Особенности формирования имиджа кредитных организаций

Стоит отметить, что формирование имиджа происходит не системно. В настоящее время большое влияние на имидж компании оказывает персонал, напрямую взаимодействующий с клиентами.

Таким образом, гипотеза №1 подтвердилась полностью.

Для полного анализа формирования имиджа ООО «Кредит Доверия» нам необходимо обратиться ко второй задаче: изучить формирование внутреннего имиджа организации. Для решения данной задачи было проведено интервью с генеральным директором компании, а также опрос среди сотрудников организации.

1. Из интервью с директором  стало известно, что все сотрудники  четко понимают свои обязанности, ознакомлены с должностными инструкциями, знают принятые в организации  стандарты внешнего вида и  поведения. У руководителя есть  четкий план развития компании  и через пять лет он видит  свою организацию банком. В июне-июле 2014 года планируется открыть 3 офиса для работы с физическими лицами в Металлургическом, Ленинском и Тракторозавдоском районах г. Челябинска. Также планируется открытие филиала в г. Магнитогорске в августе 2014г.  Среди основных конкурентов на сегодняшний день он называет: «Удобные деньги», «Срочноденьги» и «Пойдем!». Главное отличие от данных организаций – более выгодные условия предоставления займа. Однако услуги компании не рекламируются в СМИ. Рассылка информационных сообщений также не используется. В организации создана база реальных клиентов, с которыми планируется дальнейшее взаимодействие.

Руководитель обращался за написанием бизнес-плана к экспертам, в котором было прописано развитие компании. Согласно бизнес-плану, пик развития компании придется на январь 2015 года.

Из интервью также стало известно, что в организации пока что нет четкой корпоративной культуры, хотя ее развитием планируется заняться в ближайшее время. Сотрудники не знают миссию, философию компании. Сотрудники из разных офисов никак не взаимодействуют друг с другом. Очень редко проводятся корпоративные мероприятия. Так как нет четкого плана формирования имиджа организации, до клиентов не доносится желаемый образ.

По словам директора, в офисах дружеская атмосфера, сотрудники всегда вежливы и приветливы. Конфликты между сотрудниками не происходят.

2. Анкетный опрос сотрудников  организации показал следующие  результаты:

Все сотрудники довольны своей работой и коллективом. По отношению к руководителю сотрудники настроены положительно, общаются на доверительной ноте. Из минусов стоит отметить: отсутствие сплоченности между офисами. Сотрудники из разных офисов практически не знают друг друга и никак не взаимодействуют. Корпоративные мероприятия проводятся крайне редко. Некоторые отмечают, что не чувствуют командного духа и вовлеченности в общее дело. Все сотрудники желают развития компании, поэтому готовы приложить необходимые для этого усилия. Также отмечалось, что сотрудники в целом довольны своей заработной платой, однако хотели бы получать премии за хорошую работу. Следовательно, мотивация работников недостаточно сильна. Практически все сотрудники рассматривают данную организацию для постоянного места работы. Привлекает официальное трудоустройство, соц. пакет, возможность карьерного роста, а также внимательное отношение руководителя к проблемам сотрудников. Он всегда идет им навстречу.

Таким образом, среди компонентов внутреннего имиджа ООО «Кредит Доверия» можно выделить только финансовое планирование и кадровую политику. Ориентация и тренинги персонала не проводятся, программа поощрения сотрудников слабо развита. Следовательно, гипотеза №2 также подтвердилась.

Чтобы оценить имидж на стадии становления и развития компании, обратимся к концепции Марины Вишняковой. На 1 этапе развития компании она выделяет следующие моменты:

Основные задачи, которые нужно решать в это время внутри компании (в аспекте создания имиджа):

• определение срочных и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;
• сегментирование рынка в соответствии с планами;
• создание товарного знака, логотипа компании;
• подбор и расстановка сотрудников, адекватных занимаемому месту и общим целям компании;
• разработка общего стиля компании, концепции внешнего оформления офиса, стандартов внешнего вида и общения с клиентами;
• проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании с помощью разовых привлечений экспертов;
• создание начальной базы данных реальных и потенциальных клиентов.

Внешний имидж в это же время, в силу минимальности затрат на рекламу, требует следующих действий:

• рассылка информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам;
• внешняя реклама делает упор на уникальность предлагаемых компанией услуг или товаров, тем самым определяя будущую нишу компании на рынке. В случае претензий компании на определенный сегмент рынка, реклама должна учитывать специфику данного сегмента, и, следовательно, подчеркивать качественность предлагаемых компанией услуг. Товарный знак пока подается очень ненавязчиво.

