Етичні та протокольні норми референтної діяльності

     На  рівні форм етикету здійснюється і ритуальне спілкування - вироблений звичаєм або встановлений порядок  здійснення спілкування.

     На  думку американського психоаналітика Е. Берна, ритуали - це безпечний, що надає  упевненість і навіть приємний спосіб спілкування*. Використовуючи термін «погладжування»  в

     * Берн Е. Ігри, в які грають люди. - СПб., 1992. - 3. 28. 166 )"

     якості  позначення будь-якого акту (дії, мовлення), що передбачає присутність іншої  людини, він розглядає будь-який ритуал як серію таких «погладжувань».

     Наприклад, наступний мікродіалог Берн визначає як ритуал з восьми «погладжувань».

1. А: Привіт! (Добрий ранок!)
2. Б: Привіт! (Добрий ранок!)
7. А: Тепло сьогодні, правда? (Як поживаєте?)
8. Б: Хоча, здається, скоро піде дощ.(Чудово, а ви?)
9. А: Ну, щасливо. (Все гаразд.)
10. Б: До зустрічі.
11. А: Пока! .
12. Б: Пока!

     Очевидно, що цей обмін репліками не несе ніякої інформації. А і Б, поговоривши,

     • \

     «злегка поліпшили самопочуття один одному, і кожний з них вдячний іншому». Якби А і Б поспішали, то вони могли  б цілком задовольнитися двома «погладжуваннями»: «Привіт!»- «Привіт!» Але якби вони були старомодними східними монархами, то перш ніж перейти до справи, їм довелося б виконати ритуал з двохсот  «погладжувань».

     Інший погляд на ритуальне спілкування  властивий російським фахівцям Ю.С. Крижанській і В.П. Третьякову. На їх думку, головним для партнерів по ритуальному спілкуванню є «підкріплення свого зв'язку з своєю групою, підкріплення своїх установок, цінностей, думок і т.д., підвищення самооцінки і самоповаги».

     Можна запропонувати і інший підхід.

     Річ у тому, що немало конкретних ситуацій спілкування чисто характеру  етикету є не ритуальними, тобто  виробленими і встановленими, а  спонтанними. Тому вводиться поняття  етикет Спілкування - взаємної самопрезентації партнерів в рамках слів етикету і виразів.

     При етикетному спілкуванні важливо  правильно визначити ситуацію спілкування  і строго слідувати своїй професійній  ролі (ділове спілкування) або міжособовій  самопрезентації (побутове спілкування). Тому на запитання Як справи?» і  в першому, і в другому випадках необхідно відповісти «Нормально», якщо партнери хотіли б залишитися на рівні етикету. Якщо ж один з  партнерів (саме партнер, а не співбесідник, оскільки питання задано в рамках етикету) почне раптом детально розказувати, як йдуть його справи, то він або  розраховує зав'язати бесіду, або  не вміє точно визначити ситуацію спілкування.

     Етика і сфера спілкування

     В побутовому і діловому спілкуванні  важливо дотримуватись вимоги етики  до мовлення в цілому, про що вже  говорилося. Можливо, в побутовій  сфері ці вимоги не так жорстко  регламентуються, як в діловий, оскільки в побутовому спілкуванні людина реалізує себе як особу і вільніша у вираженні почуттів, переваг і ін. В діловому спілкуванні головне професійно «зіграти» свою роль, і незнання або нерозуміння вимог етикету напевно негативно позначиться на просуванні по службі. Особливо це^стосується працівників сервісу, оскільки навіть незначна мовленнєва помилка (неввічливість,не тактовність, різкість) деколи може привести до втрати клієнта.

     Ллойд К. Финч в книзі «Телефонна розмова  з клієнтом. Як домогтися успіху»* пише, що іноді службовці, ненавмисно порушуючи етику спілкування  з клієнтами, викликають у них  неприємні відчуття. Автор приводить  декілька звичайних фраз такого типу і дає до них коментар.

1. «На жаль, пані Джонс ше обідає».

