Особенности формирования имиджа кредитных организаций

Согласно исследованиям, проводимым CGAP, программы микрокредитования имеют больший успех, если ими управляют профессиональные организации, располагающие ресурсами, необходимыми для долгосрочного использования. Чтобы микрокредитование было качественным, МФО должна следовать следующим принципам:  
1) Постоянство – на долгосрочной постоянной основе предоставлять финансовые услуги;  
2) Масштабность – расширять географически сферу деятельности ;  
3) Глубина области действия – не ограничиваться лишь предоставлением займов субъектам малого и среднего предпринимательства, но и предоставлять потребительские займы различным слоям населения;  
4) Самоокупаемость – покрывать операционные и финансовые расходы;  
5) Рентабельность – добиваться высокой производительности при уменьшении затрат [30].

Таким образом, мы должны понимать, что имидж микрофинансовой организации напрямую зависит от многих факторов. Для клиента важно понимать, что организация, в которую он обращается, надежна, имеет все необходимые лицензии, лучше всего, если она представлена сетью офисов, это говорит о ее масштабах, работа в офисах полностью налажена, сбоев нет ни с программами, ни с финансами. Однако самое главное для клиента – честность по отношению к нему. Он должен быть осведомлен обо всех нюансах предоставления займа, штрафах и санкциях. 
ГЛАВА 2.  ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ООО «КРЕДИТ ДОВЕРИЯ»

 

2.1. Программа изучения формирования имиджа ООО «Кредит Доверия».

Проблемная ситуация: противоречие между необходимостью в информации о формировании имиджа ООО «Кредит Доверия» и ее отсутствием.

Объект: формирование имиджа организации.

Предмет: формирование имиджа микрофинансовой организации ООО «Кредит Доверия».

Цель: проанализировать формирование имиджа ООО «Кредит Доверия».

Задачи:

1. исследовать формирование внешнего имиджа ООО «Кредит Доверия»;
2. исследовать формирование внутреннего имиджа ООО «Кредит Доверия».

Интерпретация основных понятий:

Формирование имиджа – это процесс, в ходе которого создается некий спланированный образ на основе имеющихся ресурсов.

Внешний имидж – это общественное мнение о компании, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со СМИ и общественной работой.

Внутренний имидж – это представление внутренней общественности (коллектива организации) о самой организации и наличие благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

ООО «Кредит Доверия» – микрофинансовая организация, предоставляющая займы населению в сумме от 1 до 15 тысяч рублей сроком от 1 до 15 дней, а также кредитование для малого бизнеса. Открытие первого офиса произошло в августе 2012 года. В настоящее время функционируют 2 офиса в г. Челябинске. Один из них находится по адресу Комсомольский пр-т, 100 и предоставляет займы физическим лицам. Другой находится по адресу пл. Революции, 1 и работает только с юридическими лицами. В июне 2014 года    планируется открыть еще несколько офисов по г. Челябинску, а также в г. Магнитогорске. 

За сравнительно небольшой срок существования на рынке организации удалось привлечь клиентов выгодными условиями предоставления займов: займы от 1000 рублей до 25 000 предоставляются сроком от 1 до 30 дней. Процентная ставка равна 1,5% в день при первом обращении, 1% при втором и 0,8% при последующих обращениях. Для оформления займа требуется только паспорт с пропиской по Челябинской области.

В организации трудятся 10 сотрудников. На сегодняшний день поток клиентов не очень большой, что объясняется нераспространенностью офисов по городу, а также отсутствием рекламы в СМИ. В основном клиентами организации становятся жители района, в котором расположен офис. Среднее количество обращений: 150 человек в месяц.

Офисы уютные, светлые. В каждом офисе имеется комната для клиентов, где они могут ознакомиться с рекламными буклетами и отдохнуть во время ожидания ответа по заявке на займ.

Выгодные условия предоставления займов всегда радуют посетителей, а для постоянных клиентов предусмотрена бонусная программа со снижением процентной ставки, а также упрощением подачи заявки. Клиент только называет желаемую сумму и ему сразу же выдают договор на подпись и деньги. Разумеется, клиентам нравится такой быстрый и удобный сервис.

Операционализация основных понятий:

Компоненты внешнего имиджа:

• качество продукта;

• визуальный имидж;

• реклама;

• общественная деятельность;

• связи со средствами массовой информации;

• связи с инвесторами;

• отношение персонала к работе и его внешний вид.

Компоненты внутреннего имиджа:

• финансовое планирование;

• кадровая политика компании (уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации)

• ориентация и тренинги сотрудников (тренинги дают персоналу знания и

мотивацию, необходимые для представления компании перед покупателями. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности);

• программа поощрения сотрудников (затрагивает основную эмоциональную потребность человека – стремление к ощущению своей значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих).

