Этика делового общения менеджера

     Федеральное агентство по образованию

     ГОУ Омский государственный педагогический университет

     Университетский колледж 
 
 

     КУРСОВАЯ  РАБОТА

     По  дисциплине

     «Менеджмент туризма»

     Тема: «Этика делового общения менеджера  » 
 

                           Выполнила:

                                                 студентка 3 курса 931гр.

                                                  специальности «Туризм»

                                                          Редько Алина Александровна

                                                Научный руководитель:

                                                                преподаватель Университетского

                        колледжа

                                Саньков М.А. 
 
 

     Дата  защиты_____________

     Оценка__________________

     Подпись руководителя_____ 
 
 

     ОМСК 2009

     ОГЛАВЛЕНИЕ

     ВВЕДЕНИЕ...................................................................................................3

     ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ...............................................................................................................5

     1.1. Понятие делового общения...................................................................5

     1.2. Структура и функции делового  общения.............................................6

     1.2.1. Коммуникативная функция общения................................................6

     1.2.2. Интерактивная и перцептивная  функции общения.........................9

     ГЛАВА 2. ОБЩИЕ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И  ХАРАКТЕР ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.......................................................................................11

     2.1. Понятие принципов делового общения..............................................11

     2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз».........................................12

     2.1.2. Этика делового общения «снизу-вверх».........................................14

     2.1.3. Этика делового общения «по  горизонтали»...................................15

     ГЛАВА 3. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА..................................17

     3.1. Общие принципы.................................................................................17

     3.2. Правила личной встречи.....................................................................18

     3.3. Правила телефонных переговоров.....................................................21

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ...........................................................................................23

     СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ..........................................................................24

     ПРИЛОЖЕНИЯ..........................................................................................25 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

       Деловые отношения - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе  зависит и конечный результат.

       Деловые отношение тесно связаны с  общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

       Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

       Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

       Выбранная тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в  последнее время уделяется большое  внимание, возникла даже отдельная  отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

       Целью написания курсовой работы является: изучение этики деловых отношений  менеджера, правила поведения при вербальном общении.

       Для раскрытия темы необходимо ответить на следующие вопросы:

       а) дать понятие этике деловых отношений  в общении;

       б) рассмотреть структуру и функции  делового общения;

       в) рассмотреть общие этические  принципы и характер делового общения;

       г) изложить принципы общения менеджера  при личном и телефонном разговоре.

       Рассмотрев  данные вопросы необходимо дать заключение.

             Этика делового общения основывается  на таких правилах и нормах  поведения партнеров, которые  в конечном  счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА  И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ   

       1.1.  Понятие делового общения.

       Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

       Мораль  – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной  регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

       Важнейшими  категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

       Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей  или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством»¹.

       Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

       Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным².

       С учетом всего вышесказанного этику  делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.  

       1.2. Структура и функции общения.

       К структуре общения можно подойти  по-разному, в данном случае будет  охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон³.

1. Коммуникативной - состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

2. Интерактивной  - заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);

3. Перцептивной - означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

       Употребление  этих терминов условно, иногда в аналогичном  смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции:

       - информационно-коммуникативная;

       - регуляционно-коммуникативная;

       - аффективно-коммуникативная.

       Рассмотрим  каждую функцию в отдельности.  

       1.2.1.  Коммуникативная  функция общения.

       Во  время процесса общения имеет  место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер⁴.

       Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

       Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.