і

     Ключове слово цієї фрази - «ще», воно припускає  довгу перерву на обід.

2. «Я не знаю, де він. Можливо, ви залишите свій телефон, і

     я передам, щоб він  подзвонив вам».

     Вам не здається, що вимовлено дуже багато слів? Якщо дзвонять вашому співробітнику  і ви не знаєте, де він, не обов'язково повідомляти про це клієнта. Буде цілком достатньо сказати: «Він зараз  не може підійти. Попросити його передзвонити вам?»

3. «Вона, напевно, п'є каву. Я скажу їй, щоб вона зателефонувала вам».

     Такі  подробиці не слід повідомляти стороннім.

4. «У неї великі проблеми з одним клієнтом. Може, їй що- небудь передати ?»

     Цією  фразою ви повідомляєте тому хто дзвонить, що у вашій фірмі бувають «великі  проблеми з клієнтами». Навіщо розказувати  про це клієнтам? Скажімо просто: «Вона не може підійти зараз» - і  запитайте, що передати.

5. «Він пішов до лікаря».

     Не  обговорюймо особисті справи ваших  колег з клієнтами. Натомість  краще сказати: «Його не буде до 3 годин. Можу я допомогти вам?»

6. «Вона рано пішла додому».

     Подібна відповідь може розсердити клієнта: йому потрібна допомога, а людина, яка

є-  ——— , + , —  —

могла б її надати, пішла додому. Ця інформація торкається особистих справ вашої  колеги, не розказуймо про них.

     * Финч JI.K. Телефонна розмова з клієнтом. Як добитися успіху. - М.: КОНСЕКО. «X. Г. З», 1994.

7. «На жаль, пан Сміт ще не прийшов».

     Слово «ще» припускає, що пан Сміт спізнюється. Краще сказати: «На жаль, пан Сміт не може зараз підійти до телефону. Чи можу я допомогти вам?»

8. «Монтер, ймовірно, буде у вас в п'ятницю».

     У вашому вислові повинна звучати  упевненість. Інакше у клієнтів можуть виникнути сумніви щодо якості обслуговування у вашій фірмі. Краще сказати: «Монтер буде у вас в п'ятницю».

9. «Напевно, ваш рахунок вже виправили».

     Завдяки слову «напевно» цей вислів звучить  не дуже упевнено. Уникаймо його.

10. «Пройде ціла вічність, перш ніж в нашому відділі обслуговува/шя знімуть трубку». Не слід посвячувати сторонніх у ваші внутрішні проблеми.

     Запам'ятайте наступні вимоги етики до ділового спілкування:

             намагайтеся  уникати жаргонних слів і образливих'виразів;

     умійте  слухати інших і демонструвати  свій інтерес;

.   гошріть правильно і дотримуйтесь правил граматики в усному і письмовому

мовленні;

   правильно вимовляйте імена власні; — бережіть всі службові таємниці;

        старайтеся, щоб та або інша  інформація не була почута  товаришами по службі або

відвідувачами під час зустрічі або телефонних переговорів, особливо якщо бесіда носить особистий характер.

     Ці  правила прийнятні і до етики  побутового спілкування, за винятком положень,що мають чисто діловий характер.

     Етика і види мовленнєвої  діяльності

     #

     Певні ситуації спілкування передбачають конкретні варіанти мовленнєвої

поведінки. Навмисне або ненавмисне порушення форм етикету  вітання, вибачення,

     »—■

подяки і  т.п. може зробити негативний вплив  на мікроклімат в суспільстві, привести до різного роду конфліктів.

     Норми і форми етики в цілому і  правила етикету зокрема можуть по-різному виявлятися в письмовому і усному мовленні. Етика письмового мовлення

Питанням  етики і етикету письмового мовлення приділялася велика увага в письмовниках Росії XVIII - XIX ст. В «Табелі про  ранги» говорилося: «Перший обов'язок того хто пише - памятати свій власний статус, знати статус особи, якій ми пишемо, і уявляти собі останнє так ясно, неначе ми стоїмо перед ним і розмовляємо».

