Международная маркетинговая деятельность российских туристических компаний

  4. Персональные (личные) продажи.

  Персональные  продажи или, как их еще называют, прямые продажи для индустрии  туризма являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса. Они относятся исключительно  к процессу продаж и представляют собой маркетинг, проводящийся по отношению  к клиентам. Важность их предопределена возможностью продавцов встречаться  с клиентами.

  Если  другие элементы, например реклама, осуществляются с помощью печатной, рисованной продукции  и телероликов, связи с общественностью - через средства массовой информации, то при прямых продажах продавцы общаются с клиентами посредством устного представления своей продукции.

  Персональные  продажи составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они  являются чуть ли не единственным элементом  коммуникационного комплекса, который  обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или  непосредственно со стороны руководства  компании или ее сотрудников. Например, для обеспечения такой обратной связи многие большие отели в  крупных деловых столицах мира, которые  выбрали в качестве своего целевого рынка в основном индивидуальных деловых путешественников, разработали  соответствующую стратегию продаж и начали ее осуществлять. Посредством  телефонных звонков они выявили, что этот целевой рынок отдает предпочтение относительно небольшим  отелям и они не могут удовлетворить его потребности. В результате этого они изменили свою стратегию и направили ее в другой сегмент рынка.

  В процессе телефонных продаж продавцы подбирают для клиента продукт, удовлетворяющий его потребностям, которые они выявляют с помощью  разных вопросов во время беседы по телефону. Естественно, что продавцы настолько хорошо должны знать все  свои продукты, чтобы во время этой беседы предложить именно тот продукт, в котором нуждается клиент.

  Потребности клиентов определяются и с помощью  серий опросов. Однако не все клиенты  склонны к сотрудничеству при  наведении справок, поэтому их ответы нуждаются в определенной корректировке. Это делается с помощью открытых и закрытых опросов. Открытые опросы содержат вопросы, составленные таким  образом, чтобы стимулировать клиента  отвечать свободно. Поэтому они и  применяются к клиентам, которые  восприимчивы к телефонным продажам. А закрытые опросы применяются к  клиентам, которые не совсем четко  представляют, что они хотят, или  не могут ясно выразить свои мысли.

  После определения требований клиента  с помощью серии опросов он знакомится со свойствами продукта.  Последние, могут быть как осязаемыми, так и неосязаемыми. Здесь следует выделить также те свойства продукта, которые отличают предлагаемый продукт от продукта конкурентов и важны для клиента. (Надо помнить, что клиент не покупает свойства, а покупает достоинства, которые, в свою очередь, являются причиной потребности клиента именно в этом продукте.)

  Во  время самой продажи менеджеры  по продажам иногда концентрируют свое внимание на том, чтобы во время представления  продукта скрыть те его свойства, которые  не могут обеспечить должным образом  выгоды клиенту.   Далее в процессе телефонного опроса менеджер по продажам выявляет потребности клиента и при этом старается подчеркнуть достоинства продукта, тем самым пытаясь получить согласие клиента на покупку, т. е. заставить его забронировать тур или номер в отеле и т. д. В противном случае он должен попытаться выявить новые требования клиента и осветить новые свойства и достоинства продукта.

  Для нахождения новых клиентов туристскими  компаниями часто проводится так  называемая разведка, подразумевающая  осуществление звонков к тем  клиентам, которые в данный момент не потребляют продаваемый продукт. Сам процесс разведки осложняется  тем, что, с одной стороны, новые  клиенты не знают продукт и  необходимо их убедить в том, что  предлагаемый продукт лучше употребляемого ими продукта, а, с другой стороны, они уже являются клиентами конкурентов  и при прямой продаже важно  увести их у конкурентов.

   Предпринимательская деятельность в сфере туризма  в большинстве случаев сопряжена  с высокой степенью конкуренции. Являясь наиболее чувствительным индикатором  активности фирмы, она определяет многие маркетинговые характеристики: объем  и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта. Кроме того, через  призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются  изменения, происходящие на рынке, так  как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов. Таким образом, туристские фирмы  должны постоянно модифицировать предлагаемые на рынке продукты. Туристское предприятие, предлагающее услуги, оптимально удовлетворяющие  нужды и запросы клиентов, будет  щедро вознаграждено. ⁷

  Специфический характер маркетинга на туристском рынке  России заключается в том, что  преобладающее количество российских туроператоров ограничивает свои маркетинговые  мероприятия проведением рекламных  компаний. Однако сохранение и увеличение числа постоянных клиентов как основы для увеличения прибыли туристского  предприятия в современных условиях возможно лишь через достижение конкурентных преимуществ, создание заинтересованности клиентов в получении услуги у данной фирмы, а именно путем разработки и проведения четкой и эффективной маркетинговой программы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Глава 2 Анализ международной маркетинговой деятельности ОАО «Национальная Туристическая Компания Интурист»

  2.1. Деятельность ООО «НТК Интурист»

  Исследуемое мной ООО «Национальная Туристическая Компания Интурист» работает в качестве туроператора, формирование туристических продуктов для рынков въездного, выездного и внутреннего туризма.

   ООО «НТК Интурист» существует уже на протяжении более 4 лет. Данная фирма  была организованна в 2007 году. Группа компаний «Интурист» - вертикально-интегрированный туристический холдинг, представляющий собой управляющую компанию ВАО «Интурист» и четыре бизнес-дивизиона: туроперирование, гостиничный бизнес, розничные продажи и транспортные услуги. Согласно утвержденной стратегии развития бизнеса, группа компаний «Интурист», в 2007 году начала консолидацию туроператорских активов в ООО «Национальная Туристическая Компания Интурист». «НТК Интурист» объединила в себе ресурсы трех крупнейших туроператоров России: «Интуриста», «Скайвея» и «Ривьеры», является 100%-ной дочерней компанией ВАО «Интурист». ⁸

  Общество  с ограниченной ответственностью «НТК Интурист» является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании учредительных документов, и действующего законодательства. Генеральным директором ООО «НТК Интурист» является Тополкараев Виктор Арамович.

