Маркетинговые исследования: эксперименты и фокус-группы

 

РОСБАНК предлагает своим VIP-клиентам первоклассный банковский сервис, основными принципами которого являются комплексность, строгая конфиденциальность и индивидуальный подход, максимально учитывающий пожелания клиента. Закрепленный за VIP-клиентом персональный менеджер разрабатывает индивидуальные схемы обслуживания. В любое удобное для VIP-клиента время персональный менеджер проводит консультации по банковским, юридическим вопросам, а также налогообложению личных доходов и имущества клиента.

В рамках обслуживания Private Banking VIP-клиентам предлагается широкий спектр услуг:

• Полный набор расчетных банковских операций
• Размещение денежных средств клиента
• Брокерское обслуживание, доверительное управление и размещение денежных средств
• Операции с банковскими картами
• Кредитование покупки элитных автомобилей
• Протокольное обслуживание VIP-клиентов
• Прочие индивидуальные услуги
• Обслуживание стиля жизни VIP-клиента
• Подбор и приобретение страховых продуктов

 

Помимо  банковского обслуживания РОСБАНК  предлагает клиентам сотрудничество со своими партнерами   -   СК "Согласие"(всевозможные виды страхования) , "РБ ЛИЗИНГ"( лизинг широкого спектра  оборудования по сделкам различной степени сложности),  ЗАО "Росинспекторат"( устранение рисков клиентов путем проведения независимой инспекции, анализа и экспертизы, в т.ч. сертификация качества и количества товара) , ЗАО "Компания Объединенных Кредитных Карточек" (UCS)( любой вид сервиса, связанный с бизнесом пластиковых карт)

 

 Организационная структура РОСБАНКа.

      Директор руководит Банком и  представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия.

      В подчинении директора находятся: главный бухгалтер, начальник отдела розничных услуг, начальник операционного отдела, начальник отдела расчетов, начальник отдела безопасности, начальник юридического отдела, начальник отдела кадров. Каждому из них подчиняются подразделения, специализирующиеся по направлениям деятельности Банка.

Рассмотрим  более подробно организационную  структуру отдела розничных услуг.

Начальник отдела проводит анализ рынка услуг, предлагаемых клиентам банка, разрабатывает новые  направления для развития розничной  сети, контролирует деятельность подчиненных  ему сотрудников. В его непосредственном подчинении находятся два ведущих  специалиста, которые занимаются разными  направлениями кредитования.

Ведущие специалисты  реализуют поставленные задачи с  помощью старших специалистов и  кредитных экспертов, которые занимаются непосредственно выдачей кредитов.

В подчинении  начальника отдела розничных услуг  также находятся руководители групп  финансового контроля и мониторинга  кредитов.

В Банке директор оставляет за собой большую часть  полномочий, необходимых для принятия решений, а также осуществляет жесткий  контроль за их выполнением. Поэтому, можно сказать, что Банк имеет высокий уровень централизации. Особое внимание на предприятии уделяется делегированию полномочий. Разработка решений всегда отводится руководителям функциональных подразделений. Решение принимается высшим руководством, затем передается для исполнения должностным лицам, на которых ложится ответственность за их исполнение.

За последнее время  отмечена тенденция к увеличению штатного расписания. В первую очередь  это связанно с расширением сферы  услуг. Не мало важным фактором является и улучшение качества обслуживания.

За счет увеличение обслуживающего персонала  происходит увеличение объема обрабатываемой информации. Значительно увеличился юридический отдел, а также отдел  безопасности. В первую очередь это  связанно с расширением услуг  кредитования.

Многообразие  и большой поток операций, высокая  конкуренция на рынке банковских услуг, предъявляют к работникам особые требования.

Работники банка должны знать не только технику  банковского дела, но и психологию общения с людьми.

