Международная маркетинговая деятельность российских туристических компаний

  Свою  миссию туроператор «Интурист» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха. Девиз туроператора: «Потому что мы знаем об отдыхе всё». Сам по себе факт провозглашения ООО «НТК Интурист» своей миссии свидетельствует о серьезности ее намерений и долговременности присутствия на рынке туриндустрии. Опыт многих российских туроператоров показывает, что по этому пути идут только те организации, которые действительно осознают свое место в бизнесе, соотнося его со своими реальными возможностями.

  Международная маркетинговая деятельность осуществляется в турфирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов – аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. Их разработка осуществляется специалистами продвижения и рекламы по согласованию с генеральным директором ООО «НТК Интурист» и под его непосредственным руководством и контролем.

  Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых  исследований, которые формируют  информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности турфирмы. На этапе планирования формируется  маркетинговый план турфирмы – средне- или краткосрочный. На этапе реализации маркетингового плана происходит разработка мероприятий и механизмов по формированию, продвижению и эффективному сбыту  турпродукта. Этап контроля предполагает осуществление контрольной функции  маркетинга, без чего невозможно управление маркетингом ни в одной организации.

1. Маркетинговые исследования. Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. С этой целью в ООО «НТК Интурист» проводятся различные маркетинговые исследования.

ООО «НТК Интурист» составляет различные рейтинги популярности туристических брендов среди туристов и турагентств. Здесь речь идет не столько о возможности использования таких результатов в различного рода промоушн-акциях, сколько о получении реальной, объективной картины положения.

    Цель исследования: выяснить численность клиентов ООО «НТК Интурист» пользующихся турами в Египет в 2009 и 2010 годах. Для этого необходимо собрать первичные и вторичные  данные. Вторичные данные – это информация, которая уже где-то существует, будучи собранной ранее для других целей. Первичные данные – это информация, которая собрана впервые для какой-либо конкретной цели. Для этого исследования отделу продвижения и рекламы достаточно было вторичных данных. В ходе обработки данных выяснилось, что в 2010 году с ООО «НТК Интурист» отдохнули на 12% больше, чем в 2009 году. Также было проведено исследование о въезде иностранных граждан в Россию с помощью ООО «НТК Интурист». Анализ данных показал: в 2010 году в России  отдохнуло на 8% больше людей, чем в 2009 году. Около 52% из них – граждане Украины, 30% белорусы, 10%- из-за других стран СНГ и всего лишь 8% - из дальнего зарубежья. Основная масса туристов среди которых – это жители Германии, Польши и Японии. Все эти данные были опубликованы в журнале «Туризм России».

  Во  всех филиалах ООО «НТК Интурист» для поддержания обратной связи с клиентами используется метод анкетирования. Анкета - это своего рода лист-опросник, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководители филиалов получают возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию туриста.

  Службой маркетинга представительства ООО «НТК Интурист» в Нижнем Новгороде проводилось анкетирование туристов. В 2008 году был рассчитан процент заполненных анкет-опросников от общего количества клиентов воспользовавшихся услугами ООО «НТК Интурист» г. Нижний Новгород, которое составило 1 %. Тогда, как в мировой практике сферы туризма, среднестатистический процент заполняемости анкет-опросников туристами приблизительно равнялся 1,5% от общего количества людей, обратившихся в туристическую компанию.

  В связи с этим, служба маркетинга и в 2009 году провела мероприятия, направленные на стимулирование туристов к оценке предоставляемых турагентством услуг, а, следовательно, к повышению их качества. Были разработаны и введены в действие анкеты-опросники нового образца, в которые были включены новые вопросы, доработаны предыдущие. Главной особенностью новых анкет является присвоение порядкового номера каждой, что позволило усилить контроль в отношении сбора анкет. Все перечисленные меры привели к увеличению процента заполняемости анкет-опросников на 2,75% и в 2009 году этот показатель составил 4,25%.

                                                                     Таблица 2.1.

Частота обращения туристов в  ООО « Интурист» г. Нижний Новгород в 2009-2010 годах

2. Продвижение.  ООО «НТК Интурист» участвует в различных выставках и презентациях. ООО «НТК Интурист» принимал участие в международной туристической выставке «Путешествия и туризм – 2011» – MITT, прошедшей в Москве с 16 по 19 марта 2011 г. 18 марта в рамках выставки состоялась презентация летнего сезона – 2011. Топ-менеджеры «НТК Интурист», представители принимающих офисов компании в Турции и Египте, а также компании Gartour в Италии обсудили самые актуальные темы отрасли: ситуацию в Египте, расширение полетной программы по Италии, увеличение потока туристов в Турцию. Помимо выездных программ, особое внимание было уделено внутреннему туризму. Были презентованы эксклюзивные экскурсионные туры по России: Легенды Заполярья, Чудеса России, Владивосток. Существенное внимание уделили расширению деятельности компании в регионах. За последнее время появилось 14 новых представительств в ряде городов России, в ближайших планах открытие еще 4 офисов.

    ООО «НТК Интурист» принимал, также участие в 44-й Берлинской международной туристской бирже ITB, которая проходит в выставочном комплексе MESSE Berlin с 10 по 14 марта 2010 года. 10 марта на выставке ITB «Интурист» провел презентацию нового клиентоориентированного англоязычного web-портала. Также представил свои традиционные программы по въездному туризму - Москва,  Санкт-Петербург, Транссибирский экспресс, Золотое Кольцо.

