Анализ этики делового общения на примере ОАО «М.Фарм»

Принцип толерантности также  зачастую нарушается в процессе взаимоотношений  между коллегами в данном коллективе. Причем это проявляется в нетерпимости не только в отношении каких-либо профессиональных вопросов, но и в  нетерпимости к облику, внешнему виду других сотрудников, манере говорить, двигаться, одеваться и так далее.

2. Основные ценности, регулирующие деловое общение между коллегами. Многие ценности, формально провозглашаемые в процессе делового общения между сотрудниками (доверие, взаимопонимание, ответственность за свои поступки перед другими, честность в отношениях,  доброжелательность) в  практике взаимоотношений между коллегами нарушаются.

Многие коллеги склонны  к распространению слухов, сплетен, порочащих честь и достоинство  других специалистов. Вместо доверия, взаимопонимания процветает отчужденность, лицемерие, неискренность. Часты случаи «подсижывания», откровенной клеветы работников друг на друга.

3. Соблюдение общих и частных принципов делового общения в коллективе.

К сожалению, далеко не все  общие и частные принципы делового общения в коллективе соблюдаются. Так, с учетом изложенного выше, становится понятным, что коллеги допускают  по отношению к другим такие поступки, какие бы не желали видеть по отношению  к себе (в их числе и распускание  слухов, и  попытки оболгать своих  коллег, выгородив себя).

Нарушение руководством принципа справедливого наделения сотрудников  необходимыми для их служебной деятельности ресурсами приводит к латентным  конфликтам между коллегами, не исправлению  этических нарушений, допущенных в  процессе обострения конфликтов.

Для отношений между коллегами  характерен нонконформизм. Коллеги  зачастую используют приемы психологического давления в процессе взаимоотношений.

Принцип бесконфликтности во взаимоотношениях «по горизонтали» не соблюдается в ОАО «М.Фарм». Причем для организации характерно преобладание дисфункциональных конфликтов, обусловленных межличностными противоречиями.

Отдельно следует отметить, что должностные инструкции работников организации разработаны достаточно формально: так, в них не прописаны  горизонтальные связи между работниками  в процессе осуществления ими  функциональных обязанностей, что неминуемо  приводит к нарушению принципа свободы, не ограничивающей свободы других.

Принцип «не критикуй конкурента»  систематически нарушается в организации  как в процессе формального, так  и неформального общения. Кроме  того, распространена критика как  в присутствии критикуемого, так  и «за его спиной».

 К сожалению, нарушение  характерно не только для общих,  но и для ряда частных принципов  деловой этики. 

Деловой этикет, характерный  для ОАО «М.Фарм», не направлен на поддержание порядка и экономию времени. В организации процветает стремление демонстрировать свою «псевдо загруженность» среди коллег. Для этого коллеги сознательно задерживаются на рабочих местах после окончания рабочего дня, контролируют время ухода с работы других коллег. Данные действия нарушают принцип целесообразности, характерный для деловой этики. Кроме того, отдельные элементы деловой этики в организации, искусственно созданные, наносные, нарушают принцип «не навреди» и принцип непринужденности.

К сожалению, многие коллеги  осуществляют попытки использовать служебное положение в личных целях (от использования служебных  технических средств до попытки  использовать служебные связи  при  решении личных проблем).

4. Учет основных закономерностей общения в деловом взаимодействии.

Основные закономерности общения предполагают определение  цели общения, осуществление непосредственно  попытки общения, достижение результатов, которые благоприятно влияют на первоначальную ситуацию.

В процессе делового взаимодействия «по горизонтали» не всегда учитываются  основные закономерности общения, так  как процесс общения зачастую не имеет четкой, заранее определенной цели. В связи с этим сам процесс  общения и его результаты не всегда благоприятно влияют на первоначальную ситуацию, а в отдельных случаях  приносят негативные результаты.

5. Сочетание формального и неформального общения  в коллективе.

В процессе взаимодействия между коллегами в ОАО «М.Фарм»   преобладает неформальное общение. В особенности неформальное общение характерно для лиц одной возрастной категории. Обсуждение профессиональных вопросов зачастую сопровождается обсуждением личных и не связанных с деятельностью организации проблем.

Формальное общение имеет  место при взаимодействии представителей различных структурных подразделений  ОАО «М.Фарм», существенно различающихся по возрасту.

Кроме того, для данной организации  характерно членение коллектива на неформальные микрогруппы, для которых характерна своя специфическая субкультура. Профессиональное взаимоотношение внутри подобных групп основывается исключительно на неформальном общении.

Нормы делового общения «по  горизонтали»

Нормы делового общения, всегда соблюдаемые	Нормы делового общения, обычно нарушаемые
В процессе общения не допускается  использование ненормативной лексики.	Использование компьютерной, копировальной техники для личных нужд
Предварительный звонок коллеге  перед посещением его кабинета	Использование телефонной линией компании для личных звонков
Покидая рабочее место  в течение рабочего дня, коллеги  сообщают о времени своего возвращения	Использование чужих канцелярских принадлежностей без спроса
Не допускаются такесические средства общения, за исключением рукопожатия	Допускается публичная жесткая  критика в адрес своих коллег
Приветствие при встрече   старшего по статусу и возрасту коллеги  по имени-отчеству	Допускается обращение к  своим коллегам на «ты» в присутствии  посторонних лиц

 

Таким образом, анализ этики  деловых отношений «по горизонтали» также выявил серьезные проблемы, существующие в данной сфере в  ОАО «М.Фарм». Они обусловлены негативными тенденциями в  морально-психологическом климате в  ОАО «М.Фарм».  

