Етичні та протокольні норми референтної діяльності

     Навчальній  елемент 2.8. Етичні та протокольні норми  референтної діяльності

     Етичні  норми, етикет, мовленнєвий етикет, етикет ділового спілкування референта. Об'єктивні та суб'єктивні чинники  ефективного слухання.

     ТЕМА: НОРМИ ЕТИЧНІ І  ПРОТОКОЛЬНІ . Етика  мовленнєвої комунікації

     Моральність є наука про  відносини, що

     існують між людьми, і про  обов'язки що

     витікають з цих відносин.

     П. Гольбах

     Етика і мовлення

     Етика - це система норм етичної поведінки  людини, якого-небудь класу, суспільної або професійної групи.

     Етикет - це встановлений порядок  поведінки, отже, мовленнєвий  етикет - це порядок  мовленнєвої поведінки, встановлений в даному суспільстві.

     Таким чином, етикет є по суті конкретизованим  виразом положень етики спілкування.

     В російській мові слово «етикет» з'явилося  в XVIII в., коли за ініціативою Петра  І встановилися широкі культурні  і політичні зв'язки Росії з  іншими державами. В цей час створювалося особливе керівництво по етикету  для молодих людей. В 1717 р. була видана перекладна книга «Юності чесне зеркало, або Свідчення до житейського поводження, зібране від різних авторів», в якій містилися поради молодим дворянам, як, дотримуючись етикету, добитися успіху при дворі і в світі.

     Основи  ж сучасного службового етикету фактично були закладені «Еенеральним регламентом» Петра І, який запозичив найбільш апробовані зарубіжні норми етикету.

     Оскільки  вивчення проблем етики може відвести в глибини філософського знання, при викладі загальних основ  етики обмежимося сферою спілкування.

     Категорії моралі і моральності безумовно  роблять вплив (і деколи істотно) на характер мовленнєвої комунікації. При цьому більшість сучасних філософів не підтримують ідею існування якоїсь однієї, єдино вірної теорії моралі. Загальне поняття моралі не може бути зведено ні до волі верховної істоти, ні до успадкованої здібності до самопожертвування, ні до обслуговування економічних і політичних інтересів окремих соціальних груп.

     У вітчизняній літературі останніх років  спеціально підкреслюється, що мораль - це не тільки форма суспільної свідомості або особливий механізм регулювання поведінки людей, але і особливе духовне практичне відношення людини до світу. Разом з тим різні концепції моралі при тлумаченні цінностей життя оперують загальними поняттями добра і зла, обов'язку і совісті, справедливості, щастя і ін.

     Наприклад, на початковому етапі переходу України  та Росії до ринкових відносин підприємництво, так зване човництво „челночество", та і взагалі різке збагачення сприймалося негативно певною частиною суспільства, оскільки не відповідало протягом років насаджуваним моральним принципам.

     В школі на уроках літератури при поясненні  образу Чичикова навіть елементи підприємництва трактували як вияв аморальності, а гнучкість мовлення, уміння управляти ним залежно від обставин і співбесідника - як пристосовництво.

     Тому  слова «новий росіянин», „новий українець" і «човник», які на початку 90-х  рр. стали використовуватися все  частіше, мали відтінок якоїсь аморальності. Сьогодні ж до цього явища суспільство  відноситься цілком терпимо.

     Д. Ягер в книзі «Діловий этикет»* підкреслює, що принципи моралі можуть

     . . у;

ураховуватися в етиці ділово^кмовлення:

     «В  спілкуванні з діловим партнером  ніколи не розповідайте про своє особисте життя і не розпитуйте про чуже - ні про сімейні перипетії, ні про здоров'я кого-небудь з рідних. В більшості випадків ці теми дуже делікатні, щоб питати або розказувати про них в установі або в обстановці ділових переговорів. Якщо ж саме вам недоречно задали запитання такого роду особистих матеріях, ввічливо відхилітеся від відповіді, сказавши: «Ну, тут про це говорити не варто»; і пам'ятаєте: на вашій совісті тільки ваші відповіді, а хто які запитання задаватиме - це його справа.

