Мероприятия по совершенствованию системы управления ресторана

Этапы внедрения системы сервис-менеджмента

Последним этапом цикла, как видно из рисунка 6 является систематический аудит и развитие системы. Содержанием этого этапа является регулярный (например, 1 раз в полгода) аудит работы ERP-программы, существующих стандартов, системы обучения и мотивации. В течение всего периода необходимо накапливать предложения по улучшению каждого компонента сервис-менеджмента, чтобы в конце периода оценить необходимость изменений и улучшений системы, и внести необходимые изменения. Очень действенно объявить конкурс среди персонала на внесение доработок в существующую систему: достигается большой поток идей, а также вовлечение персонала. Управляющему следует быть осторожным и принимать только конструктивные предложения, не давать возможности впустую критиковать всю существующую систему. При этом достижение поставленных целей и задач по системе SMART-критериев, включает контроль измеримых показателей, например, количество обслуженных гостей, количество благодарностей и жалоб, размер увеличенного дохода с клиента и прочее.

Также важно на данном этапе не сбавлять темп улучшения / удержания качества сервиса и не оставаться закрытым для изменений. Если удалось достичь успеха в обслуживании обычных гостей, следует перейти к улучшению обслуживания трудных клиентов, работе с жалобами, консультациям по сложной услуге. Если все существующие подразделения обслуживают посетителей качественно, следует обратить внимание возможность расширения ресторана и на достижение соответствующего уровня сервиса в новых филиалах заведения.

Обновление и развитие системы сервис-менеджмента закладывает основу для стабильного прироста по качеству обслуживания и удержания высоких результатов.

3.2. Ценовая политика

Хотя ценовая политика ресторана скорее является частью его маркетинговой политики, однако она оказывает значительное влияние на сервис-менеджмент заведения и является частью оперативной деятельности управляющего. Уровень цен часто выступает одним из главных критериев при выборе ресторана гостями.

Ценовая политика – это совокупность мероприятий и стратегий, которые использует ресторан при установлении цен на реализуемую продукцию и свои услуги. При выработке ценовой политики учитываются издержки производства, цены конкурентов, конъюнктура рынка, затраты на рекламу и стимулирование сбыта и т.д. Ценовая политика рассматривается только в контексте общей политики ресторана [44, с. 6].

Учитывая то, что стратегия и политика ресторана направлены на удовлетворение запросов потребителей, то и цены формируются исходя из возможностей целевой группы гостей.

Разработка ценовой стратегии - постоянный процесс. Нельзя определить стратегию и потом пользоваться ею много лет без корректирования. Она должна отвечать общей маркетинговой стратегии, которой в данный момент придерживается ресторан. В условиях конкурентной борьбы при определении ценовой стратегии и непосред­ственно при расчете цены предприятием оказывается недостаточным установление только общей экономической ценности товара, она должна быть дополнена анализом факторов, влияющих на восприятие цены покупателями.

Маркетологами определены наиболее важные факторы ценовой чувствительности покупателей, которые названы эффектами. Соответственно разрабатываются стратегии ценовой политики, направленные на потребителя.

Сущность стратегии «внедрения на рынок» - установление более низкой цены на товар, в сравнении с ценой, существующей на рынке. Внедрение товара таким способом позволяет предприятию увеличить занимаемую им часть рынка.

При применении стратегии «психологического влияния» ресторан устанавливает цену, являющуюся для потребителя психологически привлекательной. Чаще таковыми бывают цена, более низкая, чем у конкурентов, и неокругленная цена.

Стратегия «единой цены» - представитель услуг устанавливает единую цену на услуги для всех потребителей. Цена может изменяться, но в определенное время все потребители имеют право приобрести этот товар либо эту услугу по одинаковой цене. Данная стратегия разрешает закрепить доверие потребителя, ее легко проводить, потому что не нужно торговаться [19, с. 12].

Стратегия «престижной цены» используется, если устанавливается цена на изделия известных брэндов с традиционно высоким качеством. Необходимый эффект достигается, если товар имеет высокое качество, отсутствуют его аналоги и рынку предлагается небольшая партия товара.