    ООО «НТК Интурист» расположен по адресу: Москва ул. Ярославская, д.8 корп. 5, и имеет филиалы в разных городах России:  Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Тюмени, Челябинске, Перми, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Самаре, в том числе и в Нижнем Новгороде.

  ООО «НТК Интурист»  работает в качестве туроператора, занимаясь формированием туристического продукта для въездного, выездного и внутреннего туризма. На сегодняшний «НТК Интурист» это многопрофильный туроператор, занимающийся организацией туров по всему миру. Основные направления это Турция, Египет, Болгария, Греция, Испания, Италия, Тунис, Таиланд, Чехия, Венгрия, Франция, Австрия, Мальта, Россия и другие страны. Также туроператор имеет иностранные принимающие офисы размещаются в Турции (Анталия, Мармарис, Бодрум, Фетие), в Египте (Шарм-Эль-Шейх, Хургада).

  ООО «НТК Интурист» включен в Единый федеральный реестр туроператоров (статья 41 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"). Реестровый номер: МТ1  005332, размер уставного капитала 100.000.000 рублей.

  Главной целью ООО «НТК Интурист» является: создание по-настоящему национального туристического бренда, а также выход по объемам выездного туризма в тройку лидеров России.

  Задачами ООО «НТК Интурист» являются:

1. Соблюдение  стандарта качества предоставляемых  услуг, согласно Варшавской Конвенции  по международным гостиничным  правилам и международной Конвенции  авиаперевозчиков.

2. Индивидуальный  дифференцированный подход в  работе с корпоративными клиентами.

3. Работа  с частными лицами исключительно  через посредничество туристических  агентств (рынок B2B).

4. Расширение  спектра сервисных услуг и  продуктового ряда (отельная база, направления, варианты трансферов  и пр.).

5. Постоянное  технологическое и техническое  перевооружение офисов компании  и обучение персонала. 

6. Автоматизация  бизнес-процессов.

  Что касается филиала в Нижнем Новгороде, то он расположен в деловом центре города на ул. Горького, д.117, офис 503, современном бизнес-центре, также есть офисы продаж на  ул. Верхневолжская набережная, 9а гостиница "Октябрьская", офис 210, ул. Родионова, 163. Также турфирма ООО «Интурист Нижний Новгород» работает с уполномоченным агентством:  ЗАО ТКОЦ "Колумбус" (туристическая лицензия ТД 0011746). Директором филиала является Соболева Ирина.

  Турфирма ООО «Интурист Нижний Новгород» выступает в качестве туроператора при предложении клиентам внутриобластных, внутрироссийских маршрутов, международных туров. В силу этой специфики все клиенты турфирмы систематизированы в три группы:

• туристы, отправляющиеся за рубеж;
• туристы, путешествующие на российских маршрутах;
• туристы, путешествующие на внутриобластных маршрутах.

  К каждой группе клиентов предусмотрены специальный подход и соответствующее обслуживание – как групповое, так и индивидуальное. Для клиентов первой группы предлагается достаточно широкий выбор туров за рубеж. Представлены практически все географические направления. Для клиентов второй группы предусмотрены туры по России. Также Турфирма ООО «Интурист Нижний Новгород» обеспечивает прием иностранных и туристов, что является организацией въездного вида туризма.

  ООО «НТК Интурист» это:

1. Стабильная  компания, входящая в ТОП-10 российского  рынка туристических услуг 

2. Поэтапное  расширение спектра услуг, дистрибьюторов  и собственных представительств  в регионах и за рубежом. 

3. Транснационализация  компании.

Показатели  результативности:

1. Рост  маржинальной прибыли. 

2. Увеличение  капитализации компании.

3. Рост  числа направлений. 

4. Расширение  и сегментация клиентской базы. Рост числа постоянных клиентов.

5. Рост  объемов туристического потока, как в целом, так и по направлениям.

6. Внешние  рейтинги популярности (качества  обслуживания, объёмов, степени доверия  клиентов и др.).

7. Количество  и состав представительств в регионах и за рубежом.

2.2. Анализ  международной маркетинговой деятельности ООО «НТК Интурист»

  В туристическом бизнесе, как и  в любом другом виде деятельности, необходимо изучение проблем спроса и предложения на рынках, как на национальных, так и на международных. Данной проблеме в ООО «НТК Интурист» занимается маркетинговый отдел (отдел продвижения и рекламы). Отдел продвижения и рекламы туроператора изучает структуру потребностей туристов, лежащую в основе формирования туристической программы, показывающую, что организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов. При организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов. После выбора определенной страны в качестве объекта туризма проводится ее оценка по семи группам факторов, которые я подробно рассмотрела в первой главе своей работы. Руководителем департамента продвижения и рекламы является Свиридова Анна. В департаменте есть отдельно начальник отдела рекламы и начальник отдела продвижения. В состав отдела также входит 4 ведущих специалистов. Главная задача департамента целенаправленное осуществление производственно-сбытовой деятельности компании на основе изучения внутреннего и международного туристического рынка и приспособления к нему производства продукции. В представительствах ООО «НТК Интурист» в других городах маркетинговой деятельностью занимаются службы маркетинга.