Уровень обслуживания на предприятиях розничной торговли

Название: Уровень  обслуживания на предприятиях розничной  торговли

1. Введение 

Большая часть населения  приобретает товар на предприятиях розничной торговли. Коммерческая работа по продаже товаров в розничных  торговых предприятиях в отличие  от оптовых предприятий имеет  свои особенности.  

Различные торговые предприятия реализуют товары непосредственно  населению, т.е. физическим лицам, применяя свои специфические способы и  методы розничной продажи. Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных торговых помещений приспособленных для  наилучшего обслуживания покупателей, подбора и оформления торгового  ассортимента и возможности его  оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения,постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей,умение предложить и продать товар каждому конкретному человеку.  

Коммерческая инициатива и предприимчивость получили широкий  простор в организации продажи  товаров.  

Розничная торговая сеть- это совокупность розничных торговых предприятий и других торговых единиц, размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей. Розничная торговая сеть выполняет функции: закупка товаров, продажа товаров, транспортировка, хранение, финансовая деятельность, информирование рынка, получение информации о рынке, подсортировка, подборка, приведение к товарному виду.  

Виды розничной  торговой сети характеризуются по двум признакам: стационарному и товарному - ассортиментному профилю. По первому  признаку различают 3 вида: стационарное (магазины), полустационарное (павильоны, ларьки, киоски), передвижная(разностная и развозная). По второму признаку различают: смешанную (торгующую продовольственными и непродовольственными товарами), специализированную (торгующую товарами одной, двух, трех групп или комплексов), узкоспециализированную (торгующую отдельными группами и видами товаров), универсальную (торгующую всеми группами продовольственных товаров и непродовольственных товаров) 

Я проходила производственную практику в магазине «СПАР-29», который  расположен в Пролетарском районе, города Тулы, улица Металлургов 35/ 7. По своей специализации относится  к стационарной и специализированной сети. Это предприятие розничной  торговли имеет вывеску, на которой  указано наименование организации, профиль, режим работы, организационно- правовая форма. 

Адрес предприятия: город Тула, улица Металлургов 35\7, телефон 45-06-44 

Режим работы: с 8:00 до 22:00 часов, обед для сотрудников осуществляется с 13:00 до 16:00, обедают по очереди не более двух человек из торгового  зала и один человек из отдела. Время  перекуров для сотрудников: с 10:00 до 11:00, с 13:00 до 14:00, с 16:00 до 17:00 и 20:00 до 21:00, в курилке должно быть не более четырех сотрудников. 

Директор магазина:  

Магазин имеет большой  торговый зал, два складских помещения, бухгалтерию, раздевалку, комнату охраны, санузел. Магазин пользуется большим  спросом у населения, так как  имеет большой ассортимент товаров  высокого качества по приемлемым ценам. 

В магазине представлены группы персонала, которые следят за работой магазина в зависимости от рода выполняемых работ в магазине размещают административно-управленческие (директор, администратор), торгово-оперативные (кассиры, продавцы), торгово-вспомогательный персонал (складские работники), счетный персонал (бухгалтерия).  

 Гл. Менеджер 
 
 

грузчики 

  
 
 
 
 
 
 

кассир 

  
 
 
 
 

              

грузчики 

  
 
 
 
 
 
 

кассир 

  
 
 
 

 

ст. кассир 

  

тех. персонал 

  

товаровед 

  
 
 
 

Магазин ООО «  СПАР-ТУЛА 29 » имеет следующие  отделы: соки, овощи и фрукты, фруктовая  консервация, замороженные продукты, сопутствующие  товары, торты, хлеб, минеральная вода, пиво, лимонады, колбасные изделия, крупа, макаронные изделия, продукция  быстрого приготовления, кетчуп, соус, чай, кофе, алкогольная продукция, шоколадные наборы, сыры, мясо, кондитерские изделия, салаты, рыба, живая рыба, бакалея, растительное масло, пресервы, детское питание, овощная  консервация, диетическое питание, мороженое, молочная продукция.  

При формировании товарных отделов учитывались товарные группы и контингенты покупателей относящиеся к тому или иному целевому рынку.  
 

2. Основная часть 

  

2.1 Природа покупательского  сервиса: как привлечь и удержать  покупателя 

Основная услуга, которую розничные торговцы традиционно  предлагали покупателям — это  возможность выбрать и купить необходимый товар. Другие услуги долгое время считались «чепухой», и  затраты на них стремились сводить  к минимуму. Однако современный взгляд на торговлю по системе самообслуживания показал, что широкий спектр услуг  сам по себе является одним из путей  извлечения выгоды. 

Для большинства  потребителей покупка продуктов  питания и других товаров первой необходимости рассматривается  как скучная обязанность. Поэтому, добившись того, чтобы сделать  время пребывания в покупателей  в магазине как можно более  приятным и эффективным, розничный  торговец тем самым увеличивает  число лояльных покупателей, делает их постоянными клиентами магазина. 