  ООО «НТК Интурист» выступит стратегическим партнером 17-й Международной туристской выставки ОТДЫХ/Leisure, которая пройдет с 21 по 24 сентября в МВЦ «Крокус Экспо». «НТК Интурист» с 2008 года участвует в мероприятии в данном статусе. С выставкой компания объединена общими целями и идеями — способствовать развитию туристического рынка в России. По мнению Виктора Тополкараева, Генерального директора «НТК Интурист», «участие в выставке ОТДЫХ/Leisure — это не только один из самых эффективных каналов продвижения турпродукта, но и неоценимая возможность обменяться опытом с другими представителями отрасли, провести важные переговоры, найти новые идеи для роста и развития. Подобные мероприятия играют важнейшую роль для развития всей индустрии на международном уровне». На своем стенде «НТК Интурист» представит каталоги нового сезона «Зима-2012», подготовит разнообразные презентации и воркшопы для своих партнеров и коллег.

Также компания «Интурист» участвует в  других международных выставках: «Турсиб» в Новосибирске, Inwetex в Санкт-Петербурге, BIT в Милане, Fitur в Мадриде, World Travel Market в Лондоне.

  3. Связь с общественностью Цель PR повысить имидж компании, улучшить отношения между корпорацией и ее акционерами. На насыщенных рынках предпочтение тому или иному продукту часто отдается под влиянием эмоций в зависимости от имиджа компании. Благоприятный имидж компании непосредственно зависит от деятельности Цель PR в бизнесе - помочь бизнесу в создании среды, благоприятной для бизнеса, повысить имидж компании, улучшить отношения между корпорацией и ее акционерами и инвесторами. На насыщенных рынках предпочтение тому или иному продукту часто отдается под влиянием эмоций в зависимости от имиджа компании. Благоприятный имидж компании непосредственно зависит от деятельности PR служб.

  Бренд «Интурист» характеризуется высоким уровнем известности, однако имидж не полностью соответствует желаемому позиционированию. Для многих «Интурист» это бывшая торговая марка госструктуры. Главная задача PR службы создание нового наполнения бренда «Интурист», как туристической компании, предоставляющей различные услуги широкой аудитории. Достижение задач будет осуществляться с помощью инструментов PR, интернета, промо-мероприятий, и конечно же рекламы. 

 Таким образом, PR является мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации, улучшить доверие к ней, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новый продукт на рынке, проявить лояльность к торговой марке, улучшить эффективность других элементов коммуникации.

  4. Реклама. Из первой главы мы знаем, что специфика международной маркетинговой деятельности на туристском рынке России заключается в том, что преобладающее количество российских туроператоров ограничивает свои маркетинговые мероприятия проведением рекламных компаний. Не исключением является и ООО «НТК Интурист». Использующий на рекламную деятельность много средств, времени и усилий. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой. Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.

  Цели рекламной кампании:  продвижение туристических услуг на международный туристический рынок и занятие лидирующего места на российском туристическом рынке; формирование имиджа фирмы; предоставление информации о продукте; побуждения к приобретению продукта; увеличение продаж.

В качестве наиболее эффективных каналов распространения  рекламы в ООО «НТК Интурист»

• телереклама;
• реклама в Internet;
• печатная рекламная продукция;
• наружная реклама.

  Реклама на телевидении. Компанией ООО «НТК Интурист» были созданы рекламные ролики, которые выходили в эфир каждый день в одно и тоже время на протяжении 6 месяцев, как федеральных, так и на региональных каналах.

  Реклама в интернете. Данная реклама является очень эффективной при ее невысоких стоимостях по сравнению с другими видами рекламы. Все провайдеры (“поставщики” Internet) дают возможность организовать свою “страничку” (Web сайт). Гипертекст - текст с разметками, ссылающимися на другие места этого текста. Во время чтения такого текста можно увидеть выделенные слова, при нажатии курсором, на которые вы можете получить дополнительную информацию.

  У компании ООО «НТК Интурист» есть свой сайт в Интернете. - www.ntk-intourist.ru Он используется не только как еще один рекламный проспект с картинками, но и как инструмент позволяющий упростить общение с клиентом.

  Печатная  рекламная продукция (листовки). Для турфирм имеется целый набор рекламной печатной продукции. Буклеты - специальные издания, посвящены ООО «НТК Интурист» и ее товарам. В буклетах принято вместе с рекламным текстом помещать фотографии и короткие биографии первых лиц фирмы, назвать ее спонсорские и благотворительные акции, раскрывать участие в международных ярмарках и выставках, в политической жизни страны.

  Буклеты выполнены на самой лучшей бумаге, многоцветными и являются очень престижными. Их обязательно вручают на презентации, выставке или заключении контракта. В буклетах рядом с рекламным текстом размещены фотографии и короткие биографии первых лиц ООО «НТК Интурист», и подробно рассказано о спонсорских и благотворительных акциях. Раскрывается в буклетах участие фирмы в международных выставках. Буклеты выдаются при посещении компании, на презентации, выставке или при заключении контрактов.

  Листовки  должны содержать полезную информацию с расценками на продукт, контактными  телефонами. Рекламные листовки печатаются в один лист, могут быть одноцветными и монохромными. С иллюстрациями  или только с текстовым материалом. Часто применяется на выставках, ярмарках для раздачи посетителям. Листовки необходимо положить на стенд. Также, листовки можно положить на прилавки специализированных фирм или раздавать на главном входе выставки и недалеко от стендов.