцы, которые представят им обширную информацию и окажут всемерную помощь  

  

Номенклатура услуг  российского супермаркета и дисканта№ Услуга, предоставляемая потребителям Частота использования

Супермаркет Дискант

1 Прием к оплате кредитных карточек Часто Редко

2 Внесение изменений в товар Часто Редко

3 Сборка товаров Часто Редко

4 Прием чеков Редко Редко

5 Уход за детьми Иногда Редко

6 Продажа товаров в кредит Часто Иногда

7 Доставка Иногда Редко

8 Демонстрация товаров Часто Иногда

9 Выкладка товаров Часто Часто

10 Банкоматы и пункты обмена валют Часто Иногда

И Примерочные комнаты Часто Редко

12 Поздние часы работы Иногда Часто

13 Проявка фотопленки и печать фотографий Часто Иногда

14 Организация аптечного пункта Часто Часто

15 Создание дополнительных отделов Часто Часто

16 Использование различных указателей для облегчения поиска товаров Иногда Часто

17 Наличие плана магазина Часто Иногда

18 Оформление подарков Часто Иногда

19 Оборудование для обслуживания инвалидов Иногда Иногда

20 Автостоянка Часто Часто 
 
 

Так как представления  о надлежащем уровне сервиса варьируются  в зависимости от типа торгового  предприятия, нередко покупатель бывает удовлетворен низким уровнем обслуживания в одном магазине и остается недовольным высококлассным сервисом в другом. 

Но если ожидания потребителей возрастают, а уровень  сервиса остается неизменным, общий  уровень удовлетворения покупателей  снижается. Поэтому розничные торговцы всегда очень осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, обещая покупателям только тот уровень  сервиса, который они имеют возможность  гарантировать, и не более того. 

Организация процесса продажи, размещение товаров на оборудовании зависит от товарно-ассортиментного  профиля магазина, используемой формы  продажи.  

  

2.6 Формы продажи  товаров 

  

Самообслуживание, индивидуальное (салонное), по заказам покупателей, через прилавок, с открытой выкладкой, по образцам, через автоматы, интерактивные  – с использованием разных средств  коммуникации: факсы, телефона, каталогов, телевидения, интернета. 

Магазинная торговля.  

Самообслуживание  – форма продажи, при которой  покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к единому узлу расчета. Предусматривается  типовое торговое оборудование. 

Продажа товаров  по предварительным заказам –  форма продажи, при которой покупатели предварительно заказывают необходимые  товары из числа имеющих в продаже  и получают их в обусловленное  время в магазине, на дому или  по месту работы.  

Индивидуальное (салонное) обслуживание – форма продажи, при  которой продавец обслуживает каждого  конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует  в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы  расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара. Данная форма продажи предусматривает  предоставление покупателям разных платных и бесплатных услуг. 

Продажа с открытой выкладкой – форма продажи, когда  покупатели знакомятся с ассортиментом  товаров самостоятельно, а проверяет  качество, дает консультации, упаковывает  и отпускает товары продавец. 

Продажа по телефону – эта активная, свободная продажа  товаров, когда продавец зазывает клиента. Телефонный звонок используется в целях  рекламирования товара и поиска покупателя. Данная форма продажи используется для реализации товаров через  торговых агентов. 

Более 90 % всех розничных  продаж совершаются в магазинах. 

Внемагазинная торговля.  

В настоящее время  температура роста внемагазинной  торговли значительно превышают  аналогичный показатель для розничной  торговли. Существуют три разновидности  внемагазинной торговли: прямая розничная  торговля, личные продажи и продажи  через автоматы. 

Прямая торговля – покупатели сначала заказывают товар по телефону или по почте. В  зависимости от используемых средств  передачи информации различаются типа прямой торговли. Торговля по каталогам  основана на почтовых услугах, торговля с помощью телевидения происходит на телеканалах, в интерактивной электронной торговли используется компьютеры и кабельное телевидение. 

Таким неличным способом продаются самые разнообразные  товары и услуги. На товары приходится около двух третей всех неличных продаж, осуществляемых с помощью прямой почтовой рассылки, на услуги – около  трети. Самые быстрорастущие области  прямой торговли – продажи одежды, лекарств и витаминов, а также  спортивных принадлежностей. Более  медленными темпами развивается  прямая торговля дешевыми ювелирными изделиями и подарками, страховыми полисами, продуктами питания, книгами  и услугами по печати фотографий.  