Гипотезы:

1. Вероятно, формированием внешнего имиджа ООО «Кредит Доверия» не занимаются планомерно, и состоит он из некоторых компонентов: имидж продукта, визуальный имидж, отношение персонала к работе.
2. Вероятно, формированием внутреннего имиджа  ООО «Кредит Доверия» занимаются частично. Компоненты внутреннего имиджа: финансовое планирование, кадровая политика компании.

База исследования: клиенты ООО «Кредит Доверия», сотрудники ООО «Кредит Доверия», официальный сайт ООО «Кредит Доверия».

Обоснование базы исследования:

1. чтобы исследовать внешний имидж ООО «Кредит Доверия», необходимо узнать мнение клиентов компании относительно качества предоставляемых услуг, а также проанализировать визуальный имидж, транслируемый потребителям;
2. чтобы исследовать внутренний имидж ООО «Кредит Доверия», следует опросить сотрудников организации.
2. Анализ формирования имиджа ООО «Кредит Доверия»

Для анализа внутреннего и внешнего имиджа мы провели несколько мероприятий:

1. анкетирование клиентов, в котором приняли участие 70 человек;
2. анкетирование сотрудников;
3. интервью с генеральным директором компании
4. анализ носителей фирменного стиля.

Для анализа формирования имиджа ООО «Кредит Доверия» обратимся к первой задаче: исследование формирования внешнего имиджа организации. Так как внешний имидж состоит из нескольких компонентов, проанализируем, какие из них присутствуют в имидже исследуемой организации, и какую окраску они носят.

1. Качество продукта. Для анализа данного компонента был проведен опрос среди клиентов ООО «Кредит Доверия», в котором приняли участие 30 мужчин и 40 женщин. 47 респондентов обращались в офис для получения займа повторно.

На вопрос «Что привлекло в наших условиях предоставления займа?» респонденты дали по несколько ответов. Преимущественным (60%) стал ответ «низкая процентная ставка». Остальные 40% разделились на ответы «возможность досрочного погашения без комиссии» (25%), «снижение процентной ставки при последующих обращениях» (10%) и 5% – выдача займа только по паспорту.

На открытый вопрос «Что бы Вы хотели улучшить в работе наших офисов» были получены следующие ответы: «открыть больше офисов по городу», «сделать возможность оплаты через терминалы и другие банки», «оповещать о задолженности с помощью СМС», «сделать больше различных программ для работающих и пенсионеров», «увеличить суммы и сроки предоставления займа», «все устраивает».

На вопрос: «Что Вам нравится в нашей организации» респонденты также отмечали несколько ответов, проценты между которыми разделились в равной степени по 20%.

На вопрос: «Порекомендуете ли Вы своим родственникам или друзьям обратиться к нам для предоставления займа?» ответ «Да» отметили 92% респондентов, еще 8% затруднились ответить.

На вопрос «Нравится ли Вам облуживание в офисе?» ответ «Да» получил 100%.

Выводы:

1.Большая часть клиентов  обращается за услугами повторно, что говорит об удовлетворенности  предоставляемыми займами.

2. Больше всего клиентов  привлекает низкая процентная  ставка, а также бонусная программа  для постоянных клиентов.

3.  Немаловажным клиенты  считают возможность досрочного  погашения без переплаты.

4. Клиенты готовы порекомендовать  воспользоваться услугами организации  своим друзьям и родственникам.

5. Клиенты довольны обслуживанием.

2) Визуальный имидж. Визуальный имидж состоит из элементов фирменного стиля (логотип, товарный знак, фирменный блок, слоган, фирменная гамма цветов, корпоративный герой, лицо фирмы) и носителей фирменного стиля (вывеска, рекламные билборды, униформа персонала, деловая документация, оформление залов, оформление корпоративного сайта).

Логотип. Логотип состоит из названия, размещенного возле изображения поднятой правой руки, символизирующей силу и помощь.

 

Рис. 1 Логотип ООО «Кредит Доверия»

Однако по результатам опроса клиентов компании выяснилось, что логотип нравится лишь 40% респондентов, 42% опрошенных затруднились ответить, а оставшимся 18% логотип не нравится.

Фирменная гамма цветов. В оформлении корпоративного сайта, вывески, рекламных материалов и деловой документации используются следующие фирменные цвета: красный, черный, белый.

Красный цвет означает лидерство, силу, власть. Черный цвет означает серьезность, солидность. Белый цвет означает чистоту и честность.