Из перечисленных компонентов ООО «Кредит Доверия» не использует проведение маркетинговых исследований; рассылку информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам; рекламу услуг.  Таким образом, формирование имиджа ООО «Кредит Доверия» в настоящее время зависит от установления коммуникации между клиентами и персоналом, визуального имиджа, качества предоставляемых услуг.

Чтобы оценить возможность утверждения компании на рынке, стоит рассмотреть особенности конкурентных фирм.

Среди конкурентов ООО «Кредит Доверия» были выделены следующие организации: Бюро финансовых решений «Пойдем!», «Удобные деньги», «Срочноденьги». Данные компании были выделены как конкуренты по нескольким причинам: одинаковый род деятельности и примерно одинаковые условия предоставления займа, близость расположения офисов, компании-конкуренты находятся на слуху жителей Челябинска.

В анализе мы сравним условия предоставления займов, а также упоминания о конкурентах в СМИ, их социальную политику и преимущества сервиса.

Бюро финансовых решений «Пойдем!». Организация «Пойдем!» начала свою финансовую деятельность с 1993 года, тогда она была Акционерным коммерческим банком «ГАЛС-БАНК». В 2009 году банк вошел в финансовую группу Лайф. В 2010 году Банк был переименован в «Пойдем!». Банк представлен практически во всех городах РФ, что говорит о больших масштабах. В организации трудятся несколько тысяч сотрудников, объединенных сильной корпоративной культурой.

Бюро финансовых решений проводит активную и продолжительную рекламную кампанию. Об услугах бюро можно узнать из рекламы на телевидении, на радио, в интернете, наружной рекламы.

Помимо рекламных возможностей, Бюро располагает собственной пресс-службой, благодаря которой происходит взаимодействие со СМИ. «Пойдем!» часто принимает участие в общегородских мероприятиях, таких как: первенство по каратэ, конкурс рисунков «Город детства», раздача георгиевских лент ко Дню Победы, День города Златоуста, поздравление первоклассников 1 сентября, танцевальное шоу Crazy Family, конкурс красоты в Трехгорном и другие. Но и это не ограничивается работой пресс-службы. Также проводятся мероприятия, организованные непосредственно компанией: шоу, связанное с пятилетием открытия первого офиса в Челябинске, торжественные открытия новых офисов, поздравление  юбилейных клиентов, проведение фотовыставок в офисах и другие. «Пойдем!» активно взаимодействует со СМИ. На главном Челябинском портале 74.ru постоянно появляется информация об открытии новых офисов, а также имиджевые интервью с представителями банка или последние новости из жизни Бюро.

Функциональные возможности банка намного шире. Он предоставляет удобный сервис, включающий в себя: интернет-банк, банкоматы, смс-оповещения обо всех проводимых операциях, возможность записаться онлайн на кредит после беседы, удобный сайт, на котором размещена необходимая информация.

Таким образом, можно сказать, что «Пойдем!» планомерно выстраивает и поддерживает свой имидж, постоянно привлекает новых клиентов, собирает большую аудиторию в выходные и праздники на различных конкурсах. Что касается социальной ответственности, то стоит отметить не только внимательное отношение к детским мероприятиям, но и помощь детским садам области. Бюро старается быть ближе к людям, их потребностям. Банк позиционирует себя как друга, кредит выдается только после беседы, превалирует человеческий фактор.

Компания «Удобные деньги» появилась на рынке Челябинска в 2011 году. В настоящее время она представлена в городах Челябинской, Свердловской, Курганской областей, в Башкортостане, Татарстане и Пермском крае.

В Челябинской области открыто около 100 филиалов, что говорит о больших масштабах компании, а также о постоянном приросте клиентов. За два года существования компания добилась впечатляющих результатов: стала первой на рынке микрофинансирования в Челябинской области. «Удобные деньги» упрочили и подтвердили статус надежной компании, демонстрируя позитивную динамику роста финансовых показателей, расширяя клиентскую базу и географию собственного присутствия.

По результатам исследования маркетинговой группы «United marketing Russia» компания заняла первое место в Челябинской области в секторе микрофинансирования по количеству выданных займов в 2011 году.