Личные продажи, в  отличие от прямой розничной торговли, основанной на использовании различных  информационных источников, основываются на непосредственном контакте между  продавцом и покупателем. При  этом общение происходит либо напрямую, лицом к лицу, либо по домашнему (рабочему) телефону. 

Этим способом чаще всего продают косметику и  духи, украшения, пылесосы и другую бытовую технику, кухонную утварь, ювелирные  изделия, деликатесные и диетические  продукты питания, энциклопедии и обучающие  материалы. Примерно три четверти личных продаж совершаются на дому, 12% - на рабочем  месте, 8% - по телефону. 

Практически все, занимающиеся личными продажами, - не зависимые  агенты. Они не получают заработную плату в специализированных фирмах, а являются дистрибьюторами, закупают у этих фирм товары и перепродают  их потребителям. 80% числа торговых агентов работают неполный рабочий  день (менее 30 ч в неделю). В большинстве  случаев покупателем такого агента может стать кто угодно. Однако некоторые компании (например, «Avon») распределяют своих агентов по территориям, и каждый из них может регулярно контактировать с «подведомственными» ему домохозяйствами. 

Около 20% личных продаж совершаются на специально организованных вечеринках. В этом случае продавец убеждает одного домовладельца устроить званый вечер и пригласит на него друзей или коллег по работе, которыми и будет продемонстрирован товар, за что хозяин или хозяйка получает специальный подарок или денежное вознаграждение. 

Продажи товаров  через автоматы. В этом случае личный контакт с покупателем не устанавливается. В данном случае происходит просто покупка и получение товара посредством  механического устройства. 

Преимущества внемагазинной  торговли. Внемагазинная торговля позволяет  потребителям выбрать и приобрести товар вне зависимости от места. Обычно заказы доставляются туда, куда укажет покупатель, как правило, на дом. Однако внемагазинная торговля часто происходит на рабочем месте  или дома у одного из соседей. Все  преимущества такого типа торговли направлены на покупателей, которые вечно не хватает времени, и людей, которые  по каким – либо причинам не могут  пойти в магазин (инвалиды, пожилые  люди, матери с маленькими детьми, жители сельских районов). 

Внемагазинная торговля порой включает самое что ни а есть персональное обслуживание, как в случае с личными продажами; а иногда такое взаимодействие и вовсе не происходит, как при торговле с помощью телевидения, интернет – торговли. 

Внемагазинная торговля имеет некоторые преимущества перед  торговлей обычной, но ей недостает  некоторых очень важных характеристик. 

Например, покупатели не могут воспользоваться широтой  ассортимента; лишены возможности «почувствовать»  товар, потрогать или примерить, прослушать небольшую «лекцию» о  том, как его лучше использовать, внести в него до покупки какие  – либо изменения. 

Прямая торговля по каталогам. Торговая в соответствии с полученными по почте заказами пользуется наибольшим успехом среди жителей сельской местности, которые не могут просто взять и сходить за необходимыми товаром в ближайший магазин. С ростом числа семей с двумя источниками дохода и вообще людей, у которых нет времени на хождение по магазинам, торговля по каталогам становится более популярной. 

Успех торговли по каталогам  определяется наличием большого массива  информации, сложных коммуникационных и распределительных систем. Когда  покупатель делает заказ по бесплатному  телефонному номеру, оператор стремится  получить всю информацию о то, сколько  уже покупок совершил этот человек, узнать его точный адрес. Кроме того, работник компании имеет доступ к  информации о товаре и в случае необходимости расскажет клиенту  о его характеристиках и месте  изготовления. 90 % всех заказов отправляются покупателям в течение суток. Заказчик, если ему вдруг не понравится полученный товар, имеет право вернуть его, получив назад свои деньги, а компания оплатит почтовые расходы. 

Многие традиционные розничные торговцы используют внемагазинную  торговлю как дополнение к своей  основной деятельности. Чтобы все  было четко и последовательно, эти  розничные торговцы предлагают в  каталогах тот же ассортимент  продукции, что и в магазинах. Конечно, некоторые изменения все  же приходится делать, так как каталогами пользуются преимущественно молодые  люди, имеющие относительно низкие доходы и отличающиеся высокой, в  сравнении с посетителями магазинов, чувствительностью к ценам.