Очевидно, что в условиях рыночной экономики  методы мотивации, в первую очередь  система денежных поощрений и  штрафов позволяет существенно  уменьшить субъективизм в работе с персоналом. Однако, сейчас каждый руководитель видит какие изменения произошли в сотрудниках за последние несколько лет, как поменялись их запросы и приоритеты. К тому же ситуация на финансовых рынках заставляет изыскивать подходы к сокращению издержек, в том числе за счет фондов материального стимулирования. Поэтому необходимо восстановить (а где его не было - найти) разумный баланс между внутренними и внешними побудительными факторами.

Для этого  перед руководителями РОСБАНКа поставлены такие цели как:

- создание  в коллективе положительной психологической  атмосферы, способствующей сплочению  сотрудников и нацеленности на  решение поставленных производственных  задач;

-формирование  у работников клиентоориентированной направленности в работе, выделение приоритетов качественного обслуживания клиентов;

-закрепление  в коллективах творческого отношения  к труду, поощрение разумной  инициативы и творческой активности, направленной на решение стоящих  перед коллективом задач.

В связи  с ростом интенсивности работы в  банковской сфере, а также с внедрением новых банковских технологий и  возрастанием уровня сложности работ решение  производственных задач все сильнее  увязывается с человеческим фактором, с отношением персонала к работе, личной заинтересованностью в повышении  качества работ, готовностью творчески  подходить к решению задач. В  данной ситуации обучение  и мотивация персонала  рассматривается как один из важнейших факторов общего развития и достижения финансовых успехов Банка.

Одной из наиболее важных обязанностей каждого  работника Банка является компетентность в области своей деятельности, поэтому Банк выделяет средства на развитие персонала для повышения конкурентоспособности Банка.

Развитие  персонала является совместной обязанностью, как работника, так и Банка  и это является стимулом для достижения профессионализма, активности и лояльности к клиентам Банка. Поэтому регулярно, в целях улучшения качества обслуживания клиентов, осуществляется аттестация работников.

Банк  руководствуется в своей деятельности принципом прозрачности. Под прозрачностью Банк понимает:

• открытость информации о собственниках бизнеса, прозрачность перед  акционерами, основных клиентах (партнеров) банка, дочерних компаниях, о структуре (направлениях) бизнеса банка.
• доступность отчетности банка (по примеру информации, изложенной на сайте ЦБ РФ), полная открытость банка в предоставлении своих финансовых результатов, как по российским, так и по западным стандартам. Выручка, капитал, активы - все основные показатели должны быть доступны широкой аудитории.
• переход на международные стандарты банковской деятельности. Одним их таких стандартов является информационная прозрачность банка для контрагентов и инвесторов, а одним из критериев информационной прозрачности – подготовка промежуточной аудированной отчетности по МСФО, что дает возможность банку рассчитывать на иностранное финансирование.
• постоянное регламентирование рабочих процессов, осуществляемых в Банке, различными нормативными документами.

Вся деятельность Банка  должна  быть нацелена на оказание полного спектра высококачественных банковских услуг своим клиентам. Банк  должен постоянно усовершенствовать  набор продуктов и услуг, предлагаемых клиентам, а также повышать  качество обслуживания клиентов.

Высокое качество обслуживания клиентов рассматривается  как краеугольный камень успешного  ведения любого бизнеса.

Создание, постоянное  обновление и постоянное улучшение продуктового ряда банка — не только отвечает потребностям коммерческого банка  по управлению его коммерческой и  функциональной устойчивостью, но обеспечивает надежность объекта управления, удовлетворяя потребности клиентов. Отсюда реализуется  основная концепция любого коммерческого  банка: надежный клиент — устойчивый банк.

Вся деятельность Банка  должна быть ориентирована на клиента. 2.2Маркетинговый анализ АКБ   РОСБАНК.

 

PEST – АНАЛИЗ  АКБ   РОСБАНК.