Миссия компании: «Мы не просто выдаем займы, мы стремимся сделать жизнь людей проще. Мы готовы помочь в нужный момент. Работая для клиента, мы обеспечиваем максимальную доступность наших услуг. Мы понимаем ценность и потенциал каждого сотрудника и готовы развиваться вместе. Мы заботимся о благосостоянии каждого».

В компании поддерживается достаточно сильная корпоративная культура. Ежемесячно проводится конкурс на лучшего сотрудника по нескольким номинациям, что дает мотивацию к работе. В компании проводятся субботники, корпоративные мероприятия. Для внешней общественности проводятся торжественные открытия новых офисов, а также поздравления со знаменательными датами, День рождения компании и другие. На интернет-портале 74.ru размещены имиджевые статьи и интервью с директором МФО.

Среди функциональных возможностей стоит отметить: наличие сайта с обновляемыми новостями и условиями для получения займа, возможность отправить онлайн-заявку, для постоянных клиентов предусмотрены VIP-карты.

В целом акцент в формировании имиджа организации «Удобные деньги» направлен на удобство и комфорт клиентов. Упор делается на быстрое оформление займа и честные условия.

Компания «СРОЧНОДЕНЬГИ» – микрофинансовая организация, основной специализацией которой является предоставление краткосрочных займов. Компания активно развивается с 2007 года. Офисы финансового обслуживания ООО «Срочноденьги» открыты во многих регионах России. Широкая сеть офисов дает клиентам возможность взять деньги в долг в любом регионе присутствия компании.

Спецификой организации является выдача и погашение займа на дому. После рассмотрения заявки менеджер приходит к клиенту домой для оформления договора и выдачи займа. Не каждый клиент готов пригласить домой представителя компании, поэтому риски невозврата займа снижаются.

Компания имеет свой сайт в интернете, где размещены подробные условия предоставления займа, а также кредитный калькулятор. На сайте есть возможность отправить онлайн-заявку или заказать звонок. Также имеется личный кабинет, в котором можно узнать информацию о платежах и состоянии счета.

В организации есть пресс-центр. Однако в Челябинских СМИ имиджевых материалов нет. Социальной ответственности бизнеса также не обнаружено.

Компания привлекает своей распространенностью офисов и удобным сервисом. Вероятно, формирование имиджа происходит только за счет предоставляемых услуг и обслуживания.

3. Рекомендации по формированию имиджа ООО «Кредит Доверия»

Рекомендации по формированию внешнего имиджа:

1. Развитие филиальной сети. Во-первых, это увеличит поток клиентов. Во-вторых, клиентам, живущим в других районах, будет проще обращаться за услугами.

2. Постоянство. Клиентам  важно видеть, что организация  серьезная и всегда готова  предоставить быстрый займ.

3. Создание PR-отдела. В настоящее время PR-специалисты очень важны для любой организации. Конкуренция возрастает с каждым днем, а значит, клиенты рассматривают массу предложений. Кто их больше заинтересует, тот и завоюет рынок. Поэтому важно не только качественно предоставлять услуги, но и заинтересовывать клиентов новыми услугами, обслуживаем, выгодными условиями. Также важно делать упор на взаимодействие со СМИ. Продвигать товары и услуги невозможно без качественного PR-сопровождения и рекламы. Создание благоприятного имиджа и репутации также лежит на плечах PR-специалиста. В случае возникновения каких-либо конфликтов, их необходимо грамотно урегулировать, иначе репутация организации будет испорчена.

Проведение специальных мероприятий необходимо для повышения узнаваемости компании, а также для привлечения клиентов. Рекомендуется проводить самостоятельные мероприятия, например: открытие нового офиса, День рождения компании, пресс-конференции. Также рекомендуется выступать партнером на общественных мероприятиях, организуемых городом или другими компаниями.

4. Реклама. Разумеется, реклама  на широкий круг общественности  в СМИ имеет место быть только  при наличии нескольких офисов, расположенных в разных районах  города. Если пока такой возможности  нет, то можно обойтись наружной  рекламой недалеко от офисов, это привлечет внимание клиентов, находящихся рядом с офисом.

5. Расширенный сервис. Рекомендуется добавить несколько функциональных возможностей для удобства клиентов. СМС-оповещения о задолженности, возможность оплаты не только в офисе организации, но и в терминалах или других банках. Поздравления клиентов, а также предоставление дополнительных бонусов и проведение акций.