Особенности формирования имиджа кредитных организаций

Редактирование сайта в Интернете. Оперативное размещение новостей компании, условий предоставления займа, требований к заемщикам, предоставление возможности отправлять заявки на займ онлайн, кредитный калькулятор.

6. Развитие корпоративной  культуры. Разработка фирменного  стиля, сувенирной продукции, которую  можно раздавать клиентам. Оформление офисов в фирменных цветах компании. Стоит пересмотреть логотип компании, так как он воспринимается неоднозначно. Схожесть с фирменным стилем банком Homecredit не является положительным моментом, поэтому стоит сделать акцент на самостоятельной работе офиса.

Рекомендации по формированию внутреннего имиджа:

1. Разработка корпоративной  культуры. Сотрудникам важно понимать, что они делают общее дело, и каждый вносит свой определенный  вклад в развитие компании. Все сотрудники должны чувствовать себя равными, каждый придерживаться четкой должностной инструкции. Стиль одежды должен быть единым. Разработка миссии и философии компании позволит работникам лучше понимать цель своей работы. .

Проведение корпоративных мероприятий позволит сплотить коллектив, внесет дружескую атмосферу в отношения между сотрудниками.

2. Повышение системы мотивации. Каждый сотрудник должен чувствовать, что его работа важна для компании, поэтому особые поручения должны премироваться отдельно. Приятным будет поощрение перед праздниками и в день рождения. Заработная плата должна выдаваться в срок.

3. Обучение. Многие работники  хотели бы получать дополнительные  знания и развиваться профессионально. Бесплатное обучение, тренинги, семинары  будут полезны для повышения  квалификации сотрудников. Однако  если обучение не является  обязательным и сотрудник не  хочет его проходить, то не  стоит настаивать. Результат обучения  будет низким, а отношения в  коллективе могут испортиться.

4. Имидж руководителя. Сотрудники  всегда должны понимать, что руководитель  может как поощрить, так и наказать. Однако все это должно происходить в разумных пределах. Руководителя должны уважать, а не бояться. В противном случае, директор не будет знать всю обстановку, царящую в коллективе.

5. Налаженная работа. Регулярные сбои в работе или неопределенность порождают негативные настроения в коллективе. Сотрудник хочет осознавать, что работает в серьезной организации. В противном случае он не сможет донести это до клиентов.

Благодаря соблюдению данных рекомендаций, имидж организации будет успешным как со стороны коллектива, так и со стороны клиентов.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В работе изучены подходы к определению понятия «имидж», представленные в концепциях Ф. Котлера, О.В. Лысиковой, А.Ю. Панасюка, А.П. Панфиловой, Е.Б.  Перелыгиной, Г.Г. Почепцова, В.М. Шепеля. В качестве базовой дефиниции понятия имидж мы будем принимать определение, данное А.Ю. Панасюком: имидж – это всегда такой образ объекта или явления, о котором сложилось мнение, или: имидж – это всегда мнение об объекте, явлении, сложившееся на основе образа. Тогда имидж фирмы – это мнение о данной организации у группы людей на основе сформированного у них образа этой фирмы, возникшего вследствие либо прямого контакта с этой фирмой, либо в результате информации, полученной об этой фирме от других людей.

Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. Если предприятие не будет проводить целенаправленных мероприятий по созданию имиджа, то он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании.

Формирование имиджа – важная задача для любой организации, особенно предлагающей товары и услуги. От того, как фирма подает свои услуги, зависит поток клиентов, имидж и репутация фирмы, а, следовательно, ее благосостояние. Кредитные организации также постоянно работают над своим имиджем. В крупных банках созданы PR- отделы, формирующие идеальный образ в глазах потребителей. Но если банки уже создали определенный имидж для клиентов, то микрофинансовым организациям пока трудно полностью войти в доверие клиентов. Связано это с тем, что клиенты с настороженностью относятся к подобным фирмам и их услугам.

С каждым годом количество микрофинансовых организаций увеличивается. Предлагая примерно одинаковые условия, МФО стараются привлечь клиентов более выгодными процентными ставками, а также приятным сервисом и системой скидок. Отправить заявку на займ теперь можно по телефону или онлайн. Популярной становится услуга «займ на дом». Однако доверие к микрофинансовым организациям намного ниже, чем к традиционным банкам. Поэтому необходимо выстраивать четкий план по формированию имиджа. Организация в глазах клиентов должна быть честной, открытой и всегда готовой помочь. Клиенты ценят вежливое обслуживание и снижение процентной ставки при повторном обращении. Таким образом, они становятся постоянными клиентами, от которых зависит развитие компании и приток новых клиентов.

МФО «Кредит Доверия» начала свою деятельность в августе 2012 года, однако сумела завоевать признание клиентов. Организация не имеет PR-отдела, что существенно сказывается на потоке клиентов, а также осведомленности жителей г. Челябинска о данной организации. В основном клиентами организации становятся жители района, в котором расположен офис.