3. Анализ этики делового взаимодействия с внешними партнерами.

В качестве объекта анализа  выступают с двух сторон:

1. Все работники вашей организации.
2. Внешние партнеры вашей организации: клиенты, поставщики, соучредители, головная компания, органы государственной власти и местного самоуправления, зарубежные партнеры и т.п.

Деловое общение организации  с ее внешними партнерами будет описано  по следующим пунктам:

- соблюдение основных  принципов бизнес-этики;

- основные ценности, пропагандируемые  организацией;

- соблюдение общих и  частных принципов делового общения  с внешними партнерами.

Помочь выявить особенности  делового общения организации с  ее внешними партнерами может проведенный  в августе 2011 году опрос  клиентов и партнеров компании, результаты которого представлены в таблице.

Результаты опроса клиентов и партнеров компании

Вопросы	Полностью согласен	Скорее согласен, чем не согласен	Скорее не согласен, чем согласен	Полностью не согласен
Отношение к компании
1	2	3	4	5
В любой момент, при возникновении  потребности, мы сможем получить все  необходимое в данной компании	14	12	15	13
Мне нравится бренд	13	21	12	8
ОАО «М.Фарм» - компания, вызывающая у меня доверие	11	20	18	5
ОАО «М.Фарм»  является лидером в своей отрасли	7	13	25	9
Мне кажется, что ценности и миссия компании ОАО «М.Фарм»  близки нашей компании	13	18	11	12
Степень удовлетворенности  сотрудничеством с компанией
Это компания, с которой  нам выгодно работать	14	16	18	6
Я выделяю «…» среди  других компаний, работающих на данном рынке	9	18	20	7
Мы с гордостью говорим  о том, что являемся клиентами  компании ОАО «М.Фарм»	5	26	21	2
Нам не безразлична судьба компании ОАО «М.Фарм»	14	19	16	5
Для нас компания ОАО «М.Фарм» – это лучшая альтернатива	9	23	18	4
Рекомендации
Мы бы переключились на работу с другой компанией, если бы сотрудничество с ней означало для  нас больший престиж	12	14	15	13
Мы всегда находимся в  поисках наиболее выгодных предложений	19	28	7	0
Если бы перед нами опять  встал вопрос выбора, мы бы выбрали другую компанию, работающую на данном рынке	5	7	32	10
Мы бы переключились на сотрудничество с другой компанией, если бы она предложила шире спектр дополнительных услуг	21	13	18	2
Мы намерены и в дальнейшем оставаться клиентами компании  ОАО «М.Фарм».	13	22	16	3
Мы бы переключились на сотрудничество с другой компанией, которая предложила бы цены ниже, чем  ОАО «М.Фарм».	18	17	15	4
Готов рекомендовать компанию ОАО «М.Фарм» своим знакомым, деловым партнерам	16	21	15	2

 

Результаты опроса показали  следующее. По разделу анкеты «Отношение к компании» из  возможных 270 голосов (54 опрошенных х 5 вопросов):

          58 - оценили  свое отношение  на «4 балла» (отличное), или 21,5 % голосов; 

          84 – на «3 балла» (хорошее), или 31,1%;

          81 – на 2 балла (удовлетворительное), или 30 %;

          47 – на 1 балл (неудовлетворительное), или 17,4%.

Что касается результатов  второго раздела анкеты, посвященного определению степени удовлетворенности  клиентов сотрудничеством с ОАО  «М.Фарм», то из 270 голос:

- 51 – оценил степень  удовлетворенности на 4 балла, или  18,9 % опрошенных;

- 102 – на 3 балла, или  37,8 %;

- 93 – на 2 балла, или  34,4%;

- 24 – на 1 балл, или 8,9%.

Таким образом, степень удовлетворенности  клиентов сотрудничеством с компанией  достаточно высока.

Третий раздел опроса позволил выделить основные направления для  повышения удовлетворенности покупателей  сотрудничеством с компанией:

- дальнейшее формирование  узнаваемости бренда компании  – 48,1 % опрошенных;

- оптимальное ценообразование  – 64,8%;

- расширение спектра дополнительных  услуг – 62,9 %;

- постоянный мониторинг  предложений конкурентов и оптимизация  собственных – 87%;

- развитие долгосрочных  отношений с партнерами – 68,5%.

Организацией осуществляются попытки соблюдения основных принципов  бизнес-этики в отношениях с клиентами. Примеров грубых нарушений соблюдения основных принципов бизнес-этики в отношениях с партнерами не выявлено.

Среди ценностей, пропагандируемых организацией при общении со своими партнерами, особо следует выделить доверие, лояльность, надежность, ответственность, нацеленность на долгосрочность в отношениях.

Вместе с тем, организации  в настоящее время не в полной мере удается реализовать в отношениях с партнерами вышеперечисленные  ценности. Что в значительной степени  обусловлено проблемами, царящими в  самом коллективе ОАО «М.Фарм».

Соблюдение общих и  частных принципов делового общения  с внешними партнерами организацией обеспечивается.

Нарушаемые и соблюдаемые  нормы делового общения «во вне»

Нормы делового общения, обычно нарушаемые	Нормы делового общения, обычно соблюдаемые
Заставляют ждать клиентов компании 5-10 мин. до приема	Практически никогда не опаздывают с поставками товаров
Не всегда специалист компании в полной мере готов к диалогу  с клиентом (отсутствие необходимой  документации и пр.)	Своевременно обеспечивают проведение послепродажного обслуживания
	Перечисление денег за товар осуществляется в день выставления  счета
	Назначенные встречи и  совещания  не отменяются