Опрос среди клиентов относительно фирменных цветов компании показал следующие результаты: 33% опрошенных указали на схожесть с банком Homecredit. 22% респондентов отметили, что такие цвета указывают на лидерство, яркость. 25% ответили, что ассоциаций с данными цветами нет. Еще 20% отказались от ответа.

    

Рис. 2 Логотип и вывеска Банка Хоум Кредит.

Фирменный стиль не понят до конца потребителями услуг. Логотип вызывает сомнительные чувства, хотя многим респондентам он нравится. Фирменные цвета идентичны с фирменными цветами банка Homecredit. Многие клиенты воспринимают «Кредит Доверия» как дочернюю организацию этого банка.

Корпоративный сайт. Сайт выполнен в фирменных цветах компании, однако имеет множество недостатков:

1. На главной странице размещен макет рекламного буклета с кратким информированием об условиях предоставления займа. Подробной информации на сайте нет, что является явным недостатком.
2. В разделе «правила предоставления услуг» размещен большой нормативный документ, вместо которого можно было разместить краткую информацию о требованиях к заемщику.
3. На сайте нет кредитного калькулятора, который бы существенно упростил расчеты процентов за пользование займом.
4. Представлены информация и контакты только одного офиса, работающего с физическими лицами.
5. Нет отзывов от клиентов.
6. Нет возможности отправить заявку онлайн.
7. Продвижением сайта в Интернете не занимаются, поэтому даже при поисковом запросе с названием фирмы, сайт практически невозможно найти.
8. Название сайта http://kredit-doveriya.com достаточно сложно для восприятия и запоминания. Желательно укоротить название или перевести сайт на домен РФ.

3) Реклама. В данный момент ООО «Кредит Доверия» не рекламирует свои услуги посредством СМИ или наружной рекламы, используется только раздача рекламных буклетов в крупных торговых центрах г. Челябинска, что существенно сказывается на потоке клиентов.

Результаты опроса показали, что большинство клиентов (70%) живут или работают рядом с офисом. 25% – обратились в офис по рекомендации знакомых. Еще 5% – узнали об организации из рекламного буклета.

Таким образом, клиентами компании становятся жители района, которые случайно увидели вывеску компании и решили узнать о предоставляемых услугах.

4) Общественная деятельность. ООО «Кредит Доверия» не участвует в общественной деятельности.

5) Связи со СМИ. ООО «Кредит Доверия» не взаимодействует со СМИ.

6) Связи с инвесторами. ООО «Кредит Доверия» также не взаимодействует с инвесторами.

7) Отношение персонала  к работе и его внешний вид.

Как уже отмечалось выше, клиенты довольны обслуживанием персонала.

В организации существует строгий дресс-код. Все сотрудники соблюдают главное правило в одежде: белый верх, черный низ. Помимо стандарта внешнего вида, существует стандарт общения с клиентом. Заключается он в первоначальном знакомстве с клиентом, вежливом обращении по имени и отчеству, сообщении полных условий предоставления займа, разъяснении необходимой информации, информировании клиента о задолженности.  Персонал хорошо знает свою работу и всегда рад помочь любому клиенту.

Исходя из анализа компонентов внешнего имиджа, можно сделать следующие выводы: клиенты компании довольны обслуживанием, большинство из них обращается за услугами повторно, что говорит об удовлетворенности качеством предоставляемых услуг. Многие клиенты обратились за займом по рекомендации родственников или друзей и готовы сами порекомендовать услуги компании.

Клиенты хотят, чтобы сеть офисов была шире по всему городу, а также появилась возможность оплаты не только в офисе компании, но и через банки или терминалы. Также полезной функцией станет СМС-банкинг.

 Клиенты, повторно обращающиеся  за услугами, отмечают среди характеристик  компании «честность и открытость», а также «возможность пойти навстречу клиенту в случае непредвиденных трудностей». Новые клиенты, которые еще не успели оценить услуги компании по достоинству, отмечают, что им понравился «индивидуальный подход к клиенту» и «доброжелательное отношение», также привлекла бонусная программа.

Фирменный стиль понимается клиентами неоднозначно, следовательно, стоит пересмотреть его компоненты. Схожесть фирменного стиля со стилем банка Homecredit может негативно сказаться на имидже ООО «Кредит Доверия».

ООО «Кредит Доверия» можно охарактеризовать как честную организацию. Предоставление займов происходит на открытых условиях. Если клиент решил вернуть займ раньше срока, то процент взимается только за те дни, которыми он пользовался. На этом факте клиенты часто делают акцент, говоря, что в других организациях процент платится за столько дней, насколько был оформлен договор, что отталкивало клиентов.