С помощью анкетного опроса и анализа документов мы исследовали внешний и внутренний имидж ООО «Кредит Доверия», характерный для 1 этапа концепции развития компании, предложенной М. Вишняковой

При анализе внешнего имиджа были сделаны следующие выводы: компания не уделяет внимания рекламе, что существенно сказывается на осведомленности клиентов о предоставляемых услугах. Не производится рассылка информационных сообщений клиентам. Фирменный стиль не доработан до конца. Логотип компании вызывает сомнительные чувства у потребителей, а фирменные цвета вызывают ассоциации с банком Homecredit. Клиенты нуждаются в дополнительных офисах по городу, а также некоторых функциональных возможностях: возможность оплаты через терминалы и другие банки, смс-банкинг.

При анализе внутреннего имиджа были следующие выводы:  в организации отсутствует сплоченность между офисами. Сотрудники из разных офисов практически не знают друг друга и никак не взаимодействуют. Корпоративные мероприятия проводятся крайне редко. Некоторые отмечают, что не чувствуют командного духа и вовлеченности в общее дело. Однако коллектив доволен своей работой и рассматривает ее как постоянную. Имидж руководителя благоприятный.

После анализа были даны рекомендации по оптимизации внешнего и внутреннего имиджа.

Руководители и маркетологи должны вовремя реагировать на малейшие тенденции времени, рынка и действию конкурентов. PR отдел приобретает всё более весомую позицию внутри компании, поскольку та цепочка, которая ведет от получения прибыли от реализации своей продукции до позиционирования и имиджа компании, имеет множество звеньев, в которых под силу разобраться только PR-отделу.

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Аверченко, Л.К. Психология управления: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов. – Новосибирск: Пресс, 1997. – 152 с.

2. Алешина, И.В. Корпоративный имидж / И.В. Алешина // Маркетинг, 1998, № 1 – 94 с.

3. Белявский, И. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И. Белявский. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 507 с.

4. Богданов, Е.Н. Психологические основы «Паблик Рилейшнз» / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин. – СПб.: Питер, 2003. – 208 с.

5. Брэддик, У. Менеджмент в организации: учебное пособие / У. Брэддик. – М.: Инфра-М, 1997. – 364 с.

6. Владимирова, М.П. Деньги, кредит, банки: учебное пособие / М.П. Владимирова, А.И. Козлов. – М.: Кнорус, 2007. – 149 с.

7. Голубков, Е.П. Основы маркетинка: учебник / Е.П. Голубков. – М.: Финпресс, 2008. – 704 с.

8. Деркача, А.А. Рабочая книга практического психолога: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / А.А. Деркача, Л.Г.Лаптева. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002. – 640 с.

9. Джефкинс, Ф. Паблик рилейшнз: Учеб. Пособие для вузов/ Ф. Джефкинс, Д. Ядин; пер. с англ. Под ред. Б.Л. Еремишина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 416 с.

10. Иванова, С.В. Корпоративная культура: традиции и современность / С.В. Иванова // Справочник кадровика, 2000, №4 – 82 с.

11. Капитонов, Э.А. Корпоративная культура / Э.А. Капитонов. – М.: Росиздат, 2001. – 349 с.

12. Королько, В.Г. Основы паблик рилейшенз / В.Г. Королько. – М: РЕФЛ-БУК, 2006. – 205 с.

13. Лысикова, О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: учеб. пособие / О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. – М.: Флинта: МПСИ, 2006. – 168 с.

14. Мильнер, Б. Теория организации / Б. Мильнер. – М: Знание, 1998. – 197 с.

15. Николаева, Т.П. Банковский маркетинг: учебно-методический комплекс. – М.: ЕАОИ, 2009. – 224 с.

16. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. – 4-е изд., дополненное. – М: Азбуковник, 1997. – 944 с.

17. Панасюк, А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж / А.Ю. Панасюк. – 2-е изд. – М.: Дело, 2000. – 240с.

18. Панфилова, А.П. Имидж делового человека / А.П. Панфилова. – М: Знание, 2007. - 490 с.

19. Пахомов, В. Как оценивается репутация и деловой имидж банков / В. Пахомов // Директ-инфо №20, 2002. – 50 с.

20. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие / Е.Б. Перелыгина – М.: Аспект Пресс, 2002. – 223с.

21. Петрова, Е.А. Имиджеология: проблемное поле и направления исследования / Е.А. Петрова // PR в образовании. – 2004, №1 – 97 с.

22. Полищук, А.И. Банк и клиент: регулирование взаимоотношений и понятийный анализ инструментоа обслуживания / А.И. Полищук // Банковские услуги. – 2008, №3 – 69 с.

23. Почепцов, Г.Г. Имиджеология / Г.Г. Почепцов. – М.: Рефл-Бук, 2001. – 704 с.

24. Почепцов, Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века / Г.Г.  Почепцов. – М.: Рефл-Бук, 2000. – 352 с.

25. Пугачев, В.П. Руководство персоналом  организации / В.П. Пугачев. – М.: Аспект  Пресс, 1999. – 236 с.