Стратегия «долгосрочной цены» используется для товаров массового потребления. При этом на протяжении длительного времени цена не имеет значительных колебаний потому, что снижение цены на товары не приводит к увеличению его сбыта. Для увеличения прибыли ресторан должен снижать затраты производства.

Если выбирается стратегия «падающей цены», то определяющим фактором является соотношение спроса и предложения: цена на блюда снижается при возрастании предложения.

Стратегия «лидера на рынке» состоит в том, что цены на товары устанавливаются с учетом цены лидера на рынке. Цена ресторана может быть выше цены ресторана-лидера, но только в случае, если качество его блюд и услуг выше качества блюд лидера, и настолько, насколько оно выше. Эта стратегия чаще важна для не больших ресторанов. Используется и как стратегия ресторана, и как стратегия установления цен.

Суть стратегии «гибкой цены» - в по­стоянном изменении цены в зависимости от изменения конъюнктуры рынка.

Данная стратегия используется в следую­щих случаях:

- за короткий промежуток времени проис­ходит резкое колебание цен;

- нужно противодействовать новым конку­рентам, которые намерены войти на данный рынок.

Стратегия «преобладающей цены» разрешает производителю сохранять определенные преимущества на рынке относительно старых, а тем более новых конкурентов за счет установления такой цены, которая создает препятствия конкурентам при продвижении товаров на рынок или делает невыгодным инвестирование средств в изготовление товара.

В ресторане «Купеческий двор» была избрана стратегия «падающей цены» - когда возрастает число гостей и заказываемых блюд, тогда и цена на них падает. Это же относиться и к дополнительным услугам, вроде организации банкетов и детских праздников.

При этом сама цена блюд формируется на основании калькуляции блюд (см. раздел 1.3.1.). Методы ценообразования делятся на субъективные, рыночные и затратные. Субъективные методы учитывают не только объективные затраты, но и такие невещественные затраты, как потеря времени, комфорта или появление ощущения упущенной выгоды. К рыночным относятся установление цены на основе прибыли, методы целевой рентабельности и прочие. Затратные методы, главным образом, касаются себестоимости товара.

Особенность ценообразования в общественном питании заключается в том, что в этой отрасли не определяется себестоимость единицы выпускаемой продукции. Однако на каждое изделие собственного производства рассчитывается цена реализации. Цены реализации блюд определяются методом калькуляции на основании указанных в Сборнике рецептур норм закладки сырья.

В ресторане «Купеческий двор» используется затратный метод определения цены реализации блюд: цена блюд устанавливается делением продажной стоимости сырьевого набора блюд на 100. Если один сырьевой набор для щей имеет стоимость по затратам – 18,86 рублей, то продажная стоимость 500 блюд, деленная на 100 равняется 94,3 рубля. Наценка выходит в 200-300%.

Определенная в таком порядке цена реализации блюда сохраняется до изменения компонентов в сырьевом наборе или цены на тот или иной вид сырья и продуктов, увеличения спроса. В случае таких изменений, определяется новая цена реализации. Ее расчет заносится в следующую свободную графу калькуляционной карточки с указанием в заголовке этой графы даты изменения. Вновь установленная цена блюда утверждается в установленном порядке.

Особое место в кулинарии занимают гарниры. Норма гарнира на порцию составляет 150 г. Однако она может быть уменьшена на 50 г. или увеличена до 200 г. Например, тушеную капусту и другие тушеные овощи можно отпускать по 200 г. на порцию, а рассыпчатые каши - по 100 г. Если предусмотрен выход порции гарнира 100 г., то при калькулировании цены его реализации используются непосредственно нормы закладки по Сборнику рецептур [14, с. 567].

Для общей характеристики ценовой политики организации рассчитывается ценовой коэффициент, называемый также нормой маржинальной прибыли.

Ценовой коэффициент определяется как отношение маржинальной прибыли к выручке от реализации и характеризует соотношение цен на произведенную продукцию и цен на потребляемые в процессе производства сырье и материалы по формуле 22:

; (22)

Где, ВР – прибыль от реализации за период, рублей,

ПеремЗат – общая величина переменных затрат, рублей

Динамика ценового коэффициента отражает, насколько темп роста цен на реализуемую продукцию отличается от темпа роста цен на потребляемые в процессе производства переменные затраты.