     З літератури відомо, що вже в античні  часи існував етикет ділового листа: листи античного періоду повинні  були починатися з імені відправника, потім слідували ім'я адресата, вітання, що супроводжувалося приємними  побажаннями, і тільки тоді текст.

     З роками змінювалися категорії моралі і моральності, етичні норми і  форми вираження, що не могло не відобразитися  на етиці письмового мовлення, особливо ділового. В Англії вже з XVII ст. прагнули спростити діловий лист, звільняючи його від набору всіляких традиційних  виразів і вітань, різного роду запевнень у вдячності, глибокій повазі, відданості і т.п.

     Після другої світової війни етика письмового мовлення західних країн зазнала

     І ' ~           

значних змін, що виразилося в актуалізації форм викладу від третьої особи, відмові від багатьох традиційних  формул ввічливості, демократизації і  різкому спрощенні мови ділового тексту.

     За  рубежем виходять всілякі посібники  з мовленнєвої комунікації, які  обов'язково містять розділ, присвячений  етикету. Проте в сучасній учбовій  літературі, на думку фахівця по документній лінгвістиці П.В. Веселова, цьому питанню надається украй  мало уваги. Є декілька книг про шкільний, дипломатичний, військовий етикет, але, по суті, немає посібників із службового етикету.

     «Давно  пора і у вітчизняному діловому листуванні, - пише П.В. Веселов в книзі «Сучасний  діловий лист в промисловості»*, - подолати скептицизм відносно словесних  «формул ввічливості» і ввести в  ділове письмове мовлення аспект змісту, присвячений мовленнєвому етикету». Далі автор формулює наступні правила  службового мовленнєвого етикету.

     І. Форми звертання. Однією зі сформованих  форм звертання в офіційному письмовому мовленні є вживання слова «Шановний». Причому кома після звертання  додає листу буденний характер, а  окличний знак, навпаки, указує на те, що факту звернення надається особливе значення.

     «Шановні  колеги!» - така форма  звертання доречна  серед осіб однієї професії. Більш емоційний  відтінок має звертання  «Дорогі колеги!». Нейтральний тон  додає листу звернення  «Колеги...»

     Звертання, що містить лише ім'я  і по батькові, здобуває дещо особистий характер; включення ж у  формулу звертання  прізвища адресата додасть  тексту документа  ввічливий офіційний  характер.

     * Веселов П.В. Сучасний  діловий лист в  промисловості. - М.: Видавництво стандартів,

     1990

 

     2. Категорії одухотворенності (бездушності). Іноді укладачі тексту не розрізняють ці

     категорії, що може привести до порушення етики. Наприклад, безграмотно складене оголошення «Хворі, що не відвідали амбулаторію  протягом трьох років, виписуються  в архів, а потім знищуються»  - може викликати почуття образи у хворих.

3. Вибір застави. Дійсна застава вживається у тому випадку, коли слід підкреслити суб'єкт дії, і додає динамізм викладу.

     Звичайно  пропозиції, що містять  присудок, спожитий в дійсній заставі, позначають теперішній час і справляють враження обміну інформацією  між адресатом  і адресантом, за винятком тексту протоколів («слухали», «виступили», «ухвалили») і ухвал або  рішень колегіальних органів («Колегія ухвалила...»).

     Пасивна застава застосовується у тому числі, коли факт звершення дії  має більше значення, ніж вказівка осіб, що вчинили цю дію, - порівняйте:

     «Ви не виконали мою вказівку по виробництву  поточного ремонту»:

     «Мої  вказівки по виробництву поточного  ремонту не виконуються».

     В другому випадку  увага концентрується лише на факті невиконання  вказівки, а конкретний винуватець не називається, а тільки мається  на увазі.

4. Роль виду дієслова. Коли потрібно підкреслити, що дія відбулася, використовується досконалий вид дієслова, а якщо дія знаходиться в розвитку, вживається недосконалий вид дієслова.