     Ягер  Д. Деловой етикет. - М.: «Джон Уайлі энд Санз», 1994.

/ Ніколи не розповідайте в діловому середовищі ніяких делікатнихих подробиць

свого інтимного життя, вони мають властивість  спливати і псувати вам життя  згодом. В діловій обстановці подібні  теми абсолютно недоречні і вважаються непристойними під час будь-яких службових переговорів.

     Будьте  напоготові з людиною, яка повідомляє вам щось непристойне про себе: це може бути лише спосіб спровокувати вас на подібні ж одкровення з  вашого власного життя. Скажімо, якийсь товариш по службі «розвішує» перед  вами свою брудну білизну, розраховувавши, що і ви відповісте йому тим же - пікантними відомостями про вас самих.

     Не  попадімося на цю вудочку. Хай ви - людина, якій можна довіряти, ви не станете  розповсюджуватися про особисті справи колеги, але він-то може прямо  піти до начальника, і ви вилетите із служби ще перш, ніж встигнете що-небудь промимрити в своє

     виправдання».

     Фахівцям  соціально_:^льтурної сфери, сервісу, які по роду своєї діяльності постійно спілкуються з населенням, слід особливо уважно дотримуватись етичних норм. Так, спілкуючись з клієнтом у справах фірми, не рекомендується підтримувати розмови про релігію, політику, рівноправность жінок, а також задавати запитання про доходи клієнта, його особисте життя, вартість його котеджу і т.п., якщо, звичайно, це не є об'єктом передбачуваної співпраці (наприклад, надання правових послуг населенню, посередництво у продажу нерухомості і т.д.).

     Якщо  ваш клієнт - мусульманин, неетично розпитувати його про сім'ю, здоров'я  дружини, а також передавати документи  або сувеніри лівою рукою.

     Уміння  дотримуватись етичних норм завжди цінувалося в суспільстві. Знання норм етики, уміння слідувати їм свідчать про наявність хороших манер. В мовленнєвій комунікації під  цим розуміється володіння культурою  етикету, уміння контролювати свої відчуття, емоції, управляти своєю волею  і т.п.

     Дотримання  норм етикету - це вияв таких якостей, як ввічливість, уважність, тактовність, доброзичливість, витриманість. Виражаються  ці якості конкретними мовленевими  діями. Наприклад, якщо людина в даний  момент не зацікавлена в спілкуванні, вона повинна знайти коректний спосіб уникнути його, не образивши співбесідника. Щирість не завжди доречна в мовленнєвій  комунікації, особливо в діловій  сфері.

     Немало  шкодить побутовому і діловому спілкуванню  використовування нецензурних і  лайливих виразів, грубих, недоречних слів і ін.

     На  основі даних стилістичного аналізу  Д. Ягер сформулювала 6 основних принципів  ділового етикету, підкріпивши їх цитатами з висловів керівників крупних американських  фірм.

     1. Робімо все вчасно. «Будьте уважні  до оточуючих і пам'ятайте про  звичайні правила ввічливості,  тобто робімо все в строк,  будьте пунктуальні, призначені  зустрічі вносьте в свій робочий  календар. Саме такі дрібниці  якнайбільше і допомагають».

     На  запитання, чи вважається пунктуальність ознакою хорошого тону, 94 % респондентів відповіли, що нормам етикету відповідає тільки поведінка людини, яка робить все вчасно. Звичайно, «вчасно» - поняття  відносне. Так, в латиноамериканських країнах нікому і в голову не прийде сердитися на півгодинне спізнення, а ось в Німеччині вашої появи чекатимуть хвилина в хвилину.

2. Не базікаймо зайвого. «Треба дуже уважно стежити за тим, що ви говорите, і чітко

     уявляти, які наслідки може мати витік інформації для тих, хто з  нею працює».