По такому же принципу определяется ценовой коэффициент отдельных видов продукции, то есть различных блюд. Чем выше ценовой коэффициент, тем большую прибыль в состоянии принести данный вид продукции, тем меньший объем реализации требуется для получения прибыли. Это касается и общего ценового коэффициента ресторана, который является высоким - 90%. Во многом спросом определяется составлением меню – меню-инжинирингом.

Глава 4. Предотвращение хищений

Хищения – это согласно уголовному праву РФ - совершенные с корыстной целью противоправные безвозмездное изъятие и/или обращение чужого имущества в пользу виновного или других лиц, причинившее ущерб собственнику или иному владельцу этого имущества. В ресторане – это кража, присвоение имущества, сырья или денег персоналом, реже посетителями.

Борьба с хищениями – это часть системы безопасности ресторана, которая вменяется управляющему и службе охраны ресторана.

Хищения в ресторане можно разделить на две основные группы: хищения в торговом зале и хищения на кухне. Кроме того, существует вероятность договоренности между официантами и поваром. Наиболее распространенный способ хищения – искажение информации об объемах реализации. Продажа не регистрируется, полученные от клиента деньги присваиваются недобросовестными работниками. Проведение денежных средств мимо кассы осуществляется многочисленными способами: от предъявления одного и того же счета на одно блюдо различным посетителям, до составления счета на бумаге от руки, объясняя это неработающим принтером. Первым способом борьбы с подобными хищениями является система автоматизации учета в ресторане, наподобие ERP-программы [9, с. 278].

Система автоматизации учета не позволит персоналу без пробития по кассе:

- отправить марку заказа на кухню, которая служит основанием для приготовления блюда;

- распечатать счет клиенту. Также система автоматизации не позволит официанту распечатывать один и тот же счет.

Больше хищений наблюдается в баре, так как значительная часть прибыли ресторана образуется от продажи спиртных напитков. Система автоматизации точно рассчитывает количество проданных порций спиртного, а также количество спиртного, потраченного на приготовление коктейлей и т.д. Для облегчения контроля в системе можно получить отчеты продаж по барменам, по отдельным видам спиртного, по дням недели и т.д.Однако борьбу хищениями в баре (недолив, подмена спиртного и прочее следует вести и с инвентаризации. Хищения официантов с точки зрения учета практически не отличается от хищения барменов. Разница в том, что официанты могут вписывать в счет блюда, не заказанные клиентом, изменять цены блюд и т.д. Если официанту клиент хорошо известен, официант может пометить некоторые блюда как отказные. То есть он берет за них деньги, но сообщает, что клиент от блюда отказался по какой-либо причине, и оставляет деньги себе. С применением систем автоматизации отказ от блюда можно провести только через управляющего ресторана. При этом в программе все равно остается информация об отказном блюде. Информацию по отказам можно также потом распечатать и определить официантов, злоупотребляющих этим. При отказе от блюда администратор должен будет указать причину, без этого отказ не пройдет. Это позволит сделать выводы о причинах отказов клиентов.

В некоторых ресторанах владельцы считают, что бороться с хищениями бесполезно, ссылаясь на менталитет персонала. Поэтому они начинают регулярно обновлять кадры, зачастую теряя ценных сотрудников, или же еще хуже того начинают потери от хищений учитывать в себестоимости своих услуг, что повышает цены в несколько раз и, соответственно, мгновенно отсеивается клиентура ресторана. Попытки увеличения оплаты труда ресторанных служащих также не приносят своих плодов.

Поэтому для предотвращения хищений, как уже упоминалось необходимо внедрить в ресторане систему автоматизированного сервис-менеджмента с возможностью учета. А также важен неусыпный контроль управляющего. Систему автоматизации учета может быть взломана и фальсифицированы данные персоналом, а именно возможно занесение в программу искаженные данные (цены на порцию, структуру заказа), отмечать ложные отказы от приготовленных блюд и выручку за них оставлять себе. Но система автоматизации в последнем случае проводит регистрацию отказа только при участии управляющего заведения, а также в дальнейшем есть возможность сформировать отчет по всем проведенным отказам за определенный период и выявить официантов, замешанных в хищении [47, с. 700].