26. Рабинович, И.В. Оценка международной конкурентоспособности банка / И.В. Рабинович // Деньги и кредит. 2008, №9 – 55 с.

27. Спивак, В.А. Корпоративная культура / В.А Спивак. – СПб.: Питер, 2001. – 352 с. 

28. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом / В.А.  Спивак. – СПб.: Питер, 2000. – 290 с.

29. Тесакова, Н.В. Миссия и корпоративный кодекс / Н.В. Тесакова. – М.: РИП-холдинг, 2004. – 103 с.

30. Томпсон, А.А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа / А.А. Томпсон, А. Дж. Стрикленд. – М.: Вильямс, 2006. – 305 с.

31. Томилова, М.В. Модель имиджа организации / М.В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, №1 – 160 с.

32. Харитонова, Е.В. Имидж организации – миссия выполнима / Е.В. Харитонова // Со-Общение. 2001, № 11 – 88 с.

33. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью: теория и практика: учебное пособие / А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров. – М.: Дело, 2003. – 496 с.

34. Шепель, В.М. Имидж. Как нравиться людям / В.М. Шепель. – М.: Народное образование, 2002. – 249 с.

35. Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности / В.А. Ядов. – М.: Добросвет, 2000. – 596 с.

36. Технологии корпоративного управления. – http: // www. iteam. ru/publications/marketing/section_49/article_2124

37. Интернет-портал. – http://74.ru

38. Лента новостей. Бюро «Пойдём!». – генеральный партнер конкурса рисунков «Город детства».  –  http://chelfin.ru/text/newsline_fin/629022.html

39. Лента новостей. Бюро «Пойдём!» ищет лучшего Деда Мороза Южного Урала! –http://chelfin.ru/text/newsline_fin/591899.html

40. Лента новостей. Бюро «Пойдем!» – партнер турнира по карате и Ozersk danse fest – http://chelfin.ru/text/newsline_fin/591891.html

41. Лента новостей. Пятилетие бюро «Пойдём!» отметил весь город. –http://chelfin.ru/text/newscomp/568448.html

42. Лента новостей. Пять лет бюро «Пойдем!». –http://chelyabinsk.ru/text/newsline/567314.html

43. Новости онлайн. Бюро «Пойдем!» приготовило сюрприз на первый матч «Трактора» в сезоне. – http://chelyabinsk.ru/text/newsline/560693.html

44. Василий Орлов, директор ООО «Удобные деньги»: «Оранжевая революция? Мы не пойдем!». – http://chel.ru/text/lider/432178.html

45. Официальный сайт ООО «Кредит Доверия». – http://kredit-doveriya.com

46. Официальный сайт ООО «Удобные деньги». – http://www.u-dengi.ru

47. Официальный сайт Бюро финансовых решений «Пойдем!». – https://www.poidem.ru

48. Официальный сайт ООО «Кредит-онлайн». – http://kredit21.ru

49. Организация деятельности микрофинансовых организаций: методическое пособие – http://www.nisse.ru/business/article/article_1910.html?effort

50. http://www.credit-urist.ru/main/266-krizis-doverija-k-bankam.html

51. Продвижение финансовых услуг. – http://www.4p.ru/main/theory/132169/

52. Выписка из данных социологического исследования на тему: «Финансовая грамотность и финансовое поведение жителей Калининграда». –http://socio39.ru/upload/pdfs/finansovaja%20gramotnost%20_%20leto%202011.pdf

53. Кризис доверия к банкам. – http://www.credit-urist.ru/main/266-krizis-doverija-k-bankam.html

54. Деловая репутация банка: особенности формирования и управления. –http://www.sovetnik.ru/press/2006/09/25/press_23460.html

55. Профессиональный PR-портал Sovetnik.ru. – http://www.sovetnik.ru

56. Метаева, В.А. Имидж корпорации. –  http://evartist.narod.ru/text9/17.htm 

57. Круглова, К.  Анализ основных понятий, применяемых при изучении корпоративной культуры. – http://sociologist.nm.ru/study/seminar

58. Формирование имиджа банка. –http://knigabankira.ru/formirovanie_imidzha

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ 
Приложение А

Анкета для опроса клиентов ООО «Кредит Доверия».

Уважаемый клиент!

Мы проводим социологическое исследование, чтобы узнать  Ваше мнение относительно качества предоставляемых нами услуг и сделать наш сервис еще удобнее. Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов. Опрос проводится анонимно! Подходящий ответ обведите кружочком. Благодарим за участие!

1. Ваш пол:   Ж         М
2. К какой возрастной группе Вы относитесь:
3. 18-25    2) 26-40    3) 41-55   4) 56-65
3. Перечислите, какие микрофинансовые организации г. Челябинска Вы знаете (обращались к ним или просто слышали о них) _________________________________________________________________
4. Какой раз Вы обращаетесь к нам?

1) Впервые       2) Повторно

5. Как Вы узнали о нашей организации?
4. получил буклет  
5. нашел в Интернете
6. посоветовали друзья/родственники