     /

     Значення  цього принципу в тому, що ви зобов'язані  берегти таємниці корпорації, установи або конкретної-угоди так само дбайливо, як і таємниці особистого характеру.

     Ніколи  нікому не переказуйте ні поганих, ні гарних новин, які вам доводиться іноді почути від товариша по службі, керівника або підлеглого щодо їх особистого життя. Шеф навряд чи скаже  вам спасибі, якщо ви всім оголосите, що його дружина чекає дитини, - він сам вибере відповідний момент і повідомить про це. А ваша товаришка по службі, може трапитися, зовсім не хоче, щоб на роботі дізналися про премію, отриману нею на професійному конкурсі (скажімо, з побоювань, що інші почнуть заздрити).

3. Будьте люб'язні, доброзичливі і привітні. «Культура'будь-якої організації складається з поглядів і вчинків її співробітників. Врешті решт недобрі задуми і вчинки ніколи не приведуть до добрих результатів і справ. Так що ж би на вашу фірму або на вас не насідали, прагнімо залишитися ввічливими, привітними і оптимістичними».

     Ваші  клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або підлеглі можуть скільки  завгодно прискіпуватися до вас - все одно ви зобов'язані поводитися з ними ввічливо, привітно і доброзичливо. Кому подобається працювати з людьми буркотливими, підозрілими і капризними? Досягти вершини вам дозволить тільки доброзичливе відношення до оточуючих (що зовсім не означає дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби). Якщо всі навколо твердять про те, що ви умієте сподобатися, значить, ви на вірному шляху. Один з важливих елементів вихованості і доброзичливості - мистецтво сказати те, що потрібно.

4. Думайте про інших, а не тільки про себе. «Якщо у вас немає достатню співчуття до ваших клієнтів, немає розуміння їх потреб і проблем, - це ваша величезна помилка».

     Ваша  увага повинна розповсюджуватися  не тільки на клієнтів або покупців, але і на товаришів по службі, начальство і підлеглих.

     Поважаймо думку інших, прагнімо зрозуміти  причини. Не починаймо відразу обурюватися, коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи: продемонструймо, що цінуєте думки і досвід інших  людей. Упевненість в собі не повинна  заважати вам проявляти скромність.

     І

5. Одягайтеся як годиться. «Перше враження складається при першій зустрічі. Так що провести його треба відразу ж. Придивляйтеся до людей, прислухайтеся, вибирайте зразки для наслідування».

     Найголовніший принцип, про який у жодному випадку  не слід забувати, - це те, що перш за все  ви повинні прагнути вписатися у  ваше оточення по службі, а усередині  цього оточення - в контингент працівників  вашого рівня.

6. Говоріть і пишіть гарною мовою. «Той, хто уміє чітко виразити свою думку, володіє великою перевагою. Невміння як слід писати і говорити нерідко відкидає людину назад, і його здібності можуть пропасти даремно».

     Все вимовлене і написане вами - доповідні  записки або ділові листи,

                 ї/ґМ^*^ ^О

     відправляється  за межі фірми, - повинно бути висловлено^угарною мовою і без помилок.

     Якщо  у вас є проблеми з граматикою або правописом, а підручник або  комп'ютерний

     словник безсилі допомогти вам, попросіть  кого-небудь із співробітників (вашого рангу),

     кому  ви довіряєте, перевірити те, що ви написали.

     Дотримання  цих основних принципів ділового етикету дозволить виховати в  собі гарні манери, необхідні кожному  не тільки в діловому, але і в  повсякденному спілкуванні.

     Етичні  форми спілкування - це мовленнвві формули  вибачення, прохання, подяки, згоди (незгоди), вітання, прощання і  ін. Ціль їх використовування в тому, щоб співбесідник зміг ідентифікувати вираз через мовлення тих або інших  почуттів того хто  говорить. Дотримання етики в даному випадку полягає  у вияві адекватної мовленнєвої і (або) почуттєвої відповідної  реакції.