Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

     Нарушение туристами установленных правил

     Следует отметить, что туристы сами нарушают регламен­тированные правила поведения и попадают в незавидные ситуации, отстают по невнимательности от групп на экскур­сиях, участвуют в рискованных полетах на паромоторах, ку­паются при повышенном волнении моря, отправляются в районы, не рекомендованные для посещения туристами или без надлежащего сопровождения, посещают сомнительные развлекательные заведения, общаются с местными жителя­ми и получают тяжелые венерические заболевания и др.

      Туристское страхование как сервис туристического обслуживания

      Многие факторы риска типизированы, и туристам предла­гается застраховаться от таких случаев. В страховых случаях им оказывается помощь и покрываются полностью или час­тично непредвиденные расходы. В цивилизованных странах жители застрахованы практически на все случаи жизни. В России все граждане имеют медицинскую страховку. И по крайней мере теоретически любой гражданин получит бес­платно на территории России необходимое и достаточное медицинское обслуживание. Но это распространяется на граждан своей страны, что касается иностранных граждан, то они должны иметь надлежащую страховку.

      В частности, распространено медицинское страхование выезжающих за рубеж. Прежде всего это страхование с по­крытием медицинских расходов при внезапном заболевании (оперативная скорая помощь, амбулаторная или госпитали­зация), страхование от несчастного случая с покрытием ме­дицинских расходов, страхование жизни.

     Также предлагается страхование депозита, невыезда в пу­тешествие по определенным уважительным причинам, от­каза в выдаче визы, утраты и порчи багажа, кражи личных денег и кредитных карт, отставания от группы и многое дру­гое. Для туров с повышенным риском, например горнолыж­ных, сафари, водных, предусматриваются специальные виды страхования. Предлагается 14 - 16 типовых рисков для путешест­венников и соответствующие виды страховок.

      Страхование туризма является добровольным, если иное не установлено законом.     Возможности страхования довольно обширны. В настоя­щее время в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страхового полиса. В цивилизованных стра­нах страхование - обычная норма жизни.

      Чрезвычайные ситуации

       К чрезвычайным ситуациям относятся стихийные бедст­вия: извержения вулканов, штормы, ураганы, ливни и на­воднения, землетрясения, сходы снежных лавин,  вспышки опасных инфекционных заболеваний (чума, холера и др.) и другие, которые ставит под угрозу жизнь туристов и вызывают невозможность про­должения путешествия. Также могут иметь место граждан­ские волнения, военные действия, блокада, террористичес­кие акты. Эти обстоятельства непредсказуемы.

      При возникновении чрезвычайных ситуаций специальные национальные и международные органы и службы принима­ют экстренные меры по спасению людей и, в частности ту­ристов, и вывозу их из опасных районов и районов бедствия, направляют особые спасательные отряды или бригады быстрого реагирования. В России эти вопросы решает Ми­нистерство по чрезвычайным ситуациям  (МЧС). Есть нор­мативный акт, устанавливающий порядок взаимодействия ведомств по спасению людей, и в частности туристских групп (Постановление Правительства РФ от 30 декабря 1994 г. № 1451 «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций»).

      В Санкт-Петербургской фирме "Алма-Тур" подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью работы по подбору и организа­ции туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

соответствием предлагаемого тура реальному со­держанию;

- наличием согласования всех составных частей ком­плексного обслуживания.

      Скорость обслуживания в комплексе определяет сте­пень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

- сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предос­тавляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

      Для информирования клиентов обычно использу­ются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о со­держании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти мате­риалы  предоставляются каждому клиенту, за­явившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель  получает дополнитель­ную информацию и консультации о порядке бронирова­ния, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и ва­лютном регулировании, природно-климатических досто­примечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта предприятия "Алма-Тур"

      Предприятие "Алма-Тур" активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка,  которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

      Основные направления маркетинговых исследований потребителей туристского продукта турфирмы "Алма-Тур" представлены на рис.2.1.

Рис.2.1. Основные направления маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта турфирмы "Алма-Тур"

      При исследовании потребителей туристского продукта в ООО "Алма-Тур" применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.  Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования.  Все эти способы по-своему хороши.

      Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг.  Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

      Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. 

      Для проведения опроса турфирма "Алма-Тур" приглашает временных работников.  Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

      Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.

      Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга  может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

      Например, летом 2002 года турфирма "Алма-Тур" провела опрос потребителей из категории "деловые путешественники", где был поставлен вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения о выборе турагентства?».  Были получены следующие результаты (таблица 2.16):

                                                                                                                                          Таблица 2.16.

Результаты опроса потребителей турпродукта о выборе турагенства

                            - наличие ресторана в гостинице                                                        - 32%

                            - уровень качества обслуживания                                                         - 36%

                            - контингент гостей                                                                                     - 11%

                            - наличие тренажеров и оборудования для отдыха              - 14%

                            - предшествующий опыт                                                                      - 10%

                            - безопасность                                                                                    - 3%

      Таким образом, уровень качества обслуживания является для туристов приоритетным. Имея данные этого исследования, можно работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

       Также было выявлено, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуют данные таблицы 2.17.

                                                                                                                                     Таблица 2.17

Возрастные предпочтения видов отдыха