Покупательский сервис — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Он способствует удобству покупателей; повышает ценность визита и приобретения товара и, в конечном счете, повышает лояльность покупателей. 

Основу покупательского  сервиса составляют торговые услуги. 

К торговым услугам  относится деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в  совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Услуги, оказываемые  в торговле, весьма разнообразны. По степени связи с процессом  реализации они подразделяются на; 

•  услуги при  реализации (основные); 

•  базовые услуги (полусвязанные); 

•  специальные  услуги (дополнительные). 

К основным относятся услуги, являющиеся частью процесса реализации товаров. От степени связи с продажей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи, осуществляются, как правило, бесплатно (например, упаковка купленных товаров). Базовые услуги предназначены для того, чтобы сделать магазин приятным местом для покупок. В зависимости от конкретных условий и экономических возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. 

Специальные услуги не связаны непосредственно с  покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (проявка фотопленки и печать фотографий в помещении  магазина, ремонт обуви и др.). В  большинстве случаев они оказываются  за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги, и предназначены  для того, чтобы привлечь в магазины как можно больше покупателей. 

По социально-экономической  значимости все услуги подразделяются на: 

•   экономящие затраты труда и времени (прием  платежей, пункт обмена валют); 

•   экономящие денежные средства покупателей (прием  к оплате купонов); 

•   влияющие на экономические показатели магазина (наличие удобной автостоянки, предоставление рассрочки платежа при покупке  товара). 

По времени оказания: 

•   предшествующие продаже товаров (презентация, демонстрация); 

•   выполняемые  в процессе продажи товаров (упаковка); 

•   после нее (доставка). 

По характеру затрат труда: 

•   имеющие материальный характер (ремонт изделий); 

•   не имеющие  его (консультации по вопросам выбора и потребления 

•   товаров, информация покупателей о товарах). 

По характеру используемого  труда: 

•требующие для  выполнения специальных навыков  и профессиональной подготовки; 

•не требующие их (вызов такси по телефону). 

По срокам выполнения: 

•   срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка); 

•   с регламентированным сроком выполнения, предоставляемые  в согласованное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом). 

По частоте предоставления: 

•  массовые (доставка товаров на дом); 

•  периодические (дегустация товаров); 

•  эпизодические (организация встреч потерявшихся покупателей). 

2.2 Услуги при реализации: техника назначения цен, этикетирование, гарантии 

Основные услуги являются частью процесса реализации товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. 

К услугам, имеющим  непосредственное отношение к покупаемым товарам, относят: 

1)технику обозначения  цен; 

2)этикетирование и расфасовку; 

3)контроль товарных  запасов; 

4)4)качество; 

5)выкладку; 

6)разнообразие; 

7)специальные стимулы; 

8)помощь при поиске  товара. 

Техника назначения цен. На товаре должна быть разборчиво обозначена цена. Это не только облегчает  посетителю магазина совершение покупок, но и дает возможность проверить  дома, все ли правильно оплачено. Эффективная техника маркировки цен (в тех магазинах, где нет  сканеров) помогает избежать больших  очередей у кассы. Цены также указываются  на ценниках, прикрепленных к полкам, где разложены продукты. 

Мерчандайзеру следует сразу решить вопрос оснащения торгового зала ценниками. Проблема определения цепы на товар для покупателя стоит весьма остро, поэтому не исключено, что он сделает выбор в пользу определенного магазина просто потому, что там крупные и понятные ценники. Главное, что покупатель должен увидеть — крупно напечатанное название товара и еще более крупные цифры цены (рис. 33, 34 на цветной вклейке). Вся остальная информация практически не востребуется, поэтому ее можно дать мелким шрифтом. Лучше приобрести «фирменные» держатели ценников, что позволит сохранить аккуратный и привлекательный имидж магазина. 

Этикетирование и расфасовка. Производители продовольственных товаров отвечают за правильное этикетирование товаров и их расфасовку. В каждом государстве установлен перечень сведений, помещаемых на упаковках всех расфасованных продуктов, среди которых: масса, ингредиенты, сорт (на некоторых продуктах), названия компании-производителя и поставщика и др. 

Контроль товарных запасов. Более 55 % поступивших в  торговлю продовольственных товаров  в той или иной форме имеют  открытые даты. 

Существует четыре типа открытых дат: 

•  дата расфасовки; 

•  дата снятия с  полки; 

•  дата контроля качества; 

•  срок годности. 

Дата расфасовки означает день последней обработки  и упаковки продукта. 

Дата снятия с  полки — это дата, рекомендованная  для розничной продажи. После  указанного числа остается достаточно времени на хранение и употребление продукта дома. 

Дата контроля качества — это день, по истечении которого состояние продукта едва ли может  считаться лучшим из возможных. На многих продуктах так и пишут: «Лучше использовать до...». 

Срок годности —  это день, после которого качество продукта не гарантируется.