 

PEST – Анализ – это инструмент, предназначенный для выявления  политических (Policy), экономических (Economy), социальных (Society) и технологических (Technology) аспектов внешней среды, которые могут повлиять на стратегию компании. Политика изучается потому, что она регулирует власть, которая в свою очередь определяет среду компании и получение ключевых ресурсов для её деятельности. Основная причина изучения экономики это создание картины распределения ресурсов на уровне государства, которая является важнейшим условием деятельности предприятия. Не менее важные потребительские предпочтения определяются с помощью социальной компоненты PEST – Анализа. Последним фактором является технологическая компонента. Целью её исследования принято считать выявление тенденций в технологическом развитии, которые зачастую являются причинами изменений и потерь рынка, а также появления новых продуктов.

PEST – АНАЛИЗ АКБ   РОСБАНК
Фактор	Возможность	Угроза
Политические факторы	1. Ужесточение законодательства с сфере банковского обслуживания должно сократить количество банков. 2. Узкая продуктовая  специализация (потребительское  кредитование, ипотека, кредитование  юридических лиц).	1.Нестабильность политической обстановки  в стране ведет к дестабилизации  экономики. 2.Увеличение количества  банков, предлагающих одинаковые  услуги, а также укрупнение бизнеса  (слияние банков). 3. Увеличение доли  и значения банков с иностранным  участием
Экономические факторы	1.Уменьшение налогового бремени  для частных предпринимателей  при продаже товаров в кредит (не облагается НДС и налогом  на прибыль). 2. Учетная ставка  Банка России.	1.Снижение процентных ставок по  кредитам постоянного роста конкуренции. 2.Увеличение риска  по всем операциям 3.Рост уровня  инфляции. 4.Большое количество  предприятий, на которых люди  работают без оформления или  за «черную» зарплату.
Социокультурные факторы	1.Повышение жизненного уровня  населения 2.Возможность приобретения  в кредит любых товаров и  услуг	1. Сильное влияние сезонности предоставляемых  услуг. 2.Необразованнность  населения в сфере банковских  услуг.
Технологические факторы	1.Мощное технологическое перевооружение  Банка позволит увеличить свою  долю рынка	2.Уменьшение доли рынка за счет  того, что конкуренты уже пользуются  программным обеспечением, позволяющим  обслуживать клиентов за меньшее  время.

 

 

 

 

Заключение

 

Чтобы создать  конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Главным при  этом должно быть одно: умение определить, быстро и эффективно использовать в  конкурентной борьбе свои сравнительные  преимущества. Все усилия необходимо направить на развитие тех сторон, которые выгодно отличают вас  от потенциальных или реальных конкурентов.

Одним из важных моментов являются маркетинговые  исследования. Результаты исследования являются существенным «путеводителем» для фирмы. С их помощью можно предотвратить крах фирмы и разработать стратегический замысел.

Можно сказать, что маркетинговое исследование представляет собой эксклюзивную информацию, которая отсутствует в текущем  информационном массиве. Управление процессом  маркетингового исследования предполагает: постановку задач маркетингового исследования, планирование программы исследования, его реализацию, контроль и анализ результатов, подготовку аналитического отчета.

Маркетинговое исследование нацелено на информационно-аналитическое  обоснование поиска и выбора оптимальных  решений, завоевание и освоение новых  рынков сбыта, осуществление программ модернизации и диверсификации производства и торговли, оптимизацию товародвижения, совершенствование форм обслуживания потребителей. В своей курсовой работе я показала актуальность проведения маркетинговых исследований, при  этом подробно рассмотрев такие методы: как метод эксперимента и метод  фокус – группы.

 

Список использованной литературы и источников

 

1. Филипп Котлер.Основы маркетинга. Новые бизнес технологии. 2003г.
2. Акулич И.Л. Маркетинг. Мн. 2004г
3. Генри Ассэль. Маркетинг. Принципы и стратегии. М. 1999г.
4. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб. «Питер». 2003г.
5. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов. М.: Экономика, 1999
6. Федько В.П., Федько А.Г. Основы маркетинга. Ростов н/Д: Март, 2000
7. Вачникова Е.Н., Маркетинговые исследования. Учебное пособие ВСГТУ 2005г.
8. Беляевский И.К., Маркетинговое исследование.М.2004г.
9. www.4p.ru
10. www.banki.ru