Маркетинговые исследования: эксперименты и фокус-группы

Работа с качественной информацией  также предполагает анализ противоречий в высказываниях респондентов.

Средняя продолжительность одной  фокус-группы составляет 1,5-2 часа.

Сроки проведения исследования зависят  от количества фокус-групп, и ориентировочно составляют 21 рабочий день.

Результаты исследования предоставляются  в виде итогового аналитического отчета и видеозаписей, фиксирующих  ход проведения фокус-групп.

1.5 Условность экспериментов и фокус - групп

 

Эксперимент

Существует два основных правила  проведения экспериментов:

1. Экспериментируйте всегда только с тем, что имеет значение. Не экспериментируйте с тем, что, скорее всего не повлияет на результаты. Например, подчерк или некоторые замены слов.
2. Экспериментируйте с одним фактором или тогда уж со всеми факторами. Если вы будете экспериментировать более чем с одним фактором, вы не сможете понять, что привело к изменению результатов.

Когда вы проводите эксперимент, необходимо:

• Проводить сравнения с контрольным образцом.
• Располагать эксперименты в соответствии с приоритетами. Первыми необходимо проводить наиболее важные эксперименты.
• Анализировать результаты и делать соответствующие выводы.
• Помнить о том, что разные творческие подходы, разные средства и разные рассылочные списки могут дать абсолютно разный процент полученных ответов.
• Помнить о том, что более низкие издержки на проведение эксперимента могут и не означать большую эффективность.
• Помнить о том, что более низкие издержки на реализацию могут и не означать, что вы привлекли лучших клиентов, (обладающих для вас наибольшей ценностью)

Фокус-группа

В правила, помимо правил одного микрофона, отсутствия критики и нахождения в ситуации здесь и сейчас, вводятся такие  как – выключение мобильников  на период работы (если нет такой  возможности – перевод их в  виброрежим), временной регламент (сколько работаем, есть ли перерывы и проч.), порядок получения вознаграждения за участие. Обязательно дать возможность задать волнующие вопросы вначале – если они уже есть. Сценарий необходимо написать полностью– включая часть знакомство, правила работы и проч. – это позволит фасилитатору (помощник ведущего фокус-группы) не забыть в групповом процессе то, что нужно сказать обязательно.

Необходимо  исключить спонтанные обсуждения темы до начала работы группы. Участники (особенно молодые и активные) сразу полезут  знакомиться друг с другом – и  довольно быстро могут обнаружить сходства друг с другом. Это может породить неконтролируемое обсуждение (особенно если тема животрепещущая) – что  крайне негативно сказывается на результатах фокус-группы, т.к. в этом случае а) распаляется материал, который нужно «вылить» именно на группу; б) мы не фиксируем данный материал; в) дальнейшее участие таких людей в обсуждении малоэффективно – свои собственные потребности они уже удовлетворили – т.е. исследовательский интерес («ой, а что это там будут такое обсуждать?! Мне тоже интересно!») уже удовлетворен

Принцип «здесь и сейчас» – преимущество естественного опыта, который переживают все участники в процессе групповой  работы над экспертным опытом, который  возможно есть у каждого в прошлом (или есть у ближнего круга участников).

Если  кто-то из участников не нравится фасилитатору (напоминает какого-то нелюбимого человека, проч.), то не контроль таких реакций может привести к возникновению «мертвой зоны» на месте человека, который не нравится. Аналогично, настрой фасилитатора, что нужно высказаться всем – может купировать активность самого громкого и замотивированного – а он может обладать уникальным для нас знанием. Т.е. Сложность в том, что фасилитатор должен быть и внутри группы, и при этом – снаружи, управляя процессом, не вмешиваясь в его содержание, но и следя за этим содержанием, чтобы направить участников в ту сторону, которая нужна фасилитатору.

Подбирайте  задания (темы на обсуждения) по возможности  чередуя их тип. Например, если у  вас есть блок, где каждый участник должен высказать свое мнение (высказывание происходит поочередно) – вслед  за этим нужно вставить обсуждение свободного типа – где каждый может  «взять» столько времени на высказывание собственного взгляда, сколько нужно Если есть блок индивидуальной работы с какими-либо бланками – вслед за этим должна быть активность важно: все бланки должны быть собраны сразу после заполнения – причем с проверкой на заполнение всех полей. Ни в коем случае нельзя оставлять документальную часть в «разбросанном» состоянии – на столе, тумбе, проч. Соберите все бланки в специальную папку – так вы избежите потери чьих-либо материалов и создадите у всех участников ощущение безусловной важности происходящего (раз так пекутся о бумагах)

Активные  участники и так не забудут  своих мыслей и выскажут их, а  вот менее активные – могут  стушеваться под напором более  говорливых коллег и не добавить ничего нового к обсуждению (даже если у  них было это новое в голове) « передача слова» – можно использовать какой-то предмет, игрушку, передавая  который человек произносит «я передаю  слово...» – и отдает право на высказывание другому человеку. Этот прием позволяет не только познакомиться группе (что не цель, но сплачивает), но и внести некий элемент самоуправления в процесс.

 

Глава 2. Практическая

 

2.1 Общая характеристика ОАО АКБ «РОСБАНК»

Согласно  статье 1 ФЗ “ О банках и банковской деятельности” банк представляет собой  “кредитную организацию, которая имеет  исключительное право осуществлять следующие банковские операции: привлечение  во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных  средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических  лиц.” 

      Акционерный коммерческий  банк «РОСБАНК» - многопрофильный частный финансовый институт, один из лидеров российской банковской системы.

      По  состоянию на  1 марта 2011 г. собственный   капитал  банка    составил 24 784,86 млн. рублей, а суммарные активы – 383 022,61 млн. рублей. Основные акционеры банка: холдинговая компания “Интеррос” (77%)  и французская банковская группа «Сосьете Женераль» (20 % минус одна акция).

РОСБАНК   последовательно реализует стратегию создания универсального финансового института национального масштаба и обслуживает все категории клиентов.

 Ключевыми направлениями деятельности РОСБАНКа являются розничное, корпоративное, инвестиционно-банковские услуги и работа с состоятельными частными клиентами (private banking). Важным этапом его развития стала консолидация бизнеса с банковской группой ОВК, которая успешно завершилась в июле 2005 г.

По данным  сайта www.banki.ru на октябрь 2012 года ОАО «РОСБАНК» занимает 9 место в рейтинге банков (таблица1)

Рейтинг	Название банка	Собственный капитал  тыс.руб
1	Сбербанк  России№1481, Москва и обл.	12 792 475 705
2	ВТБ№1000, Санкт-Петербург и обл.	4 208 111 559
3	Газпромбанк№354, Москва и обл	2 737 845 649
4	Россельхозбанк№3349, Москва и обл.	1 591 652 129
5	Банк  Москвы№2748, Москва и обл.	1 475 837 830
6	ВТБ 24№1623, Москва и обл.	1 414 339 821
7	Альфа-Банк№1326, Москва и обл.	1 147 611 779
8	ЮниКредит Банк№1, Москва и обл.	778 753 259
9	Росбанк№2272, Москва и обл.	690 269 359
10	Промсвязьбанк№3251, Москва и обл.	635 318 408

                                                                                                                Табл.1

                     

   

 

 

 

 В настоящий момент РОСБАНК обладает крупнейшей в стране частной региональной сетью: более 650 точек обслуживания, включая 68 филиалов и 58 московских отделений. Разветвленная сеть продаж - важное конкурентное преимущество банка.

 Филиалы  банка действуют в  69 регионах Российской Федерации.  Для координации деятельности подразделений сети РОСБАНКа сформирована четырехуровневая система управления, состоящая из головного офиса, территориальных управлений, филиалов и дополнительных офисов.  Его дочерние банки  работают в Белоруссии и Швейцарии.

Наиболее  важным для банка является развитие розничного бизнеса.  РОСБАНК активно работает с населением,  предлагая различные варианты вкладов и разнообразные кредитные продукты.  Банк  занимает  лидирующие позиции на рынке потребительского и ипотечного кредитования.

Частными  клиентами  РОСБАНКа  являются более 3,5 миллионов человек.РОСБАНК всегда славился высоким качеством обслуживания корпоративного бизнеса. Каждое третье  из 300 крупнейших предприятий нашей страны является клиентом РОСБАНКа. Среди них такие известные российские компании, как ВО «Алмазювелирэкспорт», РАО «Газпром», ОАО «Русский Алюминий», ГМК «Норильский никель», ОАО НК «Роснефть», ОАО «Северная нефть», ОАО «Связьинвест» и другие.  

РОСБАНК активно развивает инвестиционное направление  деятельности,  являясь крупнейшим организатором и андеррайтером на рынке рублевых корпоративных и муниципальных облигаций.    

Плодотворное  сотрудничество с отечественными и  зарубежными финансово-кредитными институтами обеспечивает высокое  доверие к РОСБАНКу,   что позволяет на выгодных условиях проводить клиентские платежи, эффективно управлять собственной ликвидностью и привлекать ресурсы для клиентов.  Корреспондентская сеть РОСБАНКа включает Bank of New York, Bank of Tokyo-Mitsubishi, Commerzbank, Credit Suisse First Boston, HSBC Bank USA, Sampo Bank, IntesaBCI, Nordea Bank Norge A.S.A. и другие надежные банки.

РОСБАНК работает  с  малым и средним бизнесом, предлагая различные услуги в  сфере кредитования.  С начала реализации программы кредитования МСБ финансовые ресурсы на развитие и ведение бизнеса, по данным на 1 декабря 2011 года, получили около 6,7 тыс. предпринимателей на сумму 8 млрд. рублей.Значительные результаты демонстрирует и  направление private banking. Сегодня в РОСБАНКе обслуживается более 1000 счетов частных состоятельных клиентов, объем средств на их счетах  уже  превысил  1  млрд.   долларов США.

На протяжении всей своей истории РОСБАНК большое внимание уделяет реализации социальных проектов.  Один из них -  грантовая программа «Новый день», которую банк проводит совместно с  Детским фондом Организации Объединенных Наций (UNICEF) и Фондом Организации Объединенных Наций (UN Foundation). В РОСБАНКе также действует внутрикорпоративная благотворительная программа частных пожертвований сотрудников банка «Право помогать есть у каждого».  Банк поддерживает и  культурные проекты:  выставочные программы Музеев московского Кремля, новые постановки театра «Современник».

РОСБАНК имеет кредитные рейтинги трех крупнейших международных агентств: Moody’s, Standard & Poor’s и Fitch.  В рамках ежегодного конкурса известного российского делового журнала «Компания» РОСБАНК стал обладателем премии «Компания года-2006», победив в номинации «Банки». В ноябре 2006 года авторитетный британский журнал «The Banker»  удостоил РОСБАНК  престижной награды «Bank of the Year», признав его лучшим финансовым институтом России. Банк также является лауреатом национальной банковской премии Ассоциации российских банков как «Самый информационно-открытый банк» в 2006 году.  

РОСБАНК обслуживает широкий круг корпоративных клиентов, предоставляя им полный спектр финансово-банковских услуг в Головном офисе, дополнительных офисах и филиалах.

Взаимодействие банка  с корпоративной клиентурой организовано по отраслевому принципу. Курирование  клиентов осуществляется отраслевыми  дирекциями.

Для повышения эффективности взаимодействия с клиентами РОСБАНК использует передовые технологии, которые позволяют управлять счетами, открытыми в любом подразделении сети РОСБАНКа посредством автоматизированной системы Клиент-Банк.

Перечень  услуг Банка для  корпоративных  клиентов  универсален и представлен  следующими видами обслуживания:

1. Расчетно-кассовое обслуживание
2. Кредитование 
3. Документарные операции
4. Депозитные операции 
5. Зарплатные проекты
6. Вексельные операции 
7. Операции с драгоценными металлами
8. Структурированное торговое финансирование 
9. Операции на внутреннем и международном денежных рынках
10. Депозитарные услуги 
11. Доверительное управление активами
12. Банковские карты
13. Таможенная карта
14. Тарифы для